消费权益保护是新时期我国商业银行发展面临的任重而道远的新课题。近年来，中国建设银行湖北省分行（简称“建行湖北分行”）结合自身业务发展及其工作实践，通过经营理念、管理机制等系列创新，积极探索履行社会责任、建立和谐客户关系、加强消费权益保护的机制和措施，取得了显著成效。

2013年，建行湖北分行客户问题处理平台累计受理的客户投诉量较去年同期大幅下降，降幅达69%。

“以客户为中心”是建设银行一直以来的经营理念，湖北分行结合内外部经营环境变化以及加强消费权益保护的监管要求，大力倡导“与客户共赢”的发展观念，强调“时时保持敬业精神，处处维护客户利益”，与客户建立共赢的合作伙伴关系，促进了业务的可持续发展。

优质的服务环境和积极的服务文化是加强服务品牌建设的必要条件。长期以来，建行湖北分行十分重视网点温馨服务环境改造：在硬环境方面，增加了网点便民服务设施、实施服务环境“九统一”、网点宣传设施“十规范”等措施，使得网点服务环境得到显著提升；在软环境方面，邀请专业公司开展服务礼仪、服务流程、沟通技能、感恩与责任等方面的培训，规范服务行为，提升员工的精神面貌。

星级营业网点创建是建行湖北分行提升服务水平的另一亮点，把星级网点创建作为提升服务管理水平的重要抓手，通过给予星级网点专项奖励等多种措施鼓励各分行争创四、五星级网点，设置标杆，在服务水平提升方面起到了很好的服务示范和引领作用。此外，通过组织开展“客户服务明星”和“明星大堂经理”评比活动，树立了一批优质服务年活动的先进典型，推动了窗口文明水平的提升。为加强与客户之间的交流，建行湖北分行还积极开展“知行合一、感动客户”文化展示和“客户角度看银行”为主题的体验活动，营造出“与客户共赢”的浓厚服务氛围，改善了客户服务体验，起到了很好的效果。

在积极推进品牌建设的同时，建行湖北分行狠抓源头，建立公正合理的考评整改机制，有效地降低了服务投诉。对内，他们制定了《客户问题处理工作考核评价暂行办法》，按月对所辖各行客户问题、投诉处理工作质量和效率进行持续考核评价、排名通报，督促各分行提高客户问题处理工作精细化管理水平，强化了考核约束；对外，他们积极组织开展普及金融知识万里行活动，定期制作《普及金融知识万里行活动简报》，持续开展各项知识宣传，提高消费者自身权益保护知识和技能，完善宣传教育机制。此外，建行湖北分行还先后推出“网点服务回头看”自检机制、服务质量责任追究与整改机制、服务工作交流机制、创新培训辅导机制等，对服务质量水平的整体提高发挥了重要作用。

维护消费者合法权益离不开投诉纠纷的解决。建行湖北分行积极创新，通过“条线联动”“上下联动”“部门联动”“外部联动”等策略，不断加强与客户、总行、各部门、相关监管部门的沟通协调，建立起投诉处理联动机制，提高了工作效率。

建行湖北分行还通过借助专家团队力量，共同研究问题处置的方式、方法，加快了问题解决流程，并积极采取第三方调解与法律途径结合的争端解决机制，促进了问题和矛盾的及时化解，有效地维护了消费者的合法权益。

银行服务与群众的日常生活密切相关，加强消费者权益保护工作是银行应尽的责任和义务。建行湖北分行一直在加强金融消费权益保护工作的实践中积极探索，提供文明、规范和优质的金融服务，切实加强客户问题处理工作，已成为行业内可供借鉴的有用范本。 （人民日报）