家政服务行业是解决妇女群体就业的重要行业。2019年，家政行业迎来了新的发展机遇，在国家发布众多利好政策中，“提质扩容”“信用体系建设”是其中的“主旋律”。

参与诚信体系建设，打造风险防范机制

建立家政诚信企业，首先就要建立一支诚信的家政服务队伍，她们是企业诚信价值的传播者。但家政服务人员的背调、筛选困难，直接影响对家政服务人员质量的管控。

对此，宜设立信息管理中心，根据诚信体系建设信息录入标准，釆取集中邀约或上单面试录入等多种形式，推动信息录入和共享应用。此外，制定信用甄别标准，落实风险防控责任，把家政人员信用风险管控责任落实到下属分公司、直营店、合伙门店，对启用未在信用信息平台上做人证合一家政人员的门店负责人进行问责，在有效促进公司安全运营、稳定发展的同时，也让客户“用家政、更安心”。

解决“三大危机”，营造互信服务环境

目前，海南省家政行业的主要业态依然沿袭传统的业务中介制，前端的中介行为和后端的管理行为无法有效衔接，前后管理脱节，导致“三大危机”（企业对客户的信誉危机；客户对企业的信任危机；家政员对企业的忠诚危机）长期存在，极大影响企业的发展。为此，宜从三方面创新管理制度。

一是实行“透明服务”制度。根据国务院“家政36条”，当下家庭服务业已经进入一个品质时代。“品质”不单单体现在产品（家政员）本身，也已逐渐延伸到与其配套的一系列服务之上。实行“透明服务”制度，向客户开放服务体系，实现服务内容、服务标准全程可视、全程参与、全程监督，则可从根本上解决客户不清楚服务流程、不明白服务内容和标准等痛点。既为客户提供差异化体验，也为服务的品质升级提供了制度保障。

二是设立“资费”标准公开栏。目前的家政行业，在快速发展过程中，正走向一个新的十字路口：一方面是诱人的市场空间；另一方面是诸多的行业乱象。“乱收费”就是其中之一。家政是“三分产品七分服务”的行业，家政服务企业可设立“资费”公开栏，并根据服务内容和标准匹配合理价格，亮明公司底牌，不做价格竞争，把客户权益和服务质量维护放在第一位。

三是建立星级测评制度，加大服务质量管控力度。可通过制定家政员星级服务评分标准，在下属各分公司、直营分店和合伙门店中全面推行星级测评制度。由客人定期对在单家政员的服务满意度进行星级评分，公司则根据测评结果进行内部评比、内部嘉奖和通报，并按照测评结果对家政员的星级和出单机会进行相应调整。

建立双向守信激励机制，树立诚信企业新标杆

目前，家政企业守信激励机制缺失，企业对家政人员存在激励不足、惩戒不够、监督缺失等问题。通过建立守信激励机制，在企业内部树立正确的价值导向和诚信、道德标杆，是公司参与家庭服务业诚信体系建设的关键环节。

一是建立激励机制。对服务期间双方的履约效果、客诉情况、诚信度、服务满意度等进行综合评价，根据评价结果对客户和家政员进行评级，同时按评级结果，分类建档。

二是奖惩结果应用。采取信用积分的方式进行综合评价，对信用积分评优的客户，给予服务费打折返现、送保险、年会特邀嘉宾等各种优惠或奖励；对信用积分评优的家政员，给予提高上单率、降低中介费、享受年节福利和年会特邀嘉宾等各种优惠或奖励。对信用积分评差的客户，将列入重点戒防客户，拒单或中止合约；对信用积分评差的家政员，进行降星处理、减少上单率，甚至内部“拉”黑。让守信者有地位、有价值、有尊严、有回报，失信者有惩处、有损失、有代价。