报告全文：

电子商务领域信用风险“双十一”预警报告

（2017年度）

习近平总书记在党的十九大报告中提出，加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间。报告指出，过去五年中国经济依靠自主创新捕捉到以电子商务为代表的新增长点，并在移动支付领域成为全球领跑者。有统计显示，从2012年到2016年，我国网络购物用户人数从2.42亿人增长至4.67亿人，增长近一倍。网络零售交易额从1.31万亿元增长至5.16万亿元，年均增长40%，对社会消费品零售总额增加值的贡献率从17%增长至30%。电子商务发展直接和间接带动的就业人数从1500万人增长至3700万人。数字表明，当今时代，以互联网为代表的新一代信息技术正在加速与经济社会各领域渗透融合，引领了社会生产新变革，创造了人类生活新空间，拓展了国家治理新领域，尤其是电子商务的发展，极大地改变了传统的商业模式。

电子商务取得了巨大的成绩，但同时还存在一些尚待解决的急迫问题。特别是电子商务信用风险的防范和控制相对薄弱，加之网络诈骗行为手法不断翻新升级，防不胜防，这不仅破坏了市场规则，也侵害着交易主体的合法权益。因此，建立并完善电子商务领域的信用体系，既是需求，也是目标，更是任务。

每年“双十一”购物节，是一年中各大电商平台拼销量和赚利润的重要节点，也是电子商务领域问题暴露与矛盾凸显的重要时点。2016年，在“双十一”到来之际，中国改革报社发布了《电子商务领域信用风险“双十一”预警报告》，对各大电商诚信经营和广大网友理性消费进行了预警提示，受到社会各界的广泛好评。今年，我们在此基础上，深入开展调研、广泛收集资料，对电子商务的发展新趋势及信用风险做了进一步的分析与研判，针对“双十一”前夕可能出现的各类信用风险提出预警以及可行的防范措施，力求建立和完善电子商务信用风险防范体系。

一、电子商务领域诚信建设进入法治时代

2016年以来，我国电子商务领域信用建设的最大特色是立法不断加快，一系列国家级法律、法规、政策、意见的出台，标志着我国电子商务领域信用建设进入了一个有法可依的全新时代。在此背景下，各地、各部门不断完善市场化评价体系，强化信用监管，营造诚实守信的电子商务发展环境，取得了长足的进步。在国家有关部门的大力推动下，各大电商平台的信用风险意识明显增强，全社会的诚信意识得到明显提高。

（一）电子商务领域信用建设法制化程度明显提高

去年以来，国家层面电子商务领域信用建设法制化、规范化进程明显加快，使电商领域出现的很多新问题新现象逐步做到有章可循。在此过程中，部委间联手合作程度不断加深，从电子商务行业整体发展、信用建设、售后、宣传等多个角度予以规范。

2016年12月24日，国家发改委会同商务部、中央网信办印发《电子商务“十三五”发展规划》。经中央深改领导小组会议审定，12月30日，国家发改委与人民银行、中央网信办、公安部等9部门联合发布《关于全面加强电子商务领域诚信建设的指导意见》。2017年1月11日，工商总局公布《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。5月23日，国家发改委与工商总局、工业和信息化部等10部门共同印发《2017网络市场监管专项行动方案的通知》。8月21日，工商总局、中宣部、中央网信办等10部门出台《严肃查处虚假违法广告维护良好广告市场秩序工作方案》。9月29日，商务部发布消息称，目前电子商务立法正在积极推进之中，全国人大已经进行一读，并正在进一步的完善论证过程中。

（二）各地对失信违法行为打击力度明显加大

各省、市、自治区，分别结合自身情况先后印发加快电子商务发展的指导意见，并在其中明确，将电子商务企业信用信息纳入社会信用体系，推动开展电子商务信用评价，健全电子商务领域失信行为联合惩戒机制。建立健全电子商务信用体系，完善电子商务相关的行业标准和规范。支持符合条件的第三方机构对电子商务经营主体开展信用评价和认证服务等。

与此同时，在净化电子商务环境方面，全国各地与国家层面同步行动并逐渐走向协同联动。例如，2017年4月，苏浙沪三地知识产权联席会议成员单位发布《长三角三省（市）电子商务领域知识产权保护倡议书》，联手打击电商平台侵权假冒商品。8月，全国首家互联网法院落户杭州，今后杭州地区涉互联网案件，将全部在互联网法院审理，当事人从起诉到最后宣判，全部通过网络在线完成，主要受理互联网的购物、服务、小额借贷等合同纠纷。9月，广州、哈尔滨、南京、武汉、长沙等19个城市签署发布《电商领域知识产权联合执法宣言》，旨在有效遏制和打击电子商务领域专利侵权假冒行为，提高电子商务领域知识产权执法协作水平。

（三）电子商务行业自律意识明显增强

各大互联网企业开始尝试组建联盟，联合对“炒信”、售假等行为予以打击。2016年10月，由阿里巴巴、腾讯、京东等8家公司成立的反“炒信”联盟成立。截至目前，已发布五期“炒信”黑名单和重点监测对象名单。近期，阿里巴巴发布大数据“打假地图”，并公开“百家售假企业黑名单”，将最新的信息技术手段用于打假领域，以实现精准锁定证据、精准打击的效果。2017年10月，京东与广东省质监局签署《关于京东商城开展消费品执行标准明示与鉴证合作备忘录》，首次在电商平台开启落实电商产品质量先行赔付、标准明示与鉴证的机制，让消费者明明白白消费。

从今年年初开始，为保护个人信息安全，圆通、菜鸟、京东、顺丰等多家快递、电商企业陆续推出隐私面单，将用户的手机号、姓名和地址等信息做加密处理，防止消费者个人隐私被轻易窃取，这不仅体现了行业的进步，同时也是未来发展趋势。

各地电子商务行业协会作为政府与企业的桥梁和纽带，在规范电商行业发展上主动作为，推动电商行业健康发展。比如，2017年9月，上海市质监局执法总队与上海市电商协会签署协议，共建互联网消费保障机制，切实加强产品质量情况、行业总体状况、市场调查研究等方面的互通互报和信息共享，共同推进和提升电商产品质量建设。

 二、电子商务信用风险预警提示

一年来，在国家有关部门和电商平台的强力治理下，假冒伪劣、以次充好、虚假广告、服务违约、虚假交易、刷单炒信、恶意差评以及滥用、泄露和倒卖个人信息等违法违规行为的猖獗态势得到一定程度的遏制，我国电子商务领域信用体系建设取得了重大进展。但随着一些电子商务新模式的出现，电子商务失信现象也改头换面、花样翻新，隐藏于市场交易的薄弱环节之中，影响正常市场秩序，侵害消费者合法权益，危及电子商务健康发展。

通过深入调研，我们综合考虑行业内外部环境及一年来出现的新问题、新趋向，梳理出消费者应防范的九大信用风险、商家应防范的七大信用风险，以及政府部门需要关注的七大趋向。

（一）消费者应防范的九大信用风险

由于网络购物的特殊性，消费发生在虚拟环境，信息存在不对称性，消费者权益受到侵害的现象仍然时有发生。2016年我们提出的个人信息“被泄露”、恶意刷单、虚假交易等购物风险依然存在。同时，随着网购渗透率的不断提升，今年出现的新风险也应予以重视和防范。对此，我们梳理出了消费者应防范的四大传统风险和五大新型风险。

■ 消费者应防范的四大传统风险——

1. 商品促销假象风险。商家在价格方面的不诚信行为在各大购物节都是消费者投诉的重点。虽然各有关监管部门及电商平台对这一行为加大了治理，但由于商品数量巨大，一些商家在价格方面的不诚信行为仍然存在。其主要手法有：有的商家仍采用“先抬价后打折”的方式，营造打折声势；有的商家的商品价格比平时仅便宜“一元半角”，甚至有的商品价格比平时还高；有的商家将长期在“特卖”或“打折”的老款标注上“强烈推荐”和“热销”，给消费者带来了错误的认识。各种暗含“水分”的打折促销，在伤害消费者利益的同时，极易引发消费者对电商的信任危机。

2. 用户体验“代写”风险。不少用户在网购时往往会查看他人的售后评价决定是否购买。但近年来，随着“测评笔记”越来越火，一些商家专门雇人冒充用户撰写消费体验，以此博取信任，这些写手大都没有真正体验过产品，所谓的“好评”也只是根据资料杜撰。调查发现，在同一电商平台中，有多个同样商品“用后感”笔记存在雷同现象。这种行为不仅是对消费者的一种误导，也涉嫌消费欺诈。

3. 线上线下双重标准风险。近年来，有个别商家存在线上线下同款商品不同质问题，个别线上商品的质量低于线下商品质量。2017年6月，中消协发布《部分商品线上线下质量、价格调查报告》指出，线下样品与线上样品价格差越大，线上样品越容易出现质量问题。在价格方面，如同个商品线下样本价格明显高于线上样本价格的，相对低价的线上商品更容易出现质量问题，由此反映出个别企业针对线上线下存在质量上的双重标准。

4. 售后服务难以兑现风险。为了体现售后服务质量，一些商家尤其是家电行业在宣传时往往给消费者过高的承诺，24小时上门、免费维修、终身免费更换零部件等，往往在消费者报修后，售后服务质量达不到承诺的标准，造成消费者心理上的落差，引发投诉。尤其是手机、电脑类家电产品，在保修期遇到质量问题要求退换货时，有的商家要求消费者到线下指定售后网点出具报告，而有些中小城市没有售后网点，消费者往往很难自行检测，进行证据留存。同时，国内有资质的检测机构较少，检测费用较高，无形中为消费者增加了维权门槛。

■ 消费者应防范的五大新型风险——

1. 跨境消费额度“被透支”风险。我国目前实施的跨境电子商务零售进口税收政策规定，跨境电商零售进口商品的单次交易限值为人民币2000元，个人年度交易限值为人民币20,000元。在限值以内进口的跨境电子商务零售进口商品，可享受一定的税收优惠，超出限值，均按照一般贸易方式全额征税。通过“跨境电子商务年度个人额度查询”平台发现，跨境电商消费额度“被透支”的消费者名下有多笔交易记录并非自己本人购买，也没有收到过这些商品。根据通关清单显示，这些交易的订购人姓名和身份证号是其本人，但订购电话却是一个陌生的手机号码。专家分析，可能是有些消费者自己的跨境消费额度已满额，为了继续享受税收优惠，便冒用别人的身份信息进行购物，用这种非常规的方式扩大额度。

2. 社交电商“信任危机”风险。消费者网购的渠道除了各大电商平台外，朋友圈购物、微商购物也是重要渠道之一。此类社交电商最显著的特点在于依靠社交关系的信任来产生消费，消费行为多发生在熟人之间。部分投机分子以次充好，暴利定价，通过各级微商和个人，将三无产品呈现在消费者面前。基于社交关系所产生的信任，消费者极容易因此而购买到“质价不一”的假冒伪劣商品，从而引发消费者对社交电商的“信任危机”。微商作为社交和商业结合的产物，需要不断拓展人际关系来促进消费，依托于网络层状结构来发展，这一过程还有可能异化成传销活动。

3. 网购“连环陷阱”风险。电信诈骗早已经被媒体曝光，但仍有消费者频频“中招”。众多诈骗都与信息泄露有直接关联，通过购买来的个人信息（包括购买商品、银行、物流等购物全链条信息）实施“连环”诈骗，不法分子冒充电商、物流、银行客服等网购环节相关人员实施“连环”诈骗，让消费者防不胜防。据上海市反电信网络诈骗中心数据显示，2017年7月～8月，上海市接报网络电信诈骗案件中占比最高的为网络购物电话类，占比21.5%，犯罪分子多以购买游戏装备、微信代购为由诱骗被害人转账。

4. 陷入代购“证伪困局”风险。部分“海淘”为达到以假乱真的目的，在卖出假冒商品时，会附带购物小票和进出口海关凭证。为取得顾客信任，声称每件商品都支持正品专柜验货。如果有顾客验完货后发现是假冒的，他们就会要求顾客出示专柜出具的假货证明，才能获得退货赔偿。而事实上，奢侈品专卖店或专柜，并不会出具相关证明。根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台提供的数据，2016年全年跨境海淘类投诉呈明显上升趋势。其中，疑似假货是投诉热点。除了商品真假难以鉴定外，购物小票、物流信息等用来保真的证明，都不难伪造。

5. 七天无理由退货“难落地”风险。今年3月15日，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式施行，但一些电商网站在实际销售环节中，针对不宜退货的具体商品，既没有通过显著方式进行告知，也没有设置相关的提示和确认程序，只是把“无理由退货”的相关条款“藏”在其网站的售后服务总政策中。同时，也有一些销售者虽然告知消费者可以实施七天无理由退货，但限制消费者的退货方式，在一定程度上侵害了消费者的自主选择权，给消费者退货设置了障碍。

（二） 商家应防范的七大信用风险

飞速发展的电子商务行业倒逼普通商家不断创新，以适应发展新态势。但在此过程中，商家也面临不断更新的新风险和新挑战。我们也梳理出商家需防范的三大传统风险和四大新型风险。

■ 商家应防范的三大传统风险——

1. 恶意退货风险。电商承诺的七天无理由退换货，本是有利于消费者的好事，却变成了一些“有心之人”的生财之道。有不法分子先从网上淘“高仿”假货，再到正规电商平台上购买同款正品，收到货物后，利用网上交易退、换货条款，将价格远低于正牌商品的假货调包退换给电商。甚至有的买家收到货后，拿假货出来拍照上传，一口咬定卖家发的假货。近年来，针对电商退货服务条款发生的恶意退货及诈骗案件时有发生，但侦破难度较大，因此卖家在处理退货时要擦亮眼睛，谨防落入他人设下的陷阱。

2. 职业差评风险。“买家差评”有时也会成为某些不法之徒的牟利工具。和普通的网络买家不同，所谓的“职业差评师”就是一帮借助电商平台征信机制的漏洞，故意拍下东西给差评，以此来勒索商家的不法分子。他们有的是单打独斗，有的组成一个“联盟”，有的甚至是受雇于一些商家，故意去打压同行商家。

3. 广告违法风险。据了解，网络广告案件爆发式增长，是近年来违法广告的新特点之一。浙江省工商局发布的信息显示，今年上半年，该省共查处网络广告案件962起，同比增加186.31%，互联网广告案件占总案件数的73.83%，网络广告已成为广告监管的主战场。经营网店涉及最普遍的“雷区”就是广告违法，不少网店在介绍产品时都会涉及广告夸大、虚假宣传，特别是使用绝对化用语不当造成的广告违法，如在推销产品或服务时使用“第一”“最好”“唯一”“最佳”等绝对化用语。作为网店经营者，在宣传自己的产品时，一定要对法律有所了解，切不可误入违法的陷阱。

■ 商家应防范的四大新型风险——

1. 网店代运营风险。在大多数电商平台上开店是免费的。但随着电子商务的快速发展，诈骗团伙盯上了电商平台，以帮助开店为名骗取大额“服务费”，他们对外自称是淘宝、京东、亚马逊等电商网站的客服，可以为网友在这些平台上代开网店、代运营，承诺消费者只需缴纳几千块的管理费，就可以轻松地拥有自己的一家网店。另有骗子虚构身份，让一些网友相信，将网站交给他们代运营，当甩手掌柜，也能获得月入数千甚至上万的不菲收益，一旦上当，他们很快就会消失。

2. 代发货风险。代发货是近年来电商流行的一种订单履行新模式：卖家从购物者那里拿到订单，然后由第三方供应商（通常是产品分销商或经纪人）履行这些订单。卖家无需存储、处理或配送任何产品，与自行囤货相比，代发货模式能让卖家轻易拥有更多产品来进行销售，没有库存压力。但同时，这也让网店经营者无法及时掌握产品库存量，买家询问是否有货时，必须先问供货商，有时对方回复慢了，买家就流失了；有时买家付款了，要供货商发货时，卖家才知道缺货，从而导致买家要求退货，造成网店信誉的损失。

3. 集资诈骗风险。近年来，一些新兴的电商平台以购物返利、众筹等新概念为诱饵，其对外宣称要建立移动社交购物生态圈，形成“用户分享数据——引发用户关注——社群流量——口碑推广——电商流量”的商业逻辑，吸引商户加盟。他们在明知返利模式无法持续履约的情况下，仍以高额返利为诱饵，通过会议宣讲、网络平台推广虚夸投资项目、虚假宣传公司上市等骗取他人信任，向社会不特定人员骗取资金。

4. 侵犯知识产权风险。最近一两年，国内多家以“顾客对工厂（C2M）”“原始设计制造商（ODM）”融合的电商平台上线。与原始设备制造商（OEM）的纯代工模式有所不同，ODM只是将产品贴牌生产给一些大的品牌，其产品的专利、设计方面的知识产权仍旧在ODM手中。这种电商模式下，电商平台宣传涉嫌违规，其经营模式存在侵犯知识产权的嫌疑。此外，近年来，一些“专利流氓”也以在国内外恶意注册专利等手段，以目标网店涉嫌侵权的理由向电商平台举报，以此实施敲诈勒索。

（三）政府部门需要关注的七大趋向

1. 跨境电商或成贸易强国的新引擎。跨境电子商务是国际贸易与互联网的结合，商务部公布的一项宏观统计显示，全国13个综合试验区跨境电商上半年进出口规模超1000亿元人民币，同比增长了一倍以上，成为外贸发展新动能。同时，全国13个城市设立了跨境电子商务综合试验区，通过“先行先试”的有益探索，已初步创建了一套运营良好的监管服务体系，形成了“可传播可复制”的经验，成为引领全球跨境电商发展的“领头羊”，引领跨境电子商务国际规则制定落到实处，并成为引领中国贸易强国建设的新引擎。

2. 海外代购造假产业链黑幕重重。以名牌化妆品为例，从包装瓶、产品本身，到购物小票、物流信息等均在二手平台上有售，从源头到终端已经形成一条环环相扣的产业链。据央视披露，一些快递代收点公开提供异地上线服务，甚至专门建设虚假海外物流查询网站，帮助国内厂商虚构海外发货信息，把境内货运单号改发为境外货运单号，再用境外物流网点的代码登录物流的扫描设备，使假货摇身变成海外代购正品。

3. 农村电商人才缺口亟须弥补。传统农产品生产组织化、规模化、标准化程度较低，同质化现象严重，这是造成农产品上行滞后的因素，也是目前农村电商发展的巨大短板。由于缺少电商营销、运营、设计等方面的人才，多数农村电商经营者停留在低价销售初级农产品的“搬运工”角色上，品牌意识不强，在产品包装培育推广和质量保障体系建设方面重视不够，资源优势尚未充分挖掘。农副产品后期加工程度不高，附加值明显偏低，低价竞争比较普遍。

4. 农村电商发展金融支持不足。从金融支持方面看，一是涉农金融机构对支持农村电商发展战略认识和投入不足。表现在平台建设亟待加强、在线融资系统缺失、资源投入缺乏等方面；二是农村金融产品创新不足，农村电商融资主要渠道仍然是银行贷款，加上县域部分商业银行，受自主权限较少、授信额度较小的影响，金融支持能力大打折扣。有数据显示，目前我国城镇与农村居民信用档案建立数量比例为4:1，在各类信贷余额中涉农贷款只占28%。农村地区金融服务信贷不足，一定程度上也阻碍了农村电商的发展。

5. 部分农村电商产业园“华而不实”。为完善农村市场体系，推动农村电商发展，商务部自2014年起开始实施电子商务进农村的试点项目。三年来，近500个县被列入试点县，试点县可获得国家财政2000万元的资金支持。但媒体调查发现，一些试点县只是将电子商务进农村简单理解为建电商产业园，且不少电商产业园“华而不实”，存在人气低、人才少、入园电商企业基础差、政府引进的电商服务商能力弱等问题，农村电商发展仍困难重重。

6. 快递包装“绿色化”待破题。《2016年邮政行业发展统计公报》显示,快递服务企业2016年业务量达312亿件,连续6年年均增长超50%。同年，全国快递包裹产生快递塑料袋120亿个、胶带247亿米。一方面快递行业井喷式发展,另一方面,“包粽子”式的包装带来海量垃圾,给环境带来的伤害更不容小觑。据报道，每年由快递包裹带来的包装废弃物达到百万吨，而这些包装垃圾以纸张、塑料等形式为主,其原材料大多源于木材、石油等。根据相关专家测算，生产1吨纸须砍伐17棵生长十年的大树,生产1吨塑料袋需消耗3吨以上石油。因此，电商产业要实现可持续发展，绿色物流势在必行。

7. 生鲜电商急需政策倾斜。生鲜电商如同电商产业中的一匹黑马，其高消费群体、高利润回报、高增长预期的特点吸引电商企业纷纷前来。数据显示，2016年国内生鲜电商整体交易额突破900亿元，较2015年实现了80%的增长率，预计2017年整体市场规模可达到1500亿元。同时，由于成本居高不下、配套冷链物流体系不健全等因素，4000多家生鲜电商仅1%盈利，88%亏损。物流运输是电商产业发展的关键，没有完善、先进的物流体系作支撑，电商产业的发展就不会一路高歌猛进。所以，当前加强冷链速运能力、期待政策倾斜成为生鲜电商企业最迫切的呼唤。

三、应对电子商务信用风险建议

针对电子商务活动中的诚信缺失行为和信用危机现象，2016年，我们提出了针对消费者的“五个检查” “五个切记”和针对商家的“十个加强”，这些建议在今年信用风险的防范中同样具有借鉴意义。此外，根据今年电子商务信用风险的新形势，我们针对政府部门、消费者和商家分别再提出以下建议和防范措施。

（一）关于消费者信用风险的防范措施

作为消费者，应重点做到“六个充分”。

1. 充分了解商品基本价格，避免“贪小便宜吃大亏”。尤其是海淘类商品，除了在购买行为结束后跟踪物流信息、购物小票外，还应该在购买前充分了解所买商品的基本价格。在泛滥的“低价”轰炸中，保持理性，如果所报价格过低很有可能是假货。

2. 充分核对来电者身份信息，避免陷入连环诈骗。消费者突然接到网购平台、银行、物流等购物链条上相关人员来电时，应保持“戒心”反复求证对方身份，并通过主动拨打官方客服电话或与线上平台客服沟通等方式印证来电的真实性。不急于按照对方要求操作，避免陷入连环诈骗圈套。

3. 充分掌握商家活动规则，避免落入消费陷阱。了解商家对于优惠活动设置的前置条件，对“不支持七日无理由退货”“定金恕不退还”等不合理条款要坚决予以抵制。应清晰知晓商家的活动规则，为防“超售”等现象出现，消费者可保留“抽奖秒杀”细则、礼品清单、订单细节等相关截图，防止商家私自取消订单、修改活动详情，事后概不认账。

4. 充分了解自身需求，避免轻信社交好友推荐。网购社交化程度日益提升，在此过程中，好友“感情分”和“推荐分”容易加载在商品上，从而忽视自身需要和对商品细节的了解。因此，消费者在社交网购环境下更应理性消费，避免买到质量欠佳的非必需品。

5. 充分筛选认识海淘平台，避免卖家以次充好。目前海淘商品全链条造假让消费者防不胜防，因此消费者在选购海淘商品时更应该认真筛选海淘平台或买手，到实体店了解实物细节，多渠道了解物流信息，以及提前商定好售后服务条款。

6. 充分了解第三方支付平台，避免个人信息泄露。目前，第三方支付能够得到广泛的消费者信息，如果第三方平台的信用度或信息系统安全有限，将可能给付款人带来重大风险；资金寄存风险，第三方支付平台是非金融机构，与银行、证券、保险等金融机构相比资金寄存能力存在差距，资金寄存具有一定风险；网络安全问题，由于第三方支付平台涉及网络问题，可能遭受黑客等攻击。

（二）关于商家信用风险的防范措施

诚则立，欺则毁；信则胜，诈则败。对于商家而言，应重点做到“六个更加”。

1. 更加重视产品质量。在消费升级全面进行的势头下，消费者不再一味追求低价，而是更加注重产品质量、购买体验与电商平台的服务水平。因此，电商竞争的核心已经由低价转向服务质量。品牌和品质或将成为二次扩充电商销售流量的关键。

2. 更加重视自身信誉。诚信是立身处世之本，更是电子商务交易的基本要求。近年来，随着信息共享、大数据技术的不断升级，大数据打假、账号认证溯源、神秘抽检等方式的出现让售假者无处遁形，大数据所挖掘的线索可以提供给相关执法机关，对制假售假行为实施全环节全链条查处提供有力支撑。更为关键的是，联合奖惩措施日渐落地，电商失信行为一经查实将向社会全面公示，出行、经营等方面将处处受限。

3. 更加重视创新销售模式。随着网络覆盖率的日益提升，消费者在了解网购商品时也不再满足于浏览说明文字和细节图片。年轻消费者更倾向于通过短视频和直播等新型销售模式，全方位立体式了解商品性能和使用情况，与商家互动交流，通过实时提问解答相关疑问。

4. 更加重视客服质量。越来越多的消费者正在由注重商品价格转向注重服务质量，而客服作为消费者和购买行为的重要沟通桥梁，售前咨询、使用咨询、投诉建议等环节都建议安排充足客服人员及时、妥善回复处理。

5. 更加重视知识产权保护。作为商家，一旦店铺中的产品被平台判为仿品了，必须马上进行确认。如果说只是标题、图片使用不当的话，可以提出申诉。如果经后台审核后认为申诉合理，就会允许再次上架该产品，并撤销这个仿品判定。而一旦确认产品侵权了，就需要认真排查店铺里的产品，把所有可能造成侵权的产品全部下架，而不能抱有侥幸心理，否则最终会受到严惩。

6. 更加重视保护买家信息。“双十一”期间不仅是购物的狂欢，更是数据的盛宴。病毒总是在不断地升级、更新，电商平台是数据泄露的重灾区，黑色产业链每年从平台上爬取的数据，可造成的经济损失近千万元。因此，电子商务平台以及商家要强化技术支撑和技术保障，设立牢固的防火墙，有效堵住各种病毒的攻击，防止数据及支付平台被攻陷后，给自己带来无法弥补的损失。

（三）关于政府部门应对新趋向的建议

政府部门作为政策制定者，应洞悉市场最新变化，尤其是针对趋向性、苗头性问题须第一时间加以引导，做到“五个强化”。

1. 强化网购生态深耕细作，开展打击造假专项行动。物流、支付等配套设施逐步成熟之后，向纵深发展，寻求价值增值。同时联合相关部委、电商平台及第三方机构等单位成立专项小组，从源头到末梢全面查处打击海外代购造假。同时，将查处的不法分子信息录入到全国信用信息共享平台，由相关部门以及各大电商平台加以联合惩戒。

2. 强化农村电商人才培训，提升专业化程度。政府部门可加强农村电商培训力度，帮助农民建立质量意识、诚信意识和品牌意识，从而倒逼产业转型，实现贫困地区农产品优质优价。鼓励优秀人才留在农村，依托电子商务进行创业。同时，加强农村信用建设，让传统金融机构和互联网金融机构充分了解农民信用状况，为贷款提供依据。

3. 强化多元化发展，增加抗风险能力。对于拥有单一特色产业的电商地区来说，可以采用“1+N”的方式，适时发展多个产业，一方面降低单一产业发展带来的风险，另一方面也可以构建相对完善的产业结构。

4. 强化网购环保意识，发展绿色物流。在培养消费者习惯方面，可引导物流企业采取包装费用单独计费的方式，防止消费者或商家过度包装；引导电商企业尽快落实绿色物流计划，通过循环包装方式减少纸箱和塑料的使用。

5. 强化跨境电商有序竞争，引领行业健康发展。跨境电商作为新的外贸方式、新的交易模式和新的经济增长点，有着巨大的市场潜力和生命力。有关部门要加强规范和引导，加快建立“一带一路”相关国家自由贸易谈判机制和跨境电子商务国际合作机制，为企业开展跨境电子商务创造必要条件。

附件：

电子商务领域信用风险典型案例

附件一：电子商务领域十个守信典型案例

附件二：电子商务领域十个失信典型案例

【附件一】

电子商务领域十个守信典型案例

1、阿里巴巴推出企业诚信查询平台

继全球首个“大数据打假联盟”、封杀恶意知识产权代理之后，阿里巴巴2017年2月正式上线企业诚信查询平台cheng.xin，用户登陆后，只需在网站输入企业名称或法定代表人信息，就能查询其信用等级以及企业相关情况。

cheng.xin平台目前提供中国8600万企业和美国2400万企业免费查询服务，这些数字未来还将不断增加，并逐步开放其它国家。除了信用等级，用户还能在平台上查询企业的基本信息、工商变更记录、主要管理人员、企业股东信息、被执行人、失信被执行人、对外投资信息，有助于交易双方降低贸易风险。

据了解，cheng.xin主要依托于阿里巴巴去年推出的企业诚信体系，该体系由诚信评级，诚信档案、企业身份认证、风险扫描准入、动态风险监控、电子通行码等部分组成，其中信用评级以企业基本信息、法定代表人、贸易行为、金融行为、商业关系等五大维度为企业提供信用评级，级别分为AAA、AA、A、BBB、BB五个等级。

“例如在国际贸易中，此前由于缺乏卖家诚信评估，增加了交易风险，一定程度上抑制了海外直购与海外分销的发展。”阿里巴巴方面表示，中小企业通过诚信查询平台能有效规避交易风险，并提升企业间的协同效率，降低订单与融资获取的成本。同时，失信企业也将在未来的商业环境中无所遁形，实现优胜劣汰。

（来源：中国日报网）

2、阿里巴巴持续反腐 清退36家违规店铺

2017年4月7日，阿里巴巴集团廉正合规部发布处罚公告，宣布永久关闭平台上36家以不正当手段谋取利益的商家店铺。这是该部门连续第三年发布此类封杀令，通过定期清退违规店铺，重申持续透明反腐决心。

“正如阿里巴巴集团CEO张勇所说，阿里巴巴经济体是透明的、实打实的经济实体。透明是一种能力，更是一种承诺。今后我们将一如既往坚决对腐败说不，让灰色在阳光下无处藏身，推动生态体系健康发展。”公告强调。

据披露，2016年2月至今，阿里巴巴集团旗下各平台共有36家店铺因采取不正当手段谋求小二“照顾”被永久关店。这些店铺试图通过“潜规则”甚至违法犯罪手段谋求不正当利益，违背了诚信经营原则，依规被永久关闭店铺，情节严重的还被追究法律责任。

据介绍，阿里巴巴集团在诚信制度建设上坚持“内外兼修”。对外，通过制定平台规则，鼓励商家诚信经营，为千万中小商家的创业、发展提供公正透明的商业环境。对内，倡导诚信文化以及开展反舞弊调查，在查处内部腐败的同时推进业务机制完善。据廉正合规部有关负责人介绍，目前阿里巴巴集团有近5万名员工，分布国内及海外多地，廉正诚信文化和商业行为准则是每个人入职阿里巴巴集团的“必修课”，也是每年必经的评估考核项目。该负责人强调，商家一旦发现阿里巴巴集团的员工存在任何违规行为，可随时通过廉正举报平台(jubao.alibaba.com)举报。

（来源： 第一财经日报）

3、车易拍等12家二手车电商联名签署诚信经营倡议书

为促进二手车行业健康向上发展，树立消费者信心，中国汽车流通协会在9月21日召开了二手车电商规范宣传座谈会，共同商讨了应该如何提高和规范行业品牌传播事宜，同时联合12家二手车电商共同签署了以“弘扬正能量 树消费信心”为主题的倡议书。

中国汽车流通协会倡议：二手车企业应该坚守诚信原则、强化诚信意识，坚持服务第一、用户至上的宗旨；严格遵守国家法律法规和行业自律公约，提倡公平守信，反对恶性竞争，营造健康文明的行业环境；切实保护消费者权益，履行车况信息、服务信息的公开、透明、公平合理的经营服务承诺，杜绝违法、违规、事故等问题车辆经营行为；切实履行售后保障服务；增强行业透明度，正确面对舆论监督。此外，倡议书还写明，将建立行业健康发展联盟，引入诚信评级机制，对于存在恶性竞争、欺诈消费者行为的企业，一经查实，将向全社会进行公示。

作为二手车电商的“老兵”，车易拍也参加了此次座谈会并签署了倡议书。目前，大量电商平台的涌入也让行业发展正趋于完善。网上竞价交易、寄售、第三方评估、二手车金融、跨区域流通等服务，为用户在交易方式上提供了更多选择，在车况、车价方面提供了更多了解渠道，而在金融、流通方面，则让二手车交易有了更多可能。

（来源：齐鲁晚报）

4、河北清河羊绒小镇百家网店签约抵制假冒伪劣

2017年3月14日，“国际消费者权益日”到来之际，在河北清河羊绒小镇，百名网店公开宣言，开诚信网店，做诚信网商，确保产品质量，抵制假冒伪劣。

近年来，河北清河电子商务发展迅猛，全县拥有电商从业人员7万人，各类网店2.3万家，淘宝村16个，清河位列“中国电子商务百佳县”第八位，河北第一。当日，百余家网店公开承诺“开诚信网店，做诚信网商”，并在承诺书上签字。当地市场监管局等人员现场解读《新消费者权益法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等，并现场教消费者识别真假产品，为消费者答疑释惑。

清河县羊绒制品市场管委会副主任郑春雨表示，为营造诚信经营的网络环境，此次组织上百家网店及和生产企业开展诚信经营承诺活动，并制定严格的章程，规定了“三不准”，即无注册商标的产品不准网上销售，没有标示原料含量的产品不准网上交易，质量不合格的产品不准网上交易。

“我做网店5年了，深知经营者一旦失信，市场就会被扰乱，当你的客户不再相信你时，网店也到了尽头。所以我们必须守信，抵制假冒伪劣，这样市场才会越做越活，路子越走越远。”清河店商李秀珍说。

（来源：中国新闻网）

5、杭州市跨境电子商务企业发起保护消费者权益倡议书

3月13日，在浙江省杭州市消保委、杭州市市场监管局共同举办的“纪念315国际消费者权益保护日”活动中，杭州市10家跨境电子商务企业联合向全市跨境电子商务企业发起倡议：

倡导跨境电子商务企业遵守法律法规，依法规范经营。强化守法意识，公平参与竞争，加强法律法规、纠纷调解、消费维权的学习和培训，把依法规范经营理念贯穿经营全过程；自觉接受政府部门、社会组织、新闻媒介和消费者的监督，不断提高规范经营水平。

发展行业自律，倡导诚信经营。参与跨境电商行业自治组织建设，培育行业自治体系，完善诚信协议、交易制度、消保维权、售后服务等行业规则,共同营造跨境电商诚信经营氛围。包括，严格资质审查，加强商家管理，依法履行第三方跨境电商服务企业主体责任，加强对平台网店等服务对象的主体身份及资质审查，通过全国企业信息公示平台等方式，确保经营主体及资质合法，并依法亮证亮照；加强平台网店等服务对象的经营行为管理，及时向监管部门报告，必要时停止提供服务等。

同时，10家倡议发起企业郑重承诺：从自身做起，抵制假货，完善跨境网络交易规则，提供优质售后服务，维护跨境消费者的合法权益，努力成为跨境电子商务企业的行业表率，通过实际行动，实现跨境电商行业健康持续发展。

（来源：中国消费者报）

6、汇集全球买手电商平台HIGO承诺“100%正品”

近一段时期以来，众多世界知名的奢侈品品牌大鳄纷纷把目光从建设实体店转投电商，在相对复杂多变，消费者群体正发生激变的中国大陆，奢侈品电商的崛起迹象则更为显著。其中，由美丽说创始人团队蜕变而来的HIGO被业界看好，“线上购买+线下买手店”的模式正在使HIGO行走在浪尖，引领一轮以快速上新、正品保障为驱动的奢侈品电商潮流。

“海淘”对于奢侈品行业来说治标不治本，甚至风险更大，而HIGO从中抓住了契机，把渠道正品保障的重责扛到肩上，提出“100%正品，假一赔三”的承诺，一举深入国内奢侈品消费圈层，成为年轻的时尚参与者不可或缺的掌上平台。而在这背后，正是HIGO为把控正品渠道的纯净度，在买手筛选规则和过程中付出的巨大努力。

在HIGO官方介绍，和对其创始人徐易容的采访中，对假货和售假商家的痛斥不绝于耳，其实任何一个真正有时尚情怀，尊重品牌、尊重行业的企业和个人都会对假货横行的奢侈品行业扼腕叹息、捶胸顿足，然而HIGO除了斥责以外，更提出了“七道严选”的标准，将正品化商家认证摆在首位，“一件售假，彻底清退，罚没保证金，向全体商家公示，永远不再合作”，这甚至比一些电商对第三方快消品商家的“容错度”更低，处罚更为严苛，对目前“水很深”的国内奢侈品行业带来的冲击可想而知。

（来源：中国网）

7、京东联合沃尔玛等企业成立“阳光诚信联盟”

2月24日，由京东集团倡议，联合腾讯、百度、沃尔玛中国、宝洁、联想、美的、小米、美团点评、唯品会、李宁、永辉超市、佳沃鑫荣懋等知名企业以及中国人民大学刑事法律科学研究中心共同发起的“阳光诚信联盟”正式成立，该联盟旨在通过互联网手段共同构筑反腐败、反欺诈、反假冒伪劣、打击信息安全犯罪的安全长城，共同提升联盟成员内控部门的履职能力和员工的职业道德建设，共同打造诚信经营、放心消费的商业环境，引领中国商业文明的发展，打造阳光、透明的商业环境。

根据约定，“阳光诚信联盟”以“诚信经营”为使命，以开放的心态吸纳各行业成员共同推广廉洁自律、奉公守法的经营理念。联盟将建立信息共享机制，设立专属网站，实现联盟成员之间在反腐败等方面的信息互通，并向公众公开联盟工作成果。京东集团副总裁江卫华称，京东将建立失信员工的查询通道，其他联盟成员在招录员工时可重点关注，并在法律法规允许的范围内对涉案人员可采取拒不招录。联盟将以坚定的决心、坚决的举措打击腐败行为，这既是对失信员工的约束和惩戒，也是让员工在职场发展中获得阳光透明、公平竞争的机会。

联盟还将建立反腐败、反欺诈、打击假冒伪劣产品的交流平台，集联盟力量打击各种欺诈行为及黑色产业链，建立品牌保护合作机制，维护正常商业秩序。

（来源：中国经济网）

8、日日顺物流启动“诚信到家行动”活动

10月14日，由大件物流领导品牌日日顺物流发起的“社群共创 价值共享”2017首届大件物流诚信品牌联盟论坛暨“诚信到家行动”启动大会在山东青岛召开。

据悉，此次论坛吸引了健身器材、家居建材等品牌方、物流方、仓储及IT技术方、金融保险方、电商平台以及行业专家等各资源方的广泛参与，以诚信“人+服务”为基础，聚焦于最后一公里送装及服务升级，打造用户最佳体验，构筑行业高标准的诚信服务联盟。

此次联盟论坛将围绕“双11”开展“诚信到家行动”，通过专家解读未来经济形势，为企业把握物联网时代下的诚信品牌塑造提供了新方向。论坛现场还发布了《诚信品牌联盟宣言》，通过坚守对用户的“8大承诺”以及联盟成员的“8大约定”共同完善诚信服务。

诚信建设不是空喊口号，真正落地才是关键。与传统的论坛相比，此次联盟论坛还围绕“双11用户极致的时效体验”等话题展开探讨分析，并最终达成共识，明确下一步具体的诚信落地路径，确保用户能够切实享受到优质的服务与体验。

事实上，在诚信建设与应用方面，日日顺物流已经发布了国内首个居家大件智慧物流全流程服务标准——“天龙八步”，聚焦物流体系里面的仓、干、配、装、揽、鉴、修、访八个关键环节，并对每一处做出一个定性的标准化的定义，全线构筑了行业最高标准的诚信服务。

（来源：网易）

9、顺丰“丰密运单”让个人信息不再随包裹“裸奔”

目前顺丰“丰密运单”已在全国各地实现全覆盖，可以实现快递收寄件人姓名、手机、地址等信息的隐藏或加密化，让个人信息不再随着快递包裹“裸奔”，防止快递单成为“泄密单”。

10月21日，新华社记者在深圳的一家顺丰营业网点看到，“丰密运单”上的寄件人信息已全部隐藏，收件人只有地址和姓名信息，电话信息已隐藏；“丰密运单”上有条形码和二维码，用于分拣操作及必要时的信息查询需要。

据顺丰速运有限公司（深圳）相关负责人文丽介绍，贴有“丰密运单”的快件，在派件时只有当班次出仓当票快件的收派员，可以通过手持智能终端扫描看到收件人的电话信息；而在快件运输环节中，包括顺丰公司员工在内，没有人能看到隐藏的信息，保证了收寄件人的信息安全。

10月中旬，顺丰宣布“丰密运单”正式上线，目前已在全国各地实现全覆盖。现今所有通过顺丰快递员便携式打印机打印的寄付快件均为“丰密运单”，到付快件则依旧使用原有的未隐藏信息的运单。文丽告诉记者，顺丰公司不会因为“丰密运单”而提高运费。

记者了解到，除了“丰密运单”，目前有些快递公司针对大客户、电商客户或批量发件客户的电子运单也能够实现类似服务，但零散件的保密运单运用还需时日。

（来源：新华社）

10、小电商诚信经营做足特产大文章

多年前失业下岗，人生路彷徨徘徊之后，鼓足勇气，走上电商路，凭着多年的努力，为满足客户需求上下求索，诚信经营，山东省枣庄市薛城区沙沟镇的40岁农民张磊走出了自己的电商致富路。

“微山岛陈大姐土特产”淘宝网店是张磊和孙静夫妇在2014年创建的，主要销售枣庄地区特色农产品。目前，该网店主要经营面食系列：菜煎饼专用饼、手工煎饼、馒头、杂粮；特色系列：微山湖湖产品、鱼酱、酱菜；保健食疗系列：葱根、绿豆皮等。

在张磊的心中，做电商想要销路好，最关键的是“诚信”。生在农村，长在农村，张磊对农村市场、农产品最熟悉不过。在经营过程中，张磊立足于做“绿色产品”“手工制作”。对于客户提出的问题和要求，他做到有问必答；对于电商上做得不好的细节，他有错必改，直到客户满意。

2015年夏天，张磊发送给广东的菜煎饼专用饼，客户在收到货后，发现饼已经变质。客户把这一问题反映过来后，张磊立即查阅物流信息，发现是发货后货物在途中多耽误了两天。但是，不管责任在谁，绝不能让客户受到损失，张磊毫不犹豫地给客户补发了货物。客户知道原因后要求和张磊共同承担责任，被他坚决拒绝了。从此，客户对他的产品更加青睐了。从一穷二白做起，张磊的“微山岛陈大姐土特产”网店的经营范围逐步扩大，卖出的产品越来越多，收到的好评也越来越多，新客户、回头客络绎不绝。

（来源：大众新闻网）

【附件二】

电子商务领域十个失信典型案例

1、安徽网购达人专职退货以假乱真

电商承诺的七天无理由退换货，本是有利于消费者的好事，却变成了“有心之人”的生财之道，安徽男子张玉亮先从网上淘“高仿”假货，再到正规电商平台上购买同款正品，收到货物后，利用网上交易退、换货条款，将价格远低于正牌商品的假货调包退换给电商。2016年12月底，某网购平台售后部及监察部注意到一位出手阔绰，专爱“挑刺”且频繁退换货的“钻石”客户。

在对所退货品进行查验时，该平台防损部发现，货品竟然被调包！鉴于被调包的货品金额较大，该企业将客户张玉亮退货的白酒送至厂家鉴定，结果为“非厂家出产产品”。在排除货源、运输环节出错、“内鬼”等情况下，他们确定该客户存在退货调包嫌疑。2017年1月4日，该平台向湖北省武汉市新洲区警方报案。2016年10月8日，张玉亮在另一平台以人民币1100元的价格向胡某某购买53度飞天茅台假酒2箱。同月12日，张玉亮又以6354元的价格在该平台下单购买53度飞天茅台白酒1箱。次日，张玉亮在住所地收到货后，以包装箱有挤压且箱体上有水渍为由，向该平台要求换货，被允许换货后，张玉亮将其事先从另一平台购买的假茅台酒退给该平台。

据调查，自2016年10月23日至2017年2月16日，张玉亮采取上述同样手段，以假酒换真酒22次，共骗取该平台53度飞天茅台白酒36箱，价值25.2万元。

（来源：检察日报）

2、打折“福袋”遭遇退货难

　“反季促销，300元惊喜福袋”，小赵被一网商的福袋吸引，抱着捡漏心理，小赵一次性购买三个“福袋”，但收到福袋后他发现福袋中的衣服均已缩水，想要退换却被对方以“打折商品概不退换”为由拒绝。2017年10月9日，小赵决定通过新闻渠道为自己讨个公道。

小赵是该网店的忠实粉丝，几乎每个季度都会在这家网店买一批衣服，对商家的质量很有把握。当日，他看到对方挂出“福袋”活动十分惊喜。“每个福袋300元，里面有店老板随意放置的三件衣服，我看了老板挂出的福袋，每件衣服单价都超过百元，买了自己穿送朋友都可以。”小赵在向老板报了自己身高、体重后，一口气买了三个福袋。

10月6日，小赵购买的福袋被送到，可小赵挨个上身试过后，才发现这些衣服的号码都“缩水”了。于是，小赵和店老板沟通，想换下衣服的尺码，但对方却表示这些属于打折商品，不退不换，而且这一条例在网店宣传页上明确标注着，小赵购买前已经默认了。“以前店家推荐的尺码一直是对的，只有这次全部缩水，还不给换，这明显是在欺骗消费者。”小赵已经将店家投诉。

对此，山东众成清泰（德州）律师事务所律师黄鹏表示，“打折商品概不退换”本身就属于霸王条约，小赵可以将这些商品退回，至于投诉迟迟没有得到解决，属于平台管理问题。

（来源：德州新闻网）

3、快递“虚假签收”导致电商企业损失100多万

9月20日，在浙江杭州一家电商企业工作的小陈致电维权热线反映：“我们公司的快递经常被快递公司‘虚假签收’，这已导致公司损失了100多万，希望能帮帮我们。”

小陈是杭州黯涉电子商务有限公司的售后服务人员。公司注册于2010年，是杭州余杭区临平的大型电商企业，也是较早入驻淘宝、天猫的网店之一。随着销售量的增加，相应的退换货问题时有发生。小陈说：“按照公司规定，退货少件、错退以及不符合规定的退（换）货包裹应当一律拒签。但现在很多退（换）货的包裹还没送到公司的仓库，就已经被快递公司提前签收，这么做的直接后果就是，我们时常还没来得及开包验货，买家便以‘卖家已经正常收货’为由要求淘宝或天猫小二判决及时退款，一旦退款成功，这部分应当拒签的退（换）货服装的损失只能由我们自己承担。”小陈解释说，“仅过去的三个月时间内，相关损失已经达到100多万。”

小陈说：“我此前也问过快递员，为什么提前签收，但快递员大多以‘我不知道，我只是送货的’为由搪塞过去。”“明明是下午两点才送来的快递，却在七八个小时前已经被快递公司‘提前签收’了，这不是造假吗？”而因为“虚假签收”的事，小陈曾不止一次和各类快递公司的小哥有过争论，但结果收效甚微。

（来源：人民网）

4、刷单尝到5元“小甜头”大学生兼职反被骗上万

大学生网上兼职刷单，一单轻松赚取5元提成，初尝甜果后欲罢不能，接连又转账24,000元，类似的电信网络诈骗屡禁不绝。记者从安徽省合肥市公安局反电诈中心获悉，自去年11月16日成立至今，该中心成功拦截诈骗电话3500余起，避免群众损失6000多万元。

9月25日21时，合肥市公安局反电诈中心接到一起警情，称合肥某学校学生秦某遭遇兼职刷单诈骗，被骗24,000元。原来，当天12时许，秦某刷微博时看到一则兼职刷单的信息，随即联系对方并刷了第一单109元，完成后对方立刻给其返还了114元。见动动手指就拿到了5元的提成，秦某十分兴奋，在短短1个小时内先后转了4笔钱，共计12,000元。此时，对方却告诉他，这个单必须转双份不然拿不到钱。情急之下，秦某又向老师和同学借了12,000元转给了对方。之后对方又以时间太久造成卡单为由要求再转一次，秦某这才意识到可能被骗了，于是立即拨打110报警。

接到报警后，合肥市公安局反电诈中心值班人员迅速联系回访受害人，进行相关警情信息核实工作，同时对涉案账户进行止付。通过一系列紧张有序的工作，最终成功止付涉案账户资金179,323元，涉及全国各地多名受害者。据统计，今年1月～9月，合肥市公安局立案电信网络诈骗案件3868起，同比下降30.68%，破获电信网络诈骗案件1891起，较去年同比上升76.89%。打击处理电信网络诈骗嫌疑人860名。

（来源：合肥晚报）

5、接网购退款电话称“双倍赔偿” 被骗15000元

9月中旬的一天下午3点左右，江苏江阴市民董小姐接到一个自称是淘宝客服的陌生电话。对方称董小姐于7月3日购买的衣服有质量问题，承诺双倍赔偿。

董小姐此前确实在网上买了一件衣服，穿着后并不满意，听说可以退款，她当即和对方攀谈起来。对方让董小姐加了支付宝好友，然后给董小姐发了一个二维码，称扫码退款。董小姐扫描后，进入一个网页，根据网页提示，她输入了自己的银行卡卡号和短信验证码等信息。之后，她发现不仅卡上钱没有多出来，还被扣掉了500元。

这时，“客服”告诉董小姐，被扣掉的钱是可以退还的。不过，董小姐要退款的话需要提升自己的信用额度。于是，在对方的忽悠下，董小姐通过支付宝蚂蚁花呗贷款16,000元并转至自己的银行卡，然后扫描对方发来的两个支付二维码进行消费，以提升信用额度。“客服”表示，消费的钱是会退还的。

就这样，董小姐被对方一步步地要求消费、汇款，前前后后被骗15,900多元。目前，警方已经立案调查此事。江苏省反诈骗中心相关负责人表示，近期此类网购退款骗局卷土重来，与国庆假期来临、网购平台搞促销活动有关。“网购越红火，骗子们越能浑水摸鱼。”上述负责人表示，要识破网购退款骗局其实也很简单，如果对方在办理退款手续时，要求你汇款、办贷款、提升信用额度，就基本可以判定为骗局。

（来源：扬子晚报）

6、特价买回山寨豆浆机 遭遇维权难

除了价格的虚，还有产品的假。消费者何女士在“双十一”期间，趁着特价，在名为“九阳直销旗舰店”的淘宝商铺，用99元的价格订购了一台原价399元的豆浆机，可是当她收到货时，却发现有点不对劲。“这个（商标的）字母不对了，这个n我们原来的九阳机 n是一个圆圆的头，这个是有角的，这个是一个r一个i，这个g是一个c一个j，所以一对比（问题）就出来了，这就不对了。”

豆浆机外包装上虽然印着“本产品已通过3C认证”，但却没有3C认证标志。从外包装上看到，这个豆浆机的制造商是广东佛山一家电器公司，由“深圳市九阳生活电器有限公司监制”，拨打包装盒上提供的电话，也一直无法接通。“他（卖家）回答我是深圳九阳，而且说是假一罚十，是正品，支持专柜验货 ，（我）告诉他你这个产品是售假，我要退货维权，他到现在也没有理我。”对此，淘宝方面表示，他们将对该情况进行核实。

淘宝客服针对此事回应道，“我们核实下来确定是个假货，我们会直接把店铺进行封店处理 ，全额全部退货退款，然后运费由我们卖家来承担，后续你关注一下就可以了。”目前，虽然这家店已被封停，但是这家店铺是如何通过资质审核的，淘宝方面却未给出回应。

（来源：中新网）

7、网购3块香皂 女子被骗1.8万元

福建省泉州市惠安县山霞镇的梁女士，在网上购买了3块香皂，结果因轻信“快递丢失全额退款”中了骗子的套路，被骗走1.8万多元。

9月24日下午5点多，惠安山霞的梁女士到山霞派出所报警称，她被人以“快递丢失全额退款”的方式骗去了1.8万多元。民警了解后得知，数天前，梁女士在网上花了99元购买了3块香皂；24日下午3点，梁女士接到陌生女子打来的电话，该女子声称他们快递公司不小心将她的包裹弄丢了，要照价全额退款给梁女士，她还准确说出了梁女士的网购信息。

梁女士信以为真就加了对方的微信，接着对方发了一个网站链接给梁女士，让她进入该网站办理退款手续。梁女士进入网站后，按照提示输入了个人身份信息和银行卡信息。不一会儿，梁女士手机就收到一条验证码，对方让她在网站上输入该验证码，尚有警觉的梁女士留了一个心眼，没有按对方的要求输入手机验证码。之后，对方又在微信上发了一个二维码让梁女士扫描，梁女士扫了二维码后不久，手机就收到银行卡被消费了2999元的短信提示。

不是说好是退款的吗？怎么变成扣款了？对方告诉梁女士说这是退款手续所需的步骤。之后，对方又相继发了两个二维码让梁女士扫，梁女士的银行卡就又被消费了1.5万多元。最后，发现银行卡上的钱都被扣完了，恍然大悟的梁女士这才意识是遇到诈骗了，赶紧到派出所报案。目前，山霞派出所已对案件立案侦查。

（来源：东南早报）

8、“小红书”用户信息大规模泄露

用户信息泄漏是2017上半年电商行业较为敏感的话题之一。此前，小红书出现用户信息大面积泄漏事件，被泄露信息的用户接到诈骗电话，诈骗分子以退款为诱饵，通过蚂蚁借呗、来分期、马上金融等借贷平台进行诈骗，用户遭受不同程度经济损失。信息泄露几乎是当下电商市场的通病，而信息泄露中受害最大的是处于被动的消费者。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台近年来接到的用户投诉案例表明，近年来互联网电商行业“泄密”事件频频出现，重大典型的包括：5173中国网络游戏服务网数次被“盗钱”、“小红书”疑似信息泄露致用户被骗、“当当网”多次用户账户遭盗刷、“1号店”员工内外勾结泄露客户信息、腾讯7000多万QQ群遭泄露、携程技术漏洞导致用户个人信息、银行卡信息等泄露、微信朋友圈小游戏窃取用户信息、快递单贩卖成“灰色产业链”、13万12306用户信息外泄事件等，而无一例外的是，在这些“泄密”事件背后，消费者的权益都受到了不同程度的损害。

中国电子商务研究中心认为，《电子商务法（草案）》中，加大对信息安全的保护力度，明确包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的，最高处50万元罚款并吊销执照；构成犯罪的，追究刑事责任。

（来源：北京晚报）

9、洋码头等跨境电商屡现假货

据国内媒体的公开报道显示，洋码头通过买手代购的商品疑似假货，买手认证、货源核查、物流监管均存在漏洞，操作过程暗藏玄机。对此，洋码头回应记者，卧底做买手自买自卖属于非正常交易。而部分快递网点伪造物流信息，成为“假海淘”的帮凶。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户维权案例显示，海淘市场水太深，从源头到运输渠道都暗藏玄机。其中洋码头、丰趣海淘、小红书、西集网等均出现疑似售假案例。

近日，23吨重的假冒海淘化妆品在青岛被查，并从中牵扯出了一条完整的海淘假货生产链，造假手法也越来越隐蔽。经调查发现，在某些二手交易平台上，大批量的大牌化妆品空瓶被公然叫卖，经过“海外镀金”后，这些空瓶很有可能“改头换面”之后以代购正品的身份出现在各大销售平台。而快递单和采购小票，一样可以伪造物流信息和出产地。

中国电子商务研究中心认为，商家售假的性质可分为知假售假、制假售假、被动售假。如果消费者遇到商家知假售假的情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三。遇到制假售假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专业部门。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

（来源：北京晚报）

10、“中粮我买网”被曝打折抬高零售价被罚款5万整改

据中国之声《新闻纵横》报道，近日，知名电商“中粮我买网”因虚假促销遭到处罚。北京市发改委对其做出的行政处罚决定书显示，“中粮我买网”在销售商品时，存在“利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”的价格违法行为，罚款5万元。

其实，“中粮我买网”的问题就是“先涨价再打折”的伎俩，这种假打折的欺诈销售手法并不少见。近期，每年都刷新销售记录的“双11”又要来到，消费者又该如何警惕？

北京市发改委发布的处罚决定中，公布了“中粮我买网”两起价格违法行为，都是根据群众举报提供的线索查处的。一起是初萃杂粮礼盒3200g（8袋装）28元折扣券，网站标明卡券专享零售价110元。经查，该商品此次促销活动的原价是88元。同期该商品正常售价为90元，VIP会员价88元；另一起是中粮初萃压榨浓香花生油5L 30元折扣券，网站标明卡券专享零售价120元。经查，该商品此次促销活动的原价是99.9元。同期该商品正常销售价格为99.9元，VIP会员价99元。

这两张促销券的有效期均是2016年7月、8月、9月的某一个时间段。中国电子商务研究中心分析师姚建芳表示，类似价格违法主要出现“双11”等时间节点。价格方面的欺诈，平常的销售中会比较少，而在“双11”或者是“618”这样的节日促销的时候比较多一点。