电子商务快速发展的20年时间里，人们的生活因此发生了翻天覆地的改变。虽然电商销售的是商品、提供的是服务，但实质上电商交易的是电商信用、消费者感知的是电商商誉、积累的是电商信任。惟有诚实守信，电商才能持续发展，网络交易消费市场才能和谐稳定。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据显示，2017年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长35.56%。

电子商务在给人们提供快捷、方便交易的同时，大量存在着诚信缺失的现象。电商失信，将会给社会、个人和企业增加诸多额外成本。中宏网记者结合电商投诉热点，梳理部10个有碍电子商务领域诚信建设的“关键词”，探究其背后症结。

关键词一：退款困难

退款困难、订单信息无法修改，已经成为零售、餐饮、在线旅游等电商各领域的通病，据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，“退款难”占生活服务电商十大热点被投诉问题榜首，占比40.57%，同比增长96.85%。

“退货难”主要有三大问题：不适用无理由退货的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序；退货的标准过于严苛，导致消费者退货处理周期长效率低，退换货纠纷多；部分网店经营者不履行无理由退货义务，第三方平台没尽到管理责任。

关键词二：虚假宣传

虚假宣传是消费者投诉电商问题的重灾区。消费者网购时，通常依靠商家提供的图片和文字说明了解商品或服务的信息。但从消费者投诉来看，商家提供的图片和文字说明中，经常见到以次充好、以假充真，或夸大宣传、虚假评价，个别电商平台甚至为了利益，与经营者合伙欺骗消费者。

关键词三：客服虚设

这类投诉的内容多半为“售后不作为”、“售后态度差”、“售后推脱责任”和“不处理问题”等，根据消费者反映，电商的售后客服设置并不解决实际问题，人工客服少，流程化并不解决个性化问题，一旦有处理不了的问题，就会陷入“无人理睬”的尴尬局面。

关键词四：网络诈骗

电商中最常见的欺诈类型是身份盗窃“网络钓鱼”和账号盗窃，除此之外，还有商家将售价定低，收到货款后不发货的现象；声称网络付款失败，要求退款等。购买者受骗后即使投诉也由于地域上的跨度和卖方真实情况的不确定性，而难以得到妥善处理。

关键词五：网络售假

电商曾一度是售假的温床，有专家分析，制售假货的根本原因有三，第一，非法利益巨大；第二，违法成本低；第三，对自主创新的保护仍有缺失。网购具有虚拟、跨地域等特点，当消费者购买了异地的商家假冒伪劣商品，当地的工商部门没有管辖权，消费者陷入维权成本高、举证困难等问题。由于一部分贵重商品鉴定步骤繁琐，维权往往不了了之。

近年，微商的兴起，由于缺乏监管，又成为售假的另一窗口。选择微信购物，有的消费者遭遇付款后对方不发货、所购产品为假冒伪劣产品等情况。

关键词六： 信息泄露

信息泄露成为电商行业的潜在危机，时刻威胁着用户的信息安全和账户安全，同时也是影响电商购物体验和经济安全的定时炸弹。电商信息泄露主要为支付宝信息泄露、快递单贩卖、购物网站账户被盗。

关键词七：虚假促销

对于消费者而言，打折、让利、秒杀等看似疯狂的促销背后，对应的是购买到物美价廉的产品。可是遗憾的是，往往“买的没有卖的精”，商家设置较为复杂的优惠券、订(定)金使用流程。订单使用优惠券付款，退订或者退货之后，优惠券不予退回；以折扣力度大、适用范围广的优惠券，吸引消费者办理年卡会员，消费者成功办理之后，购物平台单方缩小优惠券使用范围，优惠程度大为缩减。

近几年“双十一”，中消协连续对部分电商平台销售的商品进行价格监控，结果发现，不少商品在“双十一”促销之后，价格不仅没有上涨，反而出现下降的情况。

关键词八：刷单炒信

新修订的《反不正当竞争法》中规定经营者采用刷单、炒信用等方式，情节严重的，最高可处200万元罚款，吊销营业执照。

长期以来，网络零售电商里流传着一句“刷单会死，不刷等死”的俗语，消费者通过网络购买商品或服务时，往往会看该产品的成交记录和信用等级，但现实中，这些却未必真实可靠。

从消费者投诉来看，一些不良商家利用虚假交易和虚假好评欺骗消费者的做法相当普遍。除了一些网络职业“刷手”，一些商家为了“安全起见”，采取大量邮寄空快递等方式刷成交量。

关键词九：平台失责

电商平台是连接商家消费者的纽带，消费者购买产品，首先选择的是电商平台。近年，我国海淘平台新兴，时常会出现无法提供购物凭证，导致商品不能顺利清关，平台没有切实可行的解决方案，导致消费者收不到货，退款申请也迟迟得不到处理的情况。

电商平台在享受权利和利益的同时，也要承担责任和义务。电商平台必须对入驻商家资质进行严格审查，通过技术、设备等有效措施对入驻商家切实加强管理。

关键词十：物流滞缓

快件延误、物品损坏、短缺或丢失，投递服务态度差等问题时有发生。由于各种原因，消费者和卖家都会成为快递不能及时送达的受害者。特别是在节假日期间，延迟两三天送到的情况非常普遍。每年“双十一”之后，都会有不少消费者投诉送货迟缓问题，个别消费者，尤其是偏远地区的消费者反映，下单后几个月都没有收到货物。