人民网北京（记者 陈键）国家工商总局网站今天公布的《网络市场监管工作年度报告（2015年）》显示，2015年，全国工商和市场监管部门受理的网络购物投诉共有14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末期相比增长了77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。

报告公布，从投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出。消费者投诉问题集中在：商品质量不合格、假冒伪劣产品、虚假促销、商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、实物与宣传不符、个人信息遭泄露、发货延迟、物流配送速度慢、物品损坏等。

网购投诉数量的增速远超同期网络购物规模的增速，其中有投诉渠道畅通和网购消费者维权意识提升的原因，但同时也反映出网络市场在发展中暴露出的一些现实性问题，需要引起各级监管部门的关注。

在网络交易投诉中，O2O生活服务类投诉明显上升，涉及餐饮、旅游、租车、购票服务的O2O领域成为用户投诉热点。移动社交电商是新的交易灰色地带，售假、收款不发货、失联等问题严重。

报告进一步透露，近年来，“双十一”等集中促销活动的社会影响力越来越大，同时也出现了虚构交易、虚假好评、先涨后降、高标低折、有价无货、积分陷阱、虚假抽奖、销售假冒伪劣等违法行为，严重侵害了消费者和经营者的合法权益，影响了网络市场的健康发展，引起了消费者和社会各界的广泛关注。

国家统计局发布的《2015年国民经济和社会发展统计公报》透露，2015年全年，全国社会消费品零售总额300931亿元，比上年增长10.7%；网上零售额38773亿元，比上年增长33.3%，增速比社会消费品零售总额高22.6个百分点。

报告提到，全国工商、市场监管部门正按照国家工商总局关于网络市场监管的部署，及时更新监管理念，积极创新监管手段，进一步落实依法管网、以网管网、信用管网、协同管网，努力创造公平竞争的网络市场环境，营造大众创业万众创新的良好线上空间，切实维护网购消费者的合法权益。