央广网北京11月13日音讯 据经济之声《每天315》报导，双11又来了，每年到了这个时分，都会有成百上千万人兴奋不已，堕入一种狂欢的状况不眠不休，等着过了12点后去网上买廉价货。至于买到的货是不是真廉价，那不是他们要思考的工作，配送需要一个月往后，也不在乎，横竖重要的是进程，而并非成果。

购物本身是件满足本身需要的工作，购物的功率本钱仍是要算明白的。网上购物，本来寻求的即是一个功率和本钱效应，这儿没有高雅的环境，也没有线下购物的那种空气，报价廉价一些是应当的，但双11这种大型促销活动，现已越来越走向功率和本钱的不和。

花费者投诉“零元购” 苏宁客服情绪霸道

还有那提早开战的，像苏宁电器的线上出售苏宁易购，从11月8号开端就举办活动，而这个活动很是有诱惑力，叫“苏宁双11零元购”活动。按咱们老百姓直白的晓得，即是购物不花钱啊。其实，它是你先花钱买产品，然后苏宁会返还你平等数额的购物券。也可以晓得为花一份钱，买两份东西。作为花费者，看到这样的功德，活跃采购是必定的，可是，咱们没想到的是，苏宁的“零元购”，花钱简单，返券就难了。这两天，咱们接到来自沈阳、四川等地的多位花费者反映，参与苏宁易购的“零元购”活动，返券疑问上遭受重重阻止。咱们先来听沈阳花费者王女士的投诉。

王女士说，苏宁客服情绪霸道，不给采购时的截图就免谈返券的事，并且狗血喷头。

除了自个遭受的疑问，王女士还向咱们供给了其他花费者遭受的相同的状况。

还有四川宜宾的唐先生，也是参与“零元购”活动，为了拿到返券，唐先生阅历了实体店采购、退钱、线上下单、线上付出的进程，结尾还被客服人员一连说了八遍“不契合规矩”而回绝返券。唐先生十分不晓得，自个阅历的每一步都是按你们的客服人员的需要并再三许诺照做就必定能返券，为何如今又不行了呢？苏宁客服的话，该信谁的呢？

由于间隔苏宁的门店很近，唐先生就到门店付清了货款。可是疑问呈现了。

比及唐先生完成了付款在跟客服联络，客服说，门店付出不能返券，有必要在线付出才行。

完成了在线付出，唐先生再联络客服，苏宁的客服人员说，唐先生的采购活动不契合返券的条件。

分明客服再三许诺改成在线付出返券就没疑问，如今怎样就不行了呢？唐先生再三诘问，客服一直也没有说出所以然来，仅仅重复说了八次“不契合条件”。

唐先生愤慨不已，他不能晓得苏宁客服为何重复无常。唐先生向咱们提出了三点疑问。

唐先生：我其时可以也没看明白，可是我和话务员交涉的时分，第一点它那个查找页面，第一个跳出来并不是，我查找的是微波炉零元购，跳出来的那款产品并不是零元购的699的报价，而是他们苏宁自营的579的报价，这即是我的第一个疑点。第二个我和他们的话务人员交涉的时分，即是在线，我说退款再买就能返券？它们话务员清晰的奉告我的是可以返券，可是并没有，最重要的前置条件，要隔天买，当天买的话占用限额了，是不能返券的，这个没奉告我。第三点已然他们苏宁现已供认了他们忽略形成我的误解，已然他们表示歉意了，我想这个职责他们就一点都没有了吗？

面临媒体质疑 苏宁没有答复

在花费者那里晓得完状况后，咱们联络了苏宁方面。苏宁的工作人员向咱们晓得了投诉花费者的信息，期望先向投诉者晓得状况，然后再向咱们阐明状况。所以，咱们开端等候苏宁方面的答复。

在等了一段时刻之后，苏宁方面当前没有跟咱们取得联络，所以咱们约请有关人士在线答复咱们有关疑问这样一个项目就此可以取消了，如今咱们看到苏宁方面给咱们发来了一份长达三页的购物节的促销规矩布告，里边十分具体的规矩的，另外也给咱们发来了两位投诉花费者疑问的处置成果，关于沈阳的王女士不契合返券条件需要供给截图，客服存在情绪差的状况，处置的成果当前来说是这样的，主张顾客供给活动页面有关截图，顾客无法供给，经核实产品不在零元购产品傍边，奉告客服状况，客户认可。还有四川宜宾的唐先生在易购采购的微波炉门店付款，门店付款无法返券，客服奉告退货从头下单，在线付出，顾客依照操作之后依然无法返券的疑问，苏宁方面给咱们发来有关的成果是，现已为顾客请求300元的易购返券。这两位女士和先生，他们结尾处置的成果是不是满足呢？咱们将会在节目之后跟有关的人士取得联络，看看他们对苏宁方面的处置定见是不是满足。关于苏宁这一次零元购活动为何会遭遭到如此之多的花费者投诉呢？疑问究竟出在哪里呢？咱们本来是期望苏宁方面可以有有关的人士来承受咱们的电话连线的拜访，可是十分惋惜结尾没有可以成功，在这儿咱们也期望苏宁在往后的时刻里边，可以给咱们一个对比具体的答复。

在双11时刻，不光产品打折，就连效劳也是打折的。我一位兄弟上一年双11在淘宝上买了一件羽绒服，采购进程十分风趣。在天猫上这件羽绒服标价580，多个店肆都有货，就连图像都是相同的。我又去淘宝集市搜了一下，发现有许多家店肆也在卖，相同的衣裳只卖360。其间有一家钻石店肆里有这样一段描绘：买家啊看看吧，天猫上都卖580，一个厂子出的货，我这儿只卖360，都是相同的东西，为何要去花那么多钱，你们的钱不是劲风刮来的。

结尾我在与店家重复供认产品的真伪，并得到其确保之后，在这家店肆下单，但收货却用了一个月。店家解说说物流才干跟不上，包裹堆满了，一切的店肆都相同，包裹处置才干到达极限。在得知他人从淘宝上买的东西也都是一个月才到货后，我承受了他的解说，但我决计往后再也不在双11时刻去淘宝上买东西，由于耽搁不起那个功夫。

胡刚：前后说法不一，我觉得首要它是违反了它在进行有关促销活动中对花费者一个揭露的许诺，这个许诺实践上是花费者与商家之间的一个购销合同的重要的组成有些，也即是说商家这种不实行自个许诺的行动，即是一种违约的行动，应当是遭到法令处置的。

尽管说苏宁方面结尾是没有承受咱们电话连线的采访，可是他们给咱们发来了一个长达三页的促销规矩布告，其间谈到了第二点是参与产品，是产品概况页面傍边正在促销信息中描绘，还有此产品参与零元购活动，最高返300元券标识的产品，返券的规矩是在活动时刻下单并付出零元购活动产品后，即可取得返券，返券将在您成功付出24小时内充值到您的账户，返券概况您可登录后在我的易购、我的易购券傍边查询。返券的金额是单笔订单中零元购产品实践付出金额，单个用户每天最高可返300元，全场通用券，使用了零元购的订单不行再返券，返实践付出金额有些，这是有一个具体规矩的，那么如今咱们看到比如说像四川那位唐先生，他首要就供认，可以自个对规矩晓得的不是很明白，那么吴先生您以为，在这个个案傍边苏宁有没有错，花费者有没有错？

吴永强：我觉得可以这两个层面都存在或多或少的疑问，首要对花费者来讲，对有关的一些规矩、晓得、认知、判别存在着必定的误差，或许误以为商家会许诺是啥，那么关于商家本身来讲，可以会觉得很期望，说我没有做这样的许诺，你非要让我实现这样的许诺，这必定是个疑问。但的确咱们从这些若干的花费投诉傍边看出，相当多的商家也存在这样的疑问，即是啥呢？用一种表述含糊的陈说规矩条款，在必定程度上诱导花费，其实这也是一种不呈现花费的一种行动的表现，或许避实就虚，或许掉包观念。

这归于挖了一个小小的坑，比如说像咱们那位沈阳的王女士，结尾处置的定见是说她是不契合返券条件，为何呢？由于她选购的不是零元购的产品，可是你看方才规矩上就说了，在产品概况页面傍边，正在促销信息中，描绘含有此产品参与零元购活动，最高返300元券这样一个阐明的产品，才是参与零元购产品，那得看的多细心才干看得明白。胡律师，就像方才吴永强先生所谈到的，商家有可以会在背面给花费者挖一个小小的坑让花费者跳下去，所以结尾又不契合返券的条件，像这种小小的坑，咱们大概从法令上怎样来界定它？

胡刚：大概说听众兄弟们咱们都晓得咱们的《花费者权益保护法》，都规矩了咱们花费者享有的知情权、挑选权、公平买卖权等等法定的权力，一起方才完毕的十八届三中全会公报专门强调了花费者自由挑选花费自主的概念。毋庸置疑返券出售这种形式的确可以拉动影响花费，但一起咱们也要看到咱们花费者要清醒的认识到，这些商家设置的返券往往会有时刻、产品品类、报价等等的种种的约束，并且事实上也使咱们花费者遭遭到所谓的券难以得到，得到往后又难以花掉，并且还形成无畏循环花费、激动花费的成果，所以从这个视点来说，我觉得咱们的花费者恐怕更要坚持一份平常心，争夺尽量的货比三家，不要被这种外表的所谓最高返券三百元，由于最高返三百元，最低是不是零元呢？这种咱们恐怕要愈加清醒一点，而是要注重产品的质量，依照自个的实践需要来采购。

一切的解说其实都是双面的，你可以这样看，看到最高返三百元，其实你也可以看到最高，最低它有没有一个约束呢？已然没有约束，就像方才胡律师说的，有可以会是零元，那么关于苏宁方面，如今咱们所看到处置疑问的方法、速度以及面临媒体的战略，吴先生您持啥情绪？

吴永强：我觉得面临媒体的战略，尤其是应对花费投诉的方法，显着的也是在打太极拳，再推导，一方面比如说对于十分实质性的疑问传来若干公司一些规矩具体的条文，你说我对不对，你自个去其间找。另外一个咱们导播递进条子来反映，即是他留下来的相应的回答电话，打过去往后都是录音，从来没有细心接听，所以从这个方面看的出来，在必定程度上咱们逆推一下，若是你的确振振有词，为何不正面活跃坦率的回答呢？在必定程度上也表明晰可以的确存在这样一种给花费者挖一个坑，用含糊性的描绘，先把花费做成再说。

吴永强：我倒觉得它不仅仅是成为了推广事例，甚至深化影响了大家的深化，比如说像上一年，大概是100多个亿，本年很快几个小时就突破了，最高是350多个亿，并且把美国的张狂星期一购物的份额也改写了，它只不过是120个亿，咱们本年只用8个小时就到达了120个亿，所以这个在传统出售形式下的确是不行幻想的，那么信息技术的开展，的确给传统推广带来十分大的冲击，这是往后出售所不得不面临，和应对的疑问。但随之而来的，若是说有人搭上了信息技术的快车道，就可以以次充好，或许货不对板，或许说等等等等像今日所投诉呈现这些疑问的话，那这种所谓的网购走不远，走不久。

您以为它的生命力不行耐久？真实支撑电商可以运转下去的仍是在于后边的？

吴永强：质量的疑问、效劳的疑问、质量的疑问，这些根本性的、原则性的，也是基础性的疑问。

许多人也觉得双十一，这种狂欢实践上是一个自娱自乐的进程，为何呢？实践上即是淘宝的电家，或许其他的一些家，刷单也罢，把存留了好久的货品卖出去也罢，实践上并不比另外其他时刻采购的产品廉价多少也罢，许多疑问都呈现了，甚至说其实廉价不了几毛钱的纸尿裤，卖出去的销量可以吸干6个西湖，这是多么巨大的一个数字。那么像这样的一些疑问，我想讨教一下胡律师，从法令上来说，咱们花费者怎样样在这种狂欢的背面坚持一个镇定的心态，保护好自个的权益，防止遭受一些丢失？

胡刚：我信任每一名花费者都期望采购所谓性价比高的产品，所以我信任咱们的花费者，在挑选、采购的时分恐怕要睁大你的双眼，特别要注重所谓页面上那些小字的有些，或许说仅仅是一小条所谓你赞同本合约，或许本出售条件等等，这些都必须点开细心观瞧，否则的话，你可以会堕入到一个小小的圈套，或许让自个的心境变坏，或许说让自个的花费体会变的很糟，这都是十分惋惜的。一起咱们也急迫的期望下一年的315早点到来，由于那个时分，咱们的包含网络购物在内的长途花费，咱们花费者都有会有所谓七天的镇定期，或许反悔期，那样的话，到那个时分，咱们花费者的权益大概得到实质性的严重的进步。

也即是阐下一年315的时分是新的消保法可以正式施行，也即是说7反悔期得到正式的供认，而如今咱们还不行以享用7天无条件的反悔期是这个意思吗？

胡刚：那是法定的状况，可是咱们如今看到许多商家自个现已提出7天甚至14天无理由交还买卖的条件，大概是很有竞争力的，咱们大概鼓舞这种状况，并且咱们也期望商家把自个这种揭露的惠及花费者的这种许诺，实在的做实、做好。（中国广播网）