新华报业网讯　年前网购火爆，不少网店大搞促销，市民趁机大办年货，引发快递“塞车”，由于送货不及时，暴力运输等问题，消费者对快递的怨言也越来越多。昨天记者从南京市消协了解到，进入2011年不过10天，他们就接到了1一二十个关于快递服务的投诉，主要是货物的损伤，平均达到一天一个，让他们头疼的是，由于快递是新兴行业，相关法规缺失，很多问题都找不到相关的规定来界定责任，这就让消费者维权起来非常困难。   

　　买家的烦恼   很多网购商品节前已无法收到货   

　　现在有很多卖家都在自己的官网头条公布了快递提醒信息，临近春节，不少快递都面临停运状态。如果还想在节前收到，不少人被要求补差价走顺丰或者EMS。   

　　黄小姐很想在节前淘一些太妃松露巧克力在春节的时候给家人分享，本以为提前个十来天肯定没问题，谁知道卖家已经在网上头条提醒收货时间问题：因为最近气温急剧下降，很多地方下暴雪，再加上年底是购物旺季，所以导致快递爆仓，会比平时晚2天左右到货，没有发顺丰的朋友不保证年前一定收到货哦！   

　　而记者了解到，原先不少默认发圆通、申通快递的商家都接到通知，20日起圆通快递仅派送江＼浙\沪\广东等地区,其他地区全部停止发货；申通快递目前东北三省已经停止发货，其他省只派送一级城市。   

　　电视机内屏破裂，快递死活不赔   

　　南京市消协一位工作人员告诉记者，昨天她接到的一个投诉就很有代表性，为了这个投诉，她忙活了大半天，电话从南京打到深圳，又打回来南京，转了几圈，连深圳消协也一起出面了，可是还是没有结果。到消协投诉的消费者是一位女士，由于工作的调动，她把家从深圳搬到了南京，找了一家比较大的快递公司托运家中的家具、家电等物品，一共是43样货品，光托运费就要2000多。考虑到家中有些物品比较贵重、易碎，这位女士还特意多花了100元钱给快递公司，保价2万元。照说这样是万无一失了，没想到她收到货物，拆开搬进南京的家中时，发现托运的等离子电视机内屏破裂了。等她再去找快递公司的时候，快递公司却死活不认账，理由一是消费者已经签收，就说明货物没有问题，但消费者则认为，43件货物，她不可能一件件地验过以后再签收；快递公司的第二个理由是，电视机的外包装没有破损，所以快递公司无责，但消费者则说，电视机是她自己用布包好后托运的，快递公司只是在电视机外打了一个木头架子，电视机屏幕什么保护都没有露在外面，消协人员告诉记者，她看了这个架子，觉得按照这个木头架子的坚固程度，里面的东西就算都碎了，架子也不得碎；快递公司还有第三个理由，就是消费者没有在四个小时内发现问题并反映，所以不能认可。但消费者则认为，此前没有人对其有这样的提醒，而且这个反映时间没有法规规定，究竟谁说了算？理屈词穷之下，快递公司还有第四招，南京的接受公司要求消费者去找深圳的发件公司，而深圳的公司则要求她去找南京公司，相互之间皮球踢来踢去，不仅让消费者无计可施，也让消协颇感头痛。   

　　特价商品包装坏了，差价谁来管   

　　和上面这家快递公司比起来，消费者毛小姐的遭遇要好一些，但要说到索赔的话，就更不可能了。前些日子毛小姐在一家网上商城订购了一个锅，平时的价格要638元，那天特价只要299元。毛小姐准备收货时，接到快递员的电话，锅的包装上有一个大洞，看不出来货物是不是损坏了。他建议毛小姐拒收，然后重新下订单。毛小姐觉得这个快递员还是有职业道德的，可是当她再次上网的时候，发现锅的价格又变回了638元，原来特价只有一天。毛小姐于是面临一个两难选择，一是把包装有洞的货品签收下来，看有没有破损，二就是放弃购买，以后再买别的锅。毛小姐最终选择了后者。这个差价，她该找谁来赔呢？   

　　卖家的无奈   行行好吧，不要再催我们了   

　　“请不要催促，也请不要老是不停追问货到了什么地方”，一位卖家告诉记者，现在快递变慢递，很多人都等得不耐烦了，于是就天天催。“我们也没办法，只能请买家理解，行行好不要再催了。现在才买，快递公司不是爆仓就是被风雪堵在路上，过年前收到的可能性不大了。”   

　　出现用人荒，想快不可能   

　　南京一家快递公司的夏经理表示，现在遇到雨雪，每天快递的包裹堆成山，都来不及从仓库拖回分包地点。本来没有雨雪，一天能送五六十单，遇到这样的恶劣天气，一天能送的单数也减少不少，因此想快都难。再加上不少快递公司的人手都不够，还有的家在外地，都想早早回家，也出现了用人荒。   

　　省邮政回应   要出台快递服务标准   

　　严处损害消费者利益行为   

　　针对岁末市民在收寄快递时出现的种种问题，省邮政管理局张水芳副局长昨日下午表示，将对快递企业严格“体检”，在今年将按企业信用进行分级，对频频因野蛮分拣、投递延误遭市民投诉的快递公司将依法查处或通报。   

　　现实：快件量和投诉量一起飞   

　　省邮政管理局张水芳副局长介绍说，去年以来，在国民经济全面回暖、网上购物等电子商务欣欣向荣的大背景下，全省有677家企业获得了快递业务经营许可资质。去年全省累计有2.28亿件的快件进行发送，比2009年增长了3成。张副局长坦言，在快递业高速发展的同时，一些问题也涌现出来。特别是从去年10月份开始，快递业进入了生产旺季，各企业的快件业务量出现了爆炸式增长，但由于部分企业管理不善、分拣技术落后、服务能力有限、应急措施欠缺、劳动用工困难，加之外界雨雪冰冻等恶劣天气出现，快递服务中的野蛮分拣、投送延误等问题已成为了当前市民申诉的热点，全年共受理市民申诉达到了2791件，其中，50%的投诉是集中在快件投递时间延误上。   

　　表态：快递公司热线不通要警告   

　　张水芳副局长表示，省邮政管理局在去年完成了12305申诉热线软硬件升级，能够更好地接受市民的申诉。《快递服务》国家标准、《快递服务安全生产规范》也即将出台，将能使企业服务更标准和规范化；今后，将严处损害市民利益的快递公司，比如，对于延误、损毁、丢失和赔偿等市民反映强烈的热点问题中涉及违法违规的行为，将依法查处，并进行专门通报，与此同时，还将发布全省快递满意度调查结果，向社会公布，督促快递企业提升服务。   

　　张水芳副局长表示，在分析众多投诉案件后发现，很多市民通过某快递公司邮寄货物后，一旦遇到问题往往找不到这家公司的投诉电话，针对这一问题，后期将重点督促快递完善企业的投诉中心。此外，很多市民反映在邮件高峰期，打快递公司揽收热线经常打不通，后期将会对经常打不通的公司给予警告。   

　　张副局长透露，为了使市民春节期间能正常邮寄快件，也要求民营快递承担社会责任，预计今年将有更多的民营快递春节正常营业。   

　　安全寄件   选个好快递验收再签字   

　　省邮政管理局人士表示，为了市民安全寄快件，应该做到四步。一是，在寄件前，应该选择具有合法快递资质的公司，可以通过江苏省邮政管理局网站进行查询。二是，选择口碑比较好、规模比较大的快递公司；三是，邮寄快件要想安全，市民应合法邮寄，不要把现金等贵重物品，通过快件邮寄。在邮寄时，一定要把快件单填写完整，比如邮寄一部手机，尽量把型号写清楚；四是，快寄价格较高的物品，最好填写“保价”，通常只要支付货物价值的1%的水平，如果不填，丢失后只能获得很少的赔偿。   

　　省邮政管理局人士表示，如今，很多市民乐意通过网上购物，经常也会选择货到付款的服务，这其中的纠纷也很多。很多市民通常要求先开封验货，然后确认需要后才能签字。为了避免不必要的麻烦，作为市民正确的做法是，应该先签收，然后当着快递员的面验货。“因为根据邮政法的规定，当市民没有签收时，货物归属权仍属于寄件方。只有签收后，收件方才有权打开。”如对货物不满意，那该怎么办呢？省邮政管理局人士说，可在快件单上写出原因，这样快件公司将无权因市民已签字而逼其付款。

　　作者：芙蓉　金磊　杨静　黄阳阳