长福新港

亚奥福瑞

●使用车辆：福克斯

●暗访时间：11月4日

●随行售后专家：安莱(北京)汽车技术研究院研究员 宫万东

长福新港 流程较规范

11月4日上午，车主在记者及随行专家陪同下来到长福新港店，做一次常规小保养。该店属于老店，且位于望京地段，到店车辆较多。到达店门口后，有服务人员对车辆进行引导；进入车库后，也有售后服务顾问及时上前接待。在对车辆进行过粗略的环检后，售后服务顾问便开始进行登记，并对所需做的各个项目跟车主进行了沟通，还主动告知车主可以使用一个优惠券。不过，在开单完毕后，售后服务顾问仅告知记者一行前去休息区等待，但并未指引休息区在何处。

该店休息区面积不大，但整体干净整洁。就餐时间到后，也会有服务人员将午餐放置到休息区，供客户自取。不过，该店休息区内虽看似有一个儿童区，但明显已废弃不用，部分卡通坐垫就堆放在休息区一角。此外，通过休息区的窗户，可以看到维修车间的情况。该店维修车间稍显杂乱，部分器械及工具就摆放在地上。

尽管进入该店时，记者发现排队等候的车辆较多，但此次车辆保养所需时间为两个多小时，车主对维修时间还比较满意。

亚奥福瑞 接待环节欠缺

11月4日下午，记者一行又来到亚奥福瑞店进行免费长途检测。在此之前，车主已提前进行了电话预约。当天中午，售后服务顾问还曾主动致电车主，确认车主到店时间。相比长福新港店，该店建店时间不久，硬件设施相对更好，店面及车间也更加整洁。

到店后，有人员进行车辆引导，并有售后服务顾问主动上前接待，但该服务顾问并非此前电话联系车主的那一位。随后，该服务顾问对车辆进行了相对仔细的环检后，便开始进行登记。但是在此过程中，该服务顾问由于需接待一位外国车主，便由另外一位服务顾问接待记者一行，重新进行登记。

而在随后的检测过程中，就某些检测细节来与车主进行沟通的，也先后是这两位不同的服务顾问。最后，告知车主检测完毕，前去取车的服务顾问，又因信息有误，带着记者一行找了一圈车后回到休息区，直到询问清楚车辆位置后才又来通知车主。

专家点评

总体来说两家店的服务流程都比较规范，对厂家规定也基本执行到位。两家店最大的区别是一新一旧，因此在硬件设施上，亚奥福瑞店要优于长福新港店。但两家店在服务细节上都存在疏漏，例如在两家店的休息区内，都没有服务人员主动上前询问客户需求。此外，长福新港店的车间不够整洁，器械随意摆放；亚奥福瑞的接待环节有所欠缺，两个售后顾问同时接待容易造成沟通问题。

金手套·广汽丰田

博瑞东贸

博瑞东贸

陆丰广渠路

●使用车辆：广汽丰田凯美瑞

●暗访时间：10月23日

●随行售后专家：安莱(北京)汽车技术研究院研究员 宫万东

博瑞东贸 预约无优势

车主孙先生要为他的凯美瑞轿车做保养，事先已经进行了预约，进店后，服务顾问从接车到环车检查基本符合规范。但是由于店面装修，临时借用了隔壁品牌4S店的客休区。

保养时间正好赶上午休，预约保养时间近3个小时，且中间没有服务顾问告知剩余的等待时间。保养结束后的交车环节，服务顾问没有陪同，导致车主在停车场内花了很长时间找车。但该店在结算的时候，考虑到客人等待时间较长，主动减免了50元的费用。

陆丰广渠路 检查仔细

在第二家4S店，车主孙先生预约了免费长途检测项目。但这家店门口修路并不好找，预约时孙先生并没有得到相关提示。

服务顾问接车后，由于车主要求进车间看检查过程，出于安全考虑，服务顾问进行了陪同，检查过程也较为仔细，并对车辆在跑长途可能需要更换的配件进行了说明，并预估了费用。但检查结束后，4S店工作人员并没有及时交车，增加了等待时间。

专家点评

该品牌4S店服务的等待时间都比较长，在车主都做了预约的情况下没有体现出预约客户的优势。

车主看法

一直都在4S店做保养和检查，是因为相信4S店的专业性，希望服务能进一步提高。

金手套·比亚迪

瑞丰盛

北方瑞鹏

●使用车辆：比亚迪L3

●暗访时间：10月16日

●随行售后专家：安莱(北京)汽车技术研究院研究员 王辉

瑞丰盛 不熟悉车辆功能

车主任先生要对车辆做一个长途检测，进店后维修顾问从接车到环车检查流程完整，但在制单完成后并没有指引车主和其随行人员进入休息区等待。

车主提出，他的车辆在位于中央扶手箱内的USB接口无法直接对手机进行充电，“我看别的好多车都可以啊”。维修顾问在了解该问题后没有能给出解答，提出需要维修技师进行检测。

维修技师首先对车辆进行了电脑检测，没有发现问题。随后维修技师分别使用了不同型号的手机和充电线对该USB接口无法充电的问题进行检测，最终得出的结论是该USB接口没有设计直接充电的功能。

北方瑞鹏 指引及时

在第二家店，车主同样进行了免费的长途检测。到店时恰逢下班时间，一位工作人员正前往午餐处，看到车主在寻找维修顾问，主动上前为车主指引停车位，并告知了维修顾问的具体位置。

维修顾问在了解了车主提出的中央扶手箱内的USB接口无法充电问题后，即告诉车主，该车型中央扶手箱内的USB是没有设计充电功能的，只用于音响系统。制单完成后，维修顾问主动询问车主是否用过午餐，并提供了餐券，指引了用餐地点。

车辆在检测过程中有两名维修技师进行检测，未取出车辆的备胎检查，也未进行电脑检测。后经提醒，维修技师取出备胎进行了检测，发现气压已严重不足。

交车前维修顾问主动询问是否需要洗车，在车主离店时，维修顾问还主动为车主倒车提供指引。

专家点评

第一家店的维修顾问和维修技师暴露出了培训不足的问题，对每个车型的车辆功能不熟悉，这会降低维修效率。同时进店后缺乏对顾客的指引，服务意识有待加强。第二家店的指引工作比较到位，店里的工作人员也很热情。车辆的检测过程缺乏了一些检测项目，比如电脑检测、备胎取出检查、变速箱机油的检测等，检测工作还有待细化。

车主看法

第一家店的指引不够及时，第二家店的工作人员很热情。如果打分的话，按照10分来算，第一家店我打5分，第二家店我打8、9分。

金手套·奔驰

鹏龙星徽

北京之星

●使用车辆：奔驰C200

●暗访时间：10月22日

●随行售后专家：安莱(北京)汽车技术研究院研究员 李伟

鹏龙星徽 服务拖沓

陈女士的奔驰C200就是在北京鹏龙星徽4S店购买的，陈女士称，因为贴膜和上牌等问题4S店一直办得拖沓，所以购车之后她也多次过来协调，购车两个月贴膜的问题还未得到解决。

近日，陈女士车上的显示屏与手机互联后反应迟滞，所以再次到店检查。进店后，服务顾问称等处理完手头的工作再接车，大概需要10分钟左右。于是陈女士和记者、专家就在休息区等候，但等待10分钟后发现服务顾问已经离开工位，半小时后，记者询问得知服务顾问已经去吃午饭，一个小时后，再次见到吃饭回来的服务顾问。

大致询问车主情况后，服务顾问在没有对车辆进行预检的情况下，直接坐进车里检查显示屏，并请来技术人员一起进行测试，但测试并未发现问题，初步判断是不同手机互联后情况不同。

北京之星 客户关怀到位

早上10点，在亦庄北京之星汽车服务有限公司，车主要求对刚刚购置两个月的新车进行换季检查。服务顾问在进行信息登记和简单的预检后就按照交车流程把车交给车间。在这个过程中，服务顾问对车辆预检不够仔细，仅对车辆外观做了检查。

由于等待时间较长，服务顾问的客户关怀做得比较到位，及时通知客户还需等待的时间。另外，考虑到新车的情况，在交车时也对用车注意事项交代得比较清晰。

车主看法

买车的这家4S店服务太拖沓，几乎每次到店等待时间都很长，高端品牌确实不应该是这样的服务水平。

专家点评

通过对两家4S店的暗访，发现同品牌之间服务水平差异也很大，目前4S店的服务都不够仔细，需要加强标准化管理。