文 《法人》特约撰稿 董毅智
　　伴随着信息技术飞跃发展，电子商务的出现，改变了人们原有的生活和消费习惯。网上购物作为一种新型购物方式，正吸引着越来越多的消费者。
　　但是在方便快捷的背后，网购的诸多诚信问题亦给消费者带来了麻烦。各种侵犯消费者合法权益的违法行为也有增无减，网络购物正面临着诚信危机。
　　在此，笔者梳理了几种网络消费时常见的诚信问题以及解决建议。
　　实际商品与宣传严重不符
　　作为网购者，最关心的就是商品的质量问题。网上购物与现实生活中购物有很大的区别，最明显的就是网上购物不能像现实生活中购物那样，能够对所购商品进行实际的选择、鉴别、查验，而只能通过商务网站上提供的商品信息来了解商品并做出是否购买商品的决定。
　　这样，网上商品购买者确实难以把握商品的真实情况。不少电子商务经营者就利用这一特点，恶意出售与网上商品宣传所不相符的瑕疵商品，或是贴牌和翻版商品。结果是，网购者在网上购买商品时感到非常满意，而收到商品时却垂头丧气。
　　电子商务经营者这些违背诚信的行为，严重打击了网购者继续在网上购物的积极性和自信心，致使网购者在进行网上购物时顾虑重重，甚至完全放弃了网上购物的念头。
　　用户隐私及信息泄露
　　担心个人信息被盗和泄露隐私，是目前大家广泛关注的问题，也是挑战网络安全的主要大敌。要在网上成功交易，买家必须输入自己的姓名、电话、地址、银行账号等隐私信息。一些卖家为了扩大销售额，不惜将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等不停轰炸消费者的邮箱以推销自己的产品。
　　更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人。此外，消费者的信用卡账号、密码被篡改、被盗也是常有的事。这些信息的安全性常常是买家最担忧的问题，与卖家关系重大的账号也存在巨大安全隐患。
　　卖家无法兑现售后服务
　　很多情况下，网购消费者往往面临商家承诺的售后服务无法兑现的问题。比如商品在运输途中产生的损坏，究竟由谁来承担尚无定论。许多卖家往往在“买家必读”里注明“如无质量问题概不退换，请购买前仔细斟酌”，而究竟什么算是质量问题，并没有相关部门出示的统一标准，很难判断。即使买家在收货后感觉有缺陷、有残缺，也自觉证据不足而息事宁人。
　　对于手机、数码、相机等电子类产品，其售后服务主要限于店内三包 ，仅仅限于店家的口头承诺，如果真的出现问题，店家完全可以翻脸不认人。
　　当产品交到消费者手中以后发现损坏，到底是交付的时候就已经损坏了，还是运输的过程当中损坏，往往也很难判断。所以消费者不知道找物流方索赔还是找卖家索赔，最后也就导致了消费者权益无法得到保障。
　　而有些情况下，商品出了问题卖家能推则推，就算有售后服务也只是表面应付一下，许多问题根本得不到实质解决。
　　网托的大量存在
　　与普通消费者相比，网购消费者最大的劣势是通常无法直接看到商品，因此他人尤其是已选购同类商品的消费者，就成了他们参考的对象。
　　一些商贩利用消费者的这一心理，雇用“网托”或让网店工作人员充当“网托”，通过网络进行商品宣传，一些“网托”还替网店刷信誉，只要网店店主付钱，他们就会与店主进行虚假交易，给店主好评。
　　用这种形式帮网店刷信誉 ，评语也写得十全十美，一个好评售价从 0.1 至 1 元不等。一些新开的网店为了积聚人气，也愿意花钱“买好评”。这样网购者所参考的店铺信誉度就不真实，不能作为诚信度的参考依据，同时也加大了网购者“劳动强度”，降低了网上交易的可能性。
　　建立商家和个人的信用评价体系
　　和其他交易方式一样，网上购物的各方参与者会遇到下列风险：交易各方的资信风险、产品风险，包括产品质量是否可靠、产品品牌、产品是否假冒伪劣等问题；物权转移中的风险，包括先付款还是货到付款问题，产品如果委托第三方物流企业配送还涉及物流企业的信用问题；支付风险，这里不是指网上支付过程中的支付安全性风险，而是指交易中付款方是否付款的问题；售后服务和技术支持风险，在交易完成后，售后服务和技术支持提供方能否履行其义务的问题等。
　　由此，诚信问题成为公众或商家最为担心的问题，而信用评价就是对卖方诚信的评估，因此公众和商家在网上交易前，特别关注卖方的信用评价。真实有效的信用评价体系是解决诚信问题的重要手段，尤其要注意的是，应在打击虚假评价的同时，建立真实、完善的评价体系，且评价体系规范的应是买卖双方的信誉问题，监管商家的同时，亦应监管买家。
　　严格准入机制
　　在实际生活中，从事营利性的行为都需要营业执照，但目前电子商务却在这方面比较宽松，很多中型个人商家并无营业执照，使得消费者难以确认身份，商品质量也没有保障，应该加快步伐通过立法，严格电子商务的准入机制。
　　提高消费者自我保护意识
　　网上购物有别于传统的购物方式，不少消费者还缺乏必要的购物经验。因此，提高消费者网上购物的保护意识尤为重要。
　　消费者应尽量选择熟悉的网上购物平台，要认真区分网上平台上商品的真实性，以及其服务质量的好坏。交易前要先查询卖家信用度，对超常规低于市场价的商品，一定要谨慎，因为有些不诚信卖家就是靠低价来蒙骗消费者。
　　此外，高额交易尽量选择第三方付款服务，在完成交易后，向卖家索要收据或者凭证，并妥善保管汇款单据等，同时保留与卖家的往来邮件，以备不时之需。这样一旦出了问题，有利于维护消费者的合法权益。
　　通过立法解决交易手段等问题
　　我国关于网络交易的法律法规很不完善，除现行的《民法通则》《消费者权益保护法》《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》《网络交易管理办法》外，基本没有具体的法律法规可以约束网络交易。
　　上述的法律规范中，有的对网络消费者与网络经营者之间的规范更是涉及很少，在现实中没有具体的执行力和约束力。网络交易中经营者对于失信的惩罚规定的不够具体。
　　因此可进一步制定相关法律，对参与交易的各方权利和义务进行明确细致的规定，不仅能有力打击网上虚假广告，欺诈行为，维护消费者的合法权益，也有利于营造良好的社会诚信环境，促进网上购物活动的繁荣发展。
　　培养全社会的诚信意识和诚信消费习惯
　　应该看到，在我国信用评价和监管机制不健全的环境下，人们在交易过程中诚实守信的意识还很淡薄，因为人们的失信成本很低，或者说有时还不存在失信成本，这使得部分人越来越不诚实、不守信。
　　但是良好的诚信环境建设和诚信意识的培养，需要人们长期的努力才能培育出来。培育诚信消费习惯，需要积极稳妥地引导消费者采用先进的诚信消费手段。如果更多人接受了电子信用支付模式，就会逐渐将这种消费行为演化为习惯，而这种习惯会大大提高人们的诚信意识，会推进网上购物诚信机制的日益完善。
　　总之，在网络购物渐渐走进百姓生活的同时，还存在这样或那样的问题，特别是诚信问题，还有待完善和规范。因此，需要有关部门严格把关、形成法律法规，使不法之徒无空可钻。同时，对于网络消费，需要广大消费者提高警惕，提防网上陷阱。而网店经营者也要诚信经营、提供优质的网上购物服务。