□　本报记者 万学忠 张维

对于航班延误的处理，虽然中消协强烈呼吁由政府立法规定最低补偿标准，但交通部新近出台的规章对中消协的建议没有采纳。

这份名为《航班正常管理规定》(以下简称《规定》)的交通部规章，目前引发舆论广泛关注，被质疑过于偏向航空公司，尤其是在航班延误时对消费者权益保护不够。

中消协关于航班延误应该“赔偿”消费者的建议，只字未提。关于制定最低“补偿”标准的建议，也没有被采纳。

新规只规定，是否补偿、如何补偿由航空公司自己决定，写入“运输总条件”即可。

中消协曾郑重建议

既要赔偿也要补偿

早在2011年，中消协就曾发布航空服务领域十大侵害消者权益典型案例，其中5起都涉及航班延误。包括：明知延误不通知、长时间延误无服务、延误超过4小时拒绝补偿、服务无衔接致后续航班再延误等。

其中一起非常典型，暴露了因为航空公司服务不到位给消费者造成了经济损失。姚先生购买了一张2月20日13:40从兰州起飞18:10到达深圳的机票，以及一张21:40从深圳飞往吉隆坡的特价机票。2月20日姚先生通过机场安检后准备登机，此时工作人员通知飞机晚点，大约16:10左右起飞。

姚先生第一时间找到机场值班工作人员，讲明了自己要搭乘21:40从深圳飞往吉隆坡的航班，害怕因前一航班晚点而影响后面无法登机。工作人员答应帮助协调开通绿色通道，让其放心并开具了机场晚点证明，并承诺有专人接送安排登机。

飞机于20:20降落在深圳机场后，没有专人接送也没有开通绿色通道，导致姚先生后段航班未能成行。由于特价机票不能改签，姚先生只得重新买了一张机票。

消费者的经济损失是显而易见的，而且这个损失完全是由于航空公司的“专人接送，开辟绿色通道”的服务承诺没有兑现造成的。根据民法通则和合同法，航空公司应予赔偿。

中消协根据对消费者投诉的分析，在2014年10月，于《规定》征求意见期间，郑重建议在《规定》中明确航班延误造成消费者损失的要“赔偿”；延误达到一定时间，没有损失的，应当借鉴国外经验，结合不同的航程距离、不同的延误时间做出最低“补偿”规定。

遗憾的是，中消协的建议没有被采纳。

扩大航空公司权利

缩小旅客合法权益

2014年的征求意见稿第二十五条，要求承运人应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案，方案中应明确是否对航班延误进行补偿、补偿的范围、条件、标准等内容。并强调“航班延误时，承运人应严格执行经济补偿方案”。

虽然征求意见稿也没有提“赔偿”，但对如何“补偿”还是有一定要求的。比如，航空公司应该单独制定补偿方案并对社会公布，一旦公布必须严格执行。至少在形式上，乘客可以很容易地知晓。

但最终出台的《决定》，在对消费者保护的力度上，却让人感觉向后退了一步。《规定》第十七条：“国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。”

由此可以看出，各航空公司对航班延误的补偿方案不再单独制定并公布，而是写入密密麻麻的“运输总条件”中。再看措辞：“应明确”变成了“应当包括”，并且删掉了“航班延误时，承运人应严格执行经济补偿方案。”很明显，征求意见以后，航空公司的意见占了上风，消费者的意见居于下风。

北京航空法学会常务副会长兼秘书长张起淮一针见血地指出了《规定》的不足之处：“没有广泛征求意见，未经听证程序；扩大航空公司权利，缩小旅客合法权益；加大旅客出行成本；未明确航空公司应补偿项目的补偿条件、方式和标准。”

北京消费者权益保护法学会常务副会长邱宝昌，同时也是中消协专家委员会委员，曾任中消协律师团团长。他在接受《法制日报》记者采访时认为，航班因航空公司自身原因延误必须赔偿，而非“补偿”。按照合同法和民航法的相关规定，承运人将旅客按时安全地运抵目的地，是其义务。“延误的时间再短，也应该承担相应的民事赔偿责任。”

在邱宝昌看来，延误半个小时以上，就应当对旅客赔偿。具体赔偿标准应当由作为监管部门的交通部或是由其授权公允的第三方来制定。但绝不应该由作为当事人一方的航空公司自己来制定。否则，等待消费者的是“尽量少赔、尽量不赔”。

“我不建议一刀切，可以考虑成本核算、舱位价值、不同航线、不同航班、票价百分比等因素来确定标准。”邱宝昌说，有了标准就严格照此执行，该赔的一定要赔，不该赔的绝不能因为旅客闹事就赔，一定要形成良性循环。

航班延误家常便饭

补偿标准不会乐观

根据中国民航局2016年5月发布的《2015年民航行业发展统计公报》，2015年，全行业完成旅客运输量43618万人次，全国客运航空公司共执行航班337.3万班次，其中正常航班230.5万班次，不正常航班99.9万班次，平均航班正常率为68.33%。

这相当于旅客每坐3次飞机，就会遭遇到1次延误。

就算因为天气等非航空公司原因造成的延误可以不赔偿、不补偿，那么，因为航空公司原因造成的延误总应该补偿吧？

《法制日报》记者致电多家航空公司发现，目前航空公司几乎都没有明确的可对外公布的补偿标准。

可以确定的是，对于因天气、流量控制等不可抗力的原因导致的延误，这些航空公司是没有任何经济补偿的。对于机械故障等航空公司自身的原因导致的延误，则各家都无统一标准。

中国国际航空公司接线员的答复是：“延误4个小时以上，我们可以向公司去报，具体由公司答复。最终补偿根据旅客实际情况一事一议。有些特殊情况，比如乘客因此没有赶上衔接航班，如何处理以公司回复为准。”

东方航空公司的接线员答复是：“一般会有补偿，但具体什么规定不太清楚，还是要以现场答复和操作为准，而且各地机场也不一样。”

南方航空公司的答复是，目前主要根据民航局的一个相关规定执行。这一规定是《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》。其中规定，补偿标准在100元至200元之间。

以前民航总局有个指导意见尚且如此，今后交通部新规对赔偿标准完全不做要求，乘客能对航空公司抱多大希望呢？

制图／高岳