12月28日，国家市场监督管理总局以“国家标准助力政务服务‘好差评’”为主题，召开例行新闻发布会。会上发布了《政务服务评价工作指南》和《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准，这是推动建立和完善政务服务“好差评”制度的一项重要举措。

会议现场

市场监管总局标准技术司副司长陈洪俊在会上介绍，政务服务“好差评”两项国家标准在国务院办公厅指导下，由全国行政审批标准化工作组组织起草，将于2021年1月1日正式实施。两项国家标准充分吸纳各地政务服务评价工作经验，首次为全国范围内开展政务服务“好差评”工作提供统一的方向指引和工作规范。据悉，两项国家标准按照每个“差评”都得到整改的工作要求，覆盖事项、机构、平台和人员评价等内容，从百姓办事创业的“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发，实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理。两项国家标准首次厘清“好评”率、主动评价“好评”率和“未评”率等相关概念和计算方法，增强各地政务服务评价数据的规范性和可比性。标准同时将“差评”的回复率、回访整改率和回访整改满意率作为重点评价内容，推动各地高度重视“差评”整改工作，避免出现片面追求“好评”率的情况，助力实现“以评促改”、提升政务服务工作水平的目标。

全国行政审批标准化工作组副组长刘洪生介绍，两项标准具有四个特点：一是实现政府服务“好差评”的全覆盖。全面覆盖事项、机构、平台和人员评价等内容，从老百姓办事的“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发，实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理；二是实现政府服务评价的可量化。指标按照渠道划分模块，具体指标可量化，提升评价工作的可操作性和评价结果的可比性；三是体现政务服务“好差评”突出差评整改的要求。高度重视“差评”整改工作，细化落实“差评”件件有回复、“差评”件件有整改的要求，实现差评全流程的处置和反馈；四是实现政务服务评价的广泛监督。

记者了解到，下一步市场监管总局将结合标准的正式发布，组织做好政务服务“好差评”两项国家标准的宣贯培训工作，计划在2021年开展线上线下多种形式的标准专题培训，扩大标准的影响力，推动两项国家标准在基层实施应用，方便办事企业和群众对政务服务质量进行自愿自主评价，切实为政务服务“好差评”制度的落地实施，持续推动政府职能转变和建设“以人民为中心”的服务型政府提供更加有力的标准支撑。