嘉宾李军

主持人好，网友朋友们，大家好。感谢各位网友对工商行政管理工作的关注和支持。

潘海峰

主持人好，网友们好。

主持人

新《消法》实施以来，工商总局连续出台了一系列的规章文件，加大消费者权益保护的制度保障力度，最近国家工商总局召开了全国的网络消费维权工作经验交流会，会后又下发了《意见》，在网络消费维权领域动作频频，请问是出于怎样的考虑？

嘉宾李军

近年来，以“互联网+”为主要内容的电子商务发展迅猛，创造了新的消费需求，引发了新的投资热潮，开辟了就业增收新渠道，为大众创业、万众创新提供了新空间，成为我国经济增长的强劲动力。据有关统计显示，截至2016年6月，中国网民规模达7.10亿，互联网普及率达到51.7%；2015年中国网络商品零售额3.2万亿元，同比增长31.6%，占全社会消费品零售总额的11%以上，互联网经济已经成为我国经济发展新的增长点，对于促进经济社会持续健康发展起到了非常重要的作用。与此同时，电子商务发展面临监管方式不适应、诚信体系不健全、市场秩序不规范、消费者权益受侵害等诸多问题，亟需政府监管部门和社会各个方面采取有效措施予以解决。

一、加强互联网领域消费者权益保护工作是推进供给侧结构性改革的重要举措。当前我国经济发展进入新常态，消费成为拉动经济增长的主要力量，对促进经济发展的作用越来越凸显。习近平总书记指出：着力加强供给侧结构性改革，着力提高供给体系质量和效率，实现更有质量和效益的增长，为我国经济发展注入新动力。去年以来，国务院下发了《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》等一系列重要文件，将发展电子商务和“互联网+”经济作为供给侧结构性改革的重要内容。加强互联网领域消费者权益保护工作是服务电子商务和“互联网+”经济健康有序发展的有力保障，因此工商和市场监管部门把它作为服务供给侧结构性改革、实现供给和需求两端发力的重要举措，服务新消费，引领新供给，打造新动力。

二、加强互联网领域消费者权益保护工作是改善保障民生的客观要求。我国半数以上居民已经使用互联网，网民规模和网络商品零售额居世界第一，互联网已进入居民生活的方方面面，居民消费也由线下向线上进行转移。近年来，网络消费投诉的数量也在逐年增加，2014年、2015年、2016年上半年，全国工商部门受理的网络消费投诉分别同比增长254.92%、140.2%、66.2%。网络购物中的侵害消费者权益问题已逐渐成为社会关注的热点，事关广大消费者的切身利益，影响民生改善与社会和谐稳定，工商和市场监管部门将加强互联网领域消费者权益保护工作放在更加重要的位置，为服务民生改善和维护社会稳定做贡献。

三、加强互联网领域消费者权益保护工作是维护网络市场秩序的迫切需要。国务院办公厅下发的《关于加强互联网领域侵权假冒行为治理的意见》明确要求，在流通销售环节，加强网络销售商品抽检，完善网上交易在线投诉及售后维权机制；用3年左右时间，有效遏制互联网领域侵权假冒行为，初步形成政府监管、行业自律、社会参与的监管格局。网络市场监管和消费维权是工商、市场监管部门一项长期的、艰巨的、充满挑战的任务，需要进一步发挥市场监管执法的职能作用，切实强化互联网领域消费者权益保护工作，依法维护网络市场秩序。

主持人

工商部门在加强网络市场监管和消费维权方面都做了哪些工作？

潘海峰

互联网领域消费者权益保护工作，是工商和市场监管部门网络市场监管的组成部分，也是消费者权益保护工作的重要职责。多年来，全国各级工商和市场监管部门主要做了以下四个方面的工作：

坚持依法规范，不断加强网络消费维权制度设计，认真执行新修订的《消费者权益保护法》《广告法》等法律，积极研究网络商品质量抽检、查处互联网领域侵害消费者权益行为以及解决网络消费者投诉等问题，制定出台了一批务实管用的规章和规范性文件，积极营造有利于网络市场健康发展的法治环境。

坚持问题导向，不断强化消费者权益保护监管执法，突出消费者诉求和社会关切的热点难点，集中开展网络商品质量抽检，统一组织专项执法行动，严厉查处了一批网络消费欺诈、虚假宣传、销售伪劣商品等侵害消费者权益违法案件，积极营造有利于拉动网络消费的市场环境。

坚持源头治理，不断强化网络经营者消费维权第一责任，积极运用建议、约谈、示范等行政指导方式，督促经营者自觉履行保护消费者合法权益的主体责任，促进网络市场诚信体系建设，积极营造有利于交易各方互利共赢的和谐氛围。

坚持机制创新，不断推动建立“企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管”消费维权社会共治新机制，充分利用消协组织的社会平台，发挥消协组织和行政部门"两只手"的力量，全社会倡导互联网+消费新理念，积极营造有利于网络经济持续健康发展社会氛围，为互联网经济快速发展、规范发展发挥了积极作用。

主持人

《意见》强调要坚持一体化监管，请问在线上线下市场融合发展的新形势下，监管如何为保护消费者权益服务？

嘉宾李军

网络市场中存在的市场秩序问题以及消费者在网络购物中遇到的商品和服务质量问题，是线下市场中存在的问题在线上市场的表现，其性质是一样的。互联网不是法外之地，网络市场经营同样不是法外之地，也应当严格遵守《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律法规以及规章制度的规定。正因为此，工商部门把坚持线上线下融合发展，加强一体化监管，保护互联网领域消费者合法权益作为必须履行的法定职责，不断采取新举措，将网络交易统一纳入流通领域商品质量监管的范围，对线上线下经营者一视同仁，统一开展商品质量监管。加大对通过网络等方式销售商品的质量监管力度，通过对线上线下的一体化监管，切实维护网购消费者的消费安全。针对突出问题，开展线上线下商品质量抽检，抽检结果也做到线上线下共同适用。加大《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律法规及其配套规章的执法力度，针对互联网领域存在的侵害消费者合法权益的突出问题，严厉打击消费侵权违法行为，依法规范网络经营者的经营行为，及时解决消费纠纷，增强网络市场消费信心，切实营造安全放心的网络消费环境。

主持人

请问《意见》主要从哪些方面对加强互联网领域消费者权益保护工作提出新要求？

潘海峰

《意见》明确提出用3年左右时间，开展网络消费维权重点领域监管执法，有效遏制互联网领域侵权假冒行为，进一步提升网络消费维权工作水平，促进网络经济在发展中逐步规范、在规范中健康有序发展。针对加强互联网领域消费者权益保护工作提出了七条意见，主要包括：坚持一体化监管，依法保护互联网领域消费者的合法权益；坚持突出重点，切实强化网络交易商品质量监管；坚持问题导向，严厉打击网络交易中侵害消费者权益的违法行为；坚持改革创新，健全完善网络交易在线投诉及售后维权机制；坚持信息公开，推进网络经营者诚信自律体系建设；坚持社会共治，构建互联网领域消费者权益保护的长效机制；坚持教育引导，提高网络消费者自我保护的能力。

主持人

最近工商总局向社会公布了网络商品质量抽检的结果，涉及国内主要电商平台，请介绍下这次抽检的大致情况。

潘海峰

为促进网络交易商品质量提升，打击网络经营者销售假冒伪劣商品违法行为，工商总局组织开展了2016年网络交易商品质量专项抽检，于10月8日向社会公布了专项抽检结果，得到了社会的广泛关注。本次网络专项抽检主要是对在淘宝、天猫、易迅网、京东商城、苏宁易购、1号店、国美在线、唯品会、当当网、亚马逊中国等国内市场主要电商平台上交易的商品质量进行随机抽检。抽检的商品品种主要是各网络平台销售量比较大的商品，涉及广大消费者的日常生活各个方面，包括电风扇、电磁炉、电热水壶、手机、电源适配器、插头插座、转换器、行车记录仪、儿童用品、儿童玩具、家用纸制品、成人服装、内衣、运动鞋、箱包、卫生巾、儿童安全座椅等，共计抽检商品503批次。抽检过程中共发现4批次商品为“三无”产品，有2批次商品经生产厂家确定为假冒商品，最终有效送检样品为497批次。经具有法定资质的检测机构的检测，共发现172批次商品质量不合格，不合格商品检出率为34.6%。对于抽检中发现的不合格商品，工商总局已责成相关省市工商和市场监管部门严格依法查处。

主持人

说到网络商品质量抽检，我们发现工商总局公布的抽检结果显示了34.6%的不合格检出率，我们可以由此得出网络销售的商品中不合格商品达到1/3以上的结论吗？

嘉宾李军

这种理解肯定是不准确的，工商部门的抽检本身就是问题导向，因此不合格检出率反映的是市场监管执法中发现问题的针对性和有效性，而不能简单把它理解为对市场上销售商品质量总体状况的评判。工商部门开展流通领域商品质量抽检是在生产经营者自检、质量监督部门抽检基础上的监督检验，是保护消费者权益的最后一道关口。工商部门不是对市场上所有商品质量进行普遍抽检，针对的是消费者投诉举报反映以及市场执法中发现问题集中的商品品种和经营者，属于靶向式抽检，目的是根据已有问题线索，高效地发现问题商品，查处销售不合格商品的经营者，从而净化市场环境，保护消费者权益。由于抽检的商品品种、区域和经营者的不同，每次抽检的不合格检出率都会有不同。工商部门公布的不合格检出率只针对当次抽检的具体样品而言，并非是对市场中销售的某类商品质量作出的整体评价。这一点也希望媒体在日常报道中能够正确解读，避免引起不必要的疑虑，影响消费者的消费信心。

主持人

提到网络商品质量抽检，电商平台是一个必不可少的角色，请问电商平台对总局开展的抽检是什么反应？

潘海峰

在我们总局组织开展的这次专项抽检过程中，电商平台经营者基本能够做好配合工作，在抽检过程中与承担抽检任务的单位反复核实确认经营者和商品等相关信息，提供经营者的联系方式方法，有的还协助通知经营者。电商平台企业收到工商部门通报的抽检结果后，普遍比较重视，象京东商城、阿里巴巴等电商平台都能够按照要求进行整改，进一步健全内部管理制度，完善商品质量审核工作，对工商部门通报的不合格商品立即采取措施，一律停止销售，全面清理，并及时解决消费者的诉求。苏宁易购和1号店等电商平台还专门向我局报送了整改方案和处理情况。在电商平台经营者的配合和支持下，我们的专项抽检达到了预期的效果，既打击了市场违法行为，又推动经营者建立健全保护消费者的机制制度。

主持人

在工商部门日常的监管执法和消费维权工作中，电商平台在配合执法和消费维权方面是否有积极性？

嘉宾李军

电商平台是互联网交易的中枢，聚合大量的经营者、消费者，而且具有高科技的管理手段，电商平台企业在消费者权益保护方面需要承担更多的责任。按照国务院《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号文）的要求，国家工商总局下发了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》，对包括电商平台在内的经营者履行赔偿先付的责任提出了明确要求，要求其与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议，当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，电商平台经营者向消费者进行先行赔付。部分较大的电商平台经营者积极按照工商和市场监管部门的要求，设立了消费维权服务站，主动和解消费纠纷。还有的地方工商部门采取与电商企业签订消费者权益保护合作协议、建立消费者诉求解决绿色通道和直通车等方式，指导网络经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度。指导和督促电商平台经营者自觉做好平台准入、质量管控、售后服务等工作，切实落实消费维权的社会责任。电商平台经营者也自觉加大内部质量管控力度，投入一定资金开展内部质量抽检，采取措施督促网络商品经营者向消费者提供质优价廉的商品。

主持人

《意见》中提到要“大力推动《商品质量监督抽样检验程序 具有先验质量信息的情形》（GB/T28863-2012）在流通领域商品质量抽检中的运用”，我们第一次看到工商总局的文件提到这个标准，请给我们介绍一下这个标准的有关情况。

潘海峰

《商品质量监督抽样检验程序 具有先验质量信息的情形》（GB/T28863-2012）是国家颁布的商品质量监督抽样检验国家标准,属于国家监督抽样检验程序标准之一。GB/T28863是专门为流通领域商品抽查检验而制定的，针对的是流通领域商品数量少、分布广的特点，其适用对象不受商品类型限制，且抽检结论适用范围广。该标准明确抽检的目的是对监督抽样的总体是否合格进行判定，能够有效地扩大抽检结果的适用范围，符合工商部门提高监管效能的要求。该标准也解决了流通领域商品抽检适用原有标准存在的难以解决的一些问题，如部分商品因现场存放样品量太少而无法抽检的问题；因抽检要求的样本量大所带来的监督成本高的问题；因规定的抽样方法难以实施而造成的程序不合法的问题；因抽检结论限于集中存放的“批次”，而不能适用于其他销售者的问题等。

对于该标准，我们在部分省区市进行了为期一年的试点使用，取得了一定的经验和成效，因此《意见》为了进一步实现高效抽查监管，明确规定对具有先验质量信息的情形，要大力推动GB/T28863在流通领域商品质量抽检中的运用，扩大抽检结果的适用范围，提升商品抽检的影响力。

主持人

我们注意到《意见》对于加强互联网领域消费者权益保护工作要坚持问题导向，请问工商部门如何发现互联网领域存在的侵害消费者权益的问题并开展精准监管？

潘海峰

做好互联网领域消费者权益保护工作必须以问题为导向，紧紧抓住消费者诉求所反映的热点和规范市场秩序中的难点问题。消费者投诉举报是网络市场监管中发现问题的重要来源，是网络侵权案件线索的第一信号。工商部门积极运用大数据分析等手段，对网络消费投诉举报中的违法线索进行认真筛查分析，找准消费者反映的热点难点问题，重拳出击，精准发力。工商部门正在积极推进和规范“诉转案”，就是通过投诉举报信息，梳理排查市场违法线索，符合立案标准的一律立案查处，有力地扩大市场监管执法的案件来源，以案件查办来倒逼经营者诚信守法经营。对于通过市场检查和商品质量抽检发现的销售不合格商品违法行为，要求各地每案必查，违法必究，加大对违法经营者的惩处力度，维护公平公正的市场竞争环境。对于网络市场中存在的虚假违法广告、虚假宣传、商标侵权、传销和非法直销等网络交易违法行为以及网络虚假认证、刷单炒信等典型涉网消费欺诈行为，以及网购七日无理由退货、消费者个人信息保护、售后修理更换服务等方面存在的侵害消费者权益的违法行为，工商部门也综合运用国务院赋予工商部门的职能，集中打击和综合治理相结合，规范网络市场经营行为，从而净化网络市场环境。

主持人

12315是工商部门的名片，工商总局也多次提到要建设全国12315互联网平台，能否介绍下目前工商部门推进全国12315互联网平台建设的进展情况？

嘉宾李军

正如您所言，12315是工商部门打造的服务广大消费者的品牌，始终秉承消费者优先、消费者至上的理念，在原有电话的基础上，扩展了短信等受理功能，注重基层消费维权网络建设，大力推进12315“五进”工作，目的是要方便广大消费者，让消费纠纷解决在基层，化解在源头。为适应互联网经济的发展，为社会提供更充分、更均等的消费维权公共服务，按照《国务院关于大力发展电子商务 加快培育经济新动力的意见》（国发〔2015〕24号）要求，工商总局决定启动全国12315互联网平台建设工作，及时制定平台建设技术方案，着手开发平台模拟系统，利用电话、互联网、短消息、移动互联等方式多渠道集中受理消费者诉求，进一步完善在线投诉和处置功能，实现消费者诉求网上处理流程透明化。目前各项工作正在有序推进中。同时，工商部门也进一步扩大12315“五进”的覆盖面，要求网络平台经营者设立消费维权服务站，主动和解消费纠纷，自觉保护网络消费者的合法权益。

主持人

如何在互联网领域消费者权益保护工作中引入信用的约束机制？

潘海峰

《意见》提出，要坚持信息公开，推进网络经营者诚信自律体系建设。通过落实商品质量抽检结果的信息公布制度，利用各级工商、市场监管部门官网、各种媒体平台，将工商部门的商品质量监管情况以及经营者销售不合格商品的具体信息依法向社会公布，使其发挥消费提示和警示的作用，从而让广大消费者成为监督经营者诚信规范经营的重要力量，也使消费者能够对违法经营者用“脚”投票。按照《企业信息公示暂行条例》的规定，通过国家企业信用信息公示系统公示经营者收到的行政处罚信息，推动消费侵权案件公示工作，通过信息公开，倒逼网络商品经营者和网络交易平台健全和完善内部质量管控制度和措施，从根源上提升网络交易商品的质量水平。

对于网络经营企业因提供商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求，造成人身伤害等严重侵害消费者权益的违法行为，两年内受到三次以上行政处罚的，要严格按照严重违法失信企业名单进行管理，即所谓的“黑名单”。同时工商部门积极推动部门间信用信息互联共享，实施失信联合惩戒，让违法企业及有关人员“一处违法、处处受限”。目前，联合惩戒机制的作用正日益显现，从而推动了电商平台经营者和网络商品经营者都越来越重视商品和服务的质量，在保护消费者方面也自觉建立长效机制，避免因行政处罚带来的信用约束影响企业的生存和长远发展。

主持人

《消法》规定保护消费者权益是全社会的共同责任，请问如何落实这个“共同责任”？

嘉宾李军

社会共治是加强消费者权益保护工作的必然要求，也是落实《消法》中提到的“共同责任”的有效办法。从国务院的层面，已经成立了国务院消费者权益保护联席会议的机制，并于10月13日在北京召开了消费者权益保护工作部际联席会议第一次全体会议，发展改革委、质检总局、食药监总局等22个成员单位参加了会议，各单位对《消费者权益保护法实施条例》等相关征求意见稿进行讨论，就相关保护消费者权益的重要制度提出意见和建议。各成员单位将在国务院的领导下，充分利用联席会议制度，协调解决消费者权益保护工作中的重要问题和重大消费事件。在地方的层面，我们也在积极推动各地参照联系会议制度，建立本地区消费者权益保护工作的机制建设，整合消费维权社会资源，切实形成消费者权益保护的工作合力。从行业管理的层面，我们积极鼓励行业协会发挥组织管理和协调的作用，完善行业经营的自律规范，指导和督促本行业的企业严格遵守国家法律法规对保护消费者权益的规定和要求，为消费者提供更加优质的商品和服务。从经营者的层面，我们通过规范网络经营者的经营行为，护优惩劣，加大行政指导工作力度，提高经营者保护消费者权益的自觉性，督促网络经营者落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，主动和解消费纠纷。从网络交易平台的角度，我们充分意识到网络交易平台提供者的网络商品和服务交易中的重要作用，要求其建立和完善赔偿先付制度，提供快速解决消费纠纷的“绿色通道”。从消费者协会的层面，工商部门积极支持消协组织加强对网络交易商品和服务开展社会监督，持续开展消费体察、服务评议、调查点评活动，督促网络经营行业和经营者开展整改，针对网络市场中侵害众多消费者权益行为提起公益诉讼。

我们从以上六个层面上加大工作力度，努力形成行政监管、经营者自律、社会监督的社会共治格局，切实营造安全放心的消费环境。

主持人

在消费者权益保护工作中，消费者是关键，如何才能提高消费者辨假识假等自我保护等能力？

嘉宾李军

在为消费者服务的方面，工商部门始终重视消费者教育引导工作。通过对商品消费知识和监管执法情况的宣传，向消费者提供必要的消费知识，从而提高消费者自我保护的能力。一方面，工商部门加强对大数据的深度利用，推进与消协组织、有关部门及大型企业、主要网络交易平台的数据共享和整合，深入研究分析，形成有指导作用的消费维权分析报告，及时向社会公布，让广大消费者周知。另一方面，工商部门努力加强与主流新闻媒体、新兴网络媒体的合作与联系，利用“3·15”、“双十一”、全国质量月等重要时间节点，积极运用网络传播等新方式，有针对性地向消费者普及有关网络消费的商品和服务知识，积极回应广大消费者网络消费中关切的热点问题，发布网络消费提示和警示，增强消费者自我保护的意识，同时也努力提高消费者自我保护的能力。

互联网发展迅速，许多新情况、新问题不断出现，工商行政管理机关将一如既往地做好市场监管和消费者权益保护工作，发现新问题，积极研究解决问题的新方法，切实为消费者营造安全放心的消费环境，让广大消费者能消费、敢消费，愿消费，为经济社会平稳较快发展做出更大的贡献。再次感谢网友对消费维权工作的关注和支持。

主持人

谢谢两位嘉宾接受我们的采访，感谢网友关注。