客服称将联系戴尔售后总公司协商 律师表示商家规定涉嫌侵犯消费者权益

王女士在亚马逊购买了一台戴尔牌笔记本电脑，但刚用了10天，电脑就无法开机了。她联系亚马逊找到戴尔售后，检查出硬件有问题，但售后称无权限开检测单，致使王女士无法退货。再次联系亚马逊，被告知去一百公里外的售后网点开具，才能受理退换货，这让王女士无法接受。律师表示，如商家的退换货规定侵犯了消费者权益，则该条款无效。

顾客 退货检测要跑百公里

8月10日，王女士在亚马逊网站上，订购了亚马逊自营Dell Ins14MR-1628TS 14英寸笔记本电脑，支付了4499元，13日货送到家。然而刚用了10天，新电脑就无法开机了。王女士说，此前电脑一直正常使用，没发生过磕碰、进水等情况。“前一天电脑还正常关机呢，谁知第二天就坏了。”

于是，王女士联系了亚马逊，对方让她找戴尔售后解决。经与戴尔售后工作人员沟通，王女士按他们的要求，带着机器到了戴尔指定售后处，“经现场售后人员检查，确认电脑硬件出了问题。但我的电脑不是从他们店买的，他们只能开维修单，没有开检测单的权限。”而没有检测单，亚马逊拒绝受理王女士退换货的要求。无奈之下，王女士再次联系了亚马逊，被告知要到石家庄戴尔售后开检测报告才能处理。“我家住在河北衡水冀州市附近，电脑出现质量问题，为了开个检测报告，难道要到离家100多公里的石家庄戴尔售后网点办理？”王女士认为，送货时都是直接送到家，而退换货设置了门槛，亚马逊的这种要求很不合理。

亚马逊 可到较近检测地检测

北京晨报记者在亚马逊网站上，找到了王女士所购的电脑，退换货承诺详情介绍称：15天内如发现有性能故障，请携带电脑、保修卡、发票，到当地该品牌检测中心出具检测单。

26日，记者联系了亚马逊客服中心，对方表示，针对商品退换货问题，需提供厂家检测报告才能办理。“有人员正在跟进此事，将稍后回复。”戴尔官方售后也称，此情况需找亚马逊联系检测地址。

当天下午，见对方迟迟不回复，记者再次致电亚马逊客服中心，相关售后人员查询后给出了一个解决方案，“我们查询到了一个离消费者住所更近的检测中心地址，位于河北衡水市中心街西侧附近。消费者可将电脑寄到那里，会有相关人员检测并出具检测报告。消费者将此检测报告通过邮件形式发给亚马逊，可办理退换货。”就王女士反映亚马逊此前通知她到石家庄戴尔售后开检测报告一事，售后人员称，“可能之前那个售后不太了解消费者所在地等具体情况。”

随后，王女士按亚马逊的要求带电脑到了衡水市的检测地，结果该检测地也开不了检测单。昨天，记者再次联系了亚马逊客服中心，“由于戴尔售后的每个门店要求不同，所以部分门店才不受理。衡水市的检测地如果不开检测单，可以协商开一份故障鉴定证明。如果还是不行，我们将联系戴尔售后总公司商议。”

■律师说法

减轻商家责任属无效

针对亚马逊网站上有关退换货的告示规定，北京汇佳律师事务所主任邱宝昌律师表示，“如亚马逊所指定的售后网点舍近求远，减轻了其本应自己承担的法律责任，而不考虑消费者的实际情况，没有得到消费者的认可，涉嫌侵犯消费者权益，则该条款是无效的，属于格式条款。”