■本报记者 马 燕

临近年底，有关运营商乱收费的消息却层出不穷。

先是中国移动[微博]黑龙江牡丹江市移动被央视曝光公司员工私自给用户开通增值业务，造成乱扣费。报道称，消费者在不知情的情况下，被开通了多项增值业务。

近日联通也被新华社报道指出哈尔滨联通“八大坑”，存在用户包年业务到期后继续收费、欠费后未经任何告知就上了“黑名单”等问题。

对于媒体曝光，移动回应称，已发现牡丹江移动在管理上存在漏洞和缺陷，严重违反公司有关管理规定，已责令黑龙江移动立即整改，同时全力配合政府部门调查，并对责任单位和责任人进行严肃处理。

联通也表示，诚恳接受新闻媒体和客户的监督，并对公司在服务方面存在的不足与漏洞及由此给消费者造成的困扰表示歉意。

基层任务重 管理存漏洞

新华社记者在报道中自述了遭遇中国联通(4.48, -0.06, -1.32%)的“连环坑”，分别是：1、宽带包年得包一辈子；2、未被任何告知上黑名单；3、拆机要取回设备当天办不了；4、停机保号每月也要交10元；5、名下开过6个未知手机号；6、官方答复踢皮球“不清楚不确定”；7、“这么多用户没人关注某一个人”；8、欠款没人交其实可以冲抵。

对此，联通的专项组尚没有调查结论。但有运营商员工告诉《证券日报》记者，作为运营商的基层员工，都一样，他也曾让一张身份证办了50个手机卡，“不办就要扣钱，要不怎么生活呢？一个月就那点工资。”

有业内人士在与《证券日报》记者交流时认为，不排除确实存在由于任务重而乱扣费的情况。不过，该业内人士称，其实每个行业都存在问题，运营商现在的考核很严格，如果有用户投诉会被罚得很惨。所以，运营商目前的问题更多的可能是在一些模糊地带混淆概念，有误导消费者的可能。

中国移动对牡丹江情况的调查结论称，经过第一阶段调查，发现牡丹江移动在管理上存在漏洞和缺陷，严重违反公司有关管理规定，主要表现在：一是牡丹江移动部分营业人员在给客户办理更换优惠套餐、免费补卡等业务时存在搭售增值业务的行为；二是牡丹江移动存在一些未经客户同意批量开通免费业务的问题；三是不排除一些社会代理渠道商有为客户违规定制业务的行为，相关情况正在稽核中。调查组抽查了今年以来牡丹江移动营业人员的业务办理记录，目前尚未发现营业人员利用客户密码私自开通业务的行为。

此外，调查组在当地发现不法分子通过恶意软件模仿客户行为进行增值业务定制，屏蔽收费提醒短信，盗取客户话费。

流量服务待改进

事实上，中国移动早在2009年就制定了客户服务“五条禁令”，严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。随后，又在业务定制方面推出了三大保障举措：一是订购二次确认，即客户订购业务后，由系统向客户发送确认信息，经客户确认后才完成订购；二是“业务扣费主动提醒”，客户确认订购业务后，扣减费用前，系统会向客户发送扣费提醒短信，如有疑问可投诉、退订；三是“0000统一查询退订”，即客户只要发送短信“0000”到10086，便可快速查询到已订购的业务，根据查询结果，客户可方便快捷地退订。

但即便如此，还是出现了上述牡丹江事件，运营商的管理死角确实应该扫除。

此外，记者发现，在已经进入流量时代的今天，国内运营商对流量业务的服务也还存在参差不齐。

自从推出流量业务以来，关于流量到期清零、流量超标不提醒等问题引起过社会上的广泛关注。业界专家也曾给出过解决建议，如，今年3月份北京邮电大学[微博]教授曾剑秋在接受《证券日报》记者采访时就曾表示，国外运营商会对用户使用流量的情况进行跟踪，然后分析用户选择的套餐适合与否，给用户以提醒。正因为国外运营商在服务方面做得好，所以用户抱怨就少。

电信专家付亮也认为，针对运营商当前存在的状况简化套餐数量是解决争议的一种可行性办法。“对于套餐外流量资费及标准资费，2G降到1元/M或更低，3G降到0.3元/M或更低，4G降低0.1元/M以下；对于流量包使用完应提醒用户续选叠加包，叠加包选购前的超出流量部分，计入流量包。”

彼时中国移动就在尝试创新服务举措，比如通过套餐推荐、流量提醒等手段鼓励客户根据自己的使用情况选择合适的套餐并饱和地使用，还可以随时通过“加油包”来添加流量。并且，在普遍推出月套餐的基础之上，在一些省份陆续推出了以季度或半年为计费周期的流量套餐。

如今看来，中国移动基本做到了上述服务，但中国联通[微博]的流量服务还仍仅停留在流量提醒上，并没有提示推荐更适合用户的套餐。有联通用户向《证券日报》记者表示，她每个月都严重超流量，联通从来也不推荐她更换更合适的套餐，最后是她自己受不了每个月高额的流量费，而多买了几个流量包，但还要等到下个月才生效。（证券日报）