保险业“销售误导”和“理赔难”两大顽疾，久为全社会所诟病。种种失信行为，不仅侵蚀消费者利益，也腐蚀行业发展根基。近年来，保险监管部门、行业协会以及各保险企业一直在积极寻求对策。

12月9日，中国太平、中国人保、中国人寿、中国信保等四家保险央企在京联合发布《为民诚信优质服务，倡导践行优良行风》倡议书，号召全行业为治理“销售误导”和“理赔难”出实招、求实效，为人民群众提供更优质的保险服务。中国太平集团旗下的太平人寿近年来多措并举，创新服务手段、优化消费者体验。他们治理行业“失信顽疾”的一些探索与经验，值得借鉴。

——编者

强化诚信标准

拿“制度”筑起首道防线

随着市场竞争日趋激烈，近年来部分寿险公司为争夺份额采取人海战术，通过扩大销售队伍做大保费规模。有些公司不仅降低业务员选拔门槛，而且对骨干团队的违规“增员”和营销误导行为采取“客户不告、企业不管”的默许态度，变相助长行业歪风。

“保险销售人员的专业素质，很大程度上左右着保险公司的业务品质。企业实力再强、产品再好，如果任凭不合格的营销员‘误导’客户、失信于民，总有一天会砸了牌子、毁了根基。杜绝销售误导，第一层防线就是杜绝不合格的营销队伍。”太平人寿新闻发言人叶非说，近年来，太平人寿在“选人”时以诚信为首要标准，在“管人”时以诚信为最终评判。

如何督促业务人员以真诚的态度面对消费者？道德说教相当于“软绳子”，有引导力但没有约束力。只有用完善的“硬制度”，才能培养出诚信守则的业务员。这一点，在太平人寿体现得尤为明显——

太平人寿在公司《个人寿险业务人员管理办法》中明确规定：“诚信是市场秩序的支柱，是市场繁荣的基石，是我司立司之本，也是业务人员展业行为的最高指导原则。”

“高素质、高品质、高绩效”的“三高”标准，搭起了太平人寿选人的“门槛”。“高素质，是对职业操守和专业素养提出的要求，属于品格评价；高品质，是对销售行为与业务品质提出的要求，属于行为评价；高绩效，则是前两个标准能达成的目标——素质高、品质好的业务员，他的业绩能兼顾客户、企业和自身，兼具经济利益和社会效益，这是能力评价。而这三个评价标准，无一不指向诚信。”叶非说。

在对业务人员具体行为的管理中，太平人寿也将诚信要求与业绩管理摆在同等重要的位置：将诚信建设问题列入“公司大法”即“基本法”；把诚信理念融入各项专业知识、技能的培训课程，以“诚信品质”为考核业务人员晋升、嘉奖、资质的第一要务……

值得一提的是，太平人寿在业界率先开发出现代管理工具来防控误导行为——公司积极推广使用“立保通”等电子销售工具，以标准化的产品说明书、投保提示书和投保流程，让各种误导销售行为没有可乘之机。

对“诚信”的执着追求，确保了业务品质。截至目前，太平人寿个险、银保13月及25月继续率指标均超过90%，位列行业前茅。

弘扬诚信文化

用“沟通”优化市场环境

保险领域销售误导频发，理赔纠纷不断，一方面是保险企业的理念缺失、管理缺位造成的，另一方面，也与部分民众对保险产品的功能与特质的认识存在误读不无关系。

“保险产品的首要功能是保障，其次才是投资理财。可是前些年，一些营销员能大肆误导，就是利用了老百姓把保险当成‘发财’工具并且不了解‘现金价值’、‘中途退保损失’等常识的弱点。”

维护市场秩序，优化市场环境，需要买卖双方的共同努力。“基于这样的认识，我们对内以制度和流程强化风险管控，培育合规文化；对外则加强公众宣传，积极普及保险常识，拉近消费者与企业的距离。”叶非说。

培育合规文化，制度建设是载体。目前，太平人寿已经出台了《销售误导责任追究管理办法》、《案件责任追究管理办法（试行）》和《违规问责暂行办法》，多维度健全公司合规经营管理责任追究机制的基础。在此基础上，公司个人业务、银行保险条线也分别制定销售误导行为管理细则，使销售误导防治工作可量化、可操作，落到实处。

与此同时，太平人寿的总公司与分支机构还充分利用《合规简报》、《风险管理期刊》等内部平台，宣传典型、交流经验，挖掘“诚信”的感召力和凝聚力，使之成为公司发展过程中最靓的风景、最强的驱动力。

普及保险观念，有效沟通是前提。消费者对行业的基本知识和理念了解越多，产生的误解就会越少，维护自身权益的能力就越强。为了解保险消费者所需所盼。在今年7月8日的“全国保险公众宣传日”活动中，太平人寿邀请公司客户、社会公众、新闻媒体到保险公司走走、看看、谈谈，全方位、零距离体验保险公司日常的运营工作，畅谈他们对企业产品服务的意见和建议。当天，全国近4万公众走进太平人寿各分公司职场，参观太平人寿各地运营服务中心，体验保险运营工作的专业严谨。太平人寿全国900余家机构的上万名工作人员，或热情引导公众参观职场，或主动走上街头答疑解惑，为大众传播保险知识，帮公众增加对保险的了解、树立正确的保险观念。

重视诚信诉求

以“先赔”升级理赔体验

具体到个案，对“理赔难”现象的评判，也往往存在“定性难”的问题。有些是保险公司的错误——拖沓、赖账；有些则是客户对复杂的手续不耐烦，将保险合同约定、保险经营限定的风险管控流程，误解为保险公司主观故意的“拒赔惜赔”。

“诚信，不仅仅体现为重诺守约的行为，还体现为回应关切、积极作为的态度。说白了，如果客户在拿到足额赔款的同时，也有了‘漫长等待’、‘反复折腾’的不良体验，那就说明企业‘诚信’建设还很不到位。经过调研，我们注意到消费者对简化理赔手续的呼声很高，公司上下达成共识：增加投入，通过创新服务手段改善客户消费体验。”叶非表示，今年上线的“先赔后核”项目，正是公司以新型的服务模式来提高理赔时效，化解客户“理赔难”不良体验的积极尝试。

为了规避经营风险，寿险公司传统的理赔流程是“先核再赔”——客户自己或者委托代理人，到保险公司柜面，提出申请并提交材料，保险公司随后进行审核，再根据审核结果，决定是否支付理赔款。这种模式在实际操作过程中，一些金额较小、案件情况比较简单的案子，容易让客户感觉过程繁琐，等待时间太长，感受到“理赔难”的误解。

太平人寿推出的“先赔后核”服务，对传统理赔模式的突破，用专家的话说，“几乎是颠覆性的”。公司明确，对符合条件的案件，可先支付理赔款，将理赔申请和审核操作后置。从代理人踏入家门，到客户收到理赔款，一个赔案最快用时不到10分钟，几乎“零等待”，堪称国内寿险业理赔时效“最高级”。

“零等待”考验保险企业的诚信态度，也挑战企业的管理水平。对理赔难这一顽症，太平人寿开出四剂猛药：一是创新流程，最大程度降低“手续”方面的耗时；二是更新手段，推行移动理赔，随时随地办案；三是赔款实时到账；四是对代理人进行差异化授权，有效解决理赔服务代理人参与度低的问题。

自投入使用后，“先赔后核”服务深受客户和代理人的好评，该项目也获得了由国内知名咨询研究集团“零点咨询”颁发的“2013零点民声金铃奖——用户之声企业服务前沿奖”。叶非介绍，2014年“先赔后核”服务项目会在风险可控的前提下进一步提高适用案件金额与类型，同时建立可供全体代理人使用的涵盖理赔报案、理赔查询、理赔受理等全方位服务的理赔移动服务平台，实现理赔功能与代理人授权的全覆盖。

“太平人寿的努力与尝试，是全行业在治理营销误导和理赔难方面积极作为的一个缩影。中国保险业刚刚走过莽撞狂奔、规模与质量失衡的初级发展阶段，正主动调整步履姿态、迈入‘转方式、调结构’的新时期。这样的大背景下，消除行业痼疾、切实转变行风已成为保险企业谋求发展的内在要求。我相信，只要大家齐心协力，让中国保险业撕下‘营销误导’、‘理赔难’等负面标签的那一天，已为时不远。”叶非说。（人民日报）