春节前网购了家具贴纸，过节期间也没有理会，当节后仍未收到货想要退款维权时，却被网站告知已经过了“申请维权”的时间……市民周女士在淘宝网购物时遇到了“投诉无门”的尴尬。淘宝网表示仅能发站内信与卖家沟通，而沟通的结果是周女士至今未收到任何关于她消费维权的消息。

文/记者李大林

市民周女士今年1月18日在淘宝网站上一家名为“宏伟家居大全”的网店购买了两件欧式家具贴纸，总价41.6元。由于当时临近过年，该网店的首页也标出“春节期间停止发货”的通知，加上周女士年前从淘宝网上其他网店购买了较多货品，一时间也忽略了跟踪该商品的发货情况。

然而，当春节过完，周女士却发现，自己购买的贴纸还没到货，货款却已经打入了卖家账户。周女士随即联系卖家，却迟迟联系不上。周女士通过淘宝网站进行申诉，结果却被告知已经过了投诉处理期，投诉卖家入口已经关闭。周女士从网站看到，货物于1月19日已经通过圆通物流发货，按照订单号，周女士咨询了该公司，得到的答复是“单号没有任何走件流程，客观上认为快件没有发出”。

一时间，周女士陷入了迷茫：淘宝已经过了投诉期，物流让周女士与卖家沟通，但与卖家联系不上。

焦点问题

1

收货及投诉时间卡在春节假期内

周女士没有收到货也没有确认付款，为何钱就打给了卖家？记者了解到，淘宝对收货时间有规定，即快递物品自“卖家已发货”状态起10天后，系统就会自动确认收货，支付宝将把货款打给卖家，交易状态变为“交易成功”。

由于处于春节假期，周女士过完节想起该交易时，已过了“10天自动收货”和“0~15天维权”加起来的25天，网上“申请售后”关闭。周女士只能电话联系淘宝客服，客服表示由于过了投诉时间，他们“只能发站内信通知卖家”，帮忙联系。但在周女士反映情况后的一周时间内，她仍未收到来自淘宝网和卖家的任何消息。

2

有订单号不一定就已经发货

周女士网购的货物，淘宝网上显示卖家1月19日就已经发货，且有订单号，是否物流方面出了问题？周女士在圆通物流公司查询相关情况。

圆通公司客服表示，周女士提供的单号网上没有任何走件流程，客观上认为她的快件没有发出。圆通公司客服建议，作为收件人的周女士应与发件人联系核实是否发出。

难道快递不收件就可以生成单号？对此，圆通公司客服表示，发件人填上运单并不表示已经交给业务员，为了节约时间，业务员会事先提供一些给大客户，方便其提前填写收件人相关信息，建议周女士咨询发件人（卖家）。

快递公司提前给快递单，造成了货物还没发货但却显示已经发货的假象，导致淘宝网上显示“卖家已发货”状态，开始计算10日内收货时间。

3

卖家表示得查查 何时回复无下文

昨日，记者又与该卖家进行了沟通。记者反映周女士的货物至今未到货，该客服询问了订单号后，表示“得查询一下”。当记者进一步问当天能否给出结果，该客服则表示，“不能，尽快”。截至昨日下午记者发稿时，仍未收到来自该店铺客服的回复。

周女士网购的货物，在逾期的情况下，向淘宝网、物流公司、卖家咨询一遍，仅得到了“得查询一下”的结果。周女士表示，以后网购她将尽量选择能货到付款的网站来进行购物。

消委会：

淘宝网有义务为消费者维权

对于周女士网购遇到的问题，记者咨询了广州市消委会。相关负责人表示，消费者可同卖家和淘宝网沟通，也可直接向消委会进行投诉。

消委会相关负责人表示，消费者可以将具体消费情况和网店信息向消委会投诉。消委会则会根据联系方式与商家进行沟通，帮助消费者维权。同时，该负责人表示，淘宝网作为网店的管理方，也有帮消费者维权的义务。

同时，消委会也提醒消费者，在网购时要截屏保留证据，作为日后投诉的依据。

相关法规：

最新的《网络交易管理办法》将于今年3月15日起实施。办法规定，从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法办理工商登记，从事网络商品交易的自然人，应当通过第三方交易平台开展经营活动，并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。（广州日报）