俞立严 乐琰 吕进玉 王悦

[“事前的防范一定比事后的追溯有效得多，后者会受到太多因素的制约，前者还能有效降低维权成本。”陈静向第一财经记者表示，如何规范相应产品及其宣传手段，并且建立健全的法律体制、监管机制成为]

张老先生的一件心事总算是落了地——几经周折，他还是获得了退款。

在消保委，老先生向记者讲述了他曲折的维权故事。

现年已85岁高龄的张老先生，是一名糖尿病患者。今年6月，家中信箱里收到一本“90天奇治糖尿病”的书，书中名为“中华糖尿病康复协会”的机构向读者宣传一款名为“糖安康”的保健食品，这引起了患糖尿病多年的老先生的兴趣，经过阅读了解一番后联系了所谓的“中华糖尿病康复协会”购买了“糖安康”保健食品，共计费用3680元。

“有着‘中华’和‘协会’的标签，我就觉得他很有公信力嘛。”张老先生描述道，“但是这个东西一用上去就马上感觉不太对了。”

老先生立即和家人沟通后向消保委投诉，几经拖延和协商双方终于达成一致，老先生获得了经营者3000元的退款。

据前瞻产业研究的统计，2015年，中国有2.2亿60周岁以上的老年人；其中60至70周岁的低龄老人占55%；80岁以上高龄老人达2400万；此外还有失能老人近4000万，患慢性病老人近1.5亿。

正是随着中国老龄化程度不断加剧，对老龄人口的关注度也在不断增加，庞大的人口数量不但带来了可观的消费基础，也带来了层出不穷的市场乱象和困境。

鱼龙混杂

“有些老年消费者，很夸张，付了几万块钱，手上连收据都没有，有的甚至连产品都没拿回来，他也会付钱的。”上海市消保委保健产业专业办负责人陈静对第一财经记者感叹老年人“银发经济”消费的冲动。

身为中国保健食品市场发展的亲历者，国家FDA保健食品评审专家厉曙光指出，随着中国经济的发展和人们生活水平的改善，老年保健品等的市场需求很大，但目前这个市场实际上有被做乱掉的趋势，诸如虚假广告、假冒伪劣、欺诈的经销手段甚至偷税漏税等乱象层出不穷。

而上述的张老先生购买保健品之后的维权事件正是屡见不鲜的骗局背后的冰山一角。

据不完全统计，目前我国健康产业年产值5600亿元左右，生产企业共约1700家。虽然多次提出促进发展健康产业，但老年人的保健品市场依然鱼龙混杂。

在厉曙光看来，老年保健品的确有心理安慰剂的作用，在人们的观念里老年人吃一点保健品、营养食品总有延年益寿、去病保健康的意思在。对于很多老年消费者来说，“信则有，不信则无。”

厉曙光直言，老年保健品和营养食品等与药品不同，它们不能帮老年人治病，它们的效果也不是100%，很多产品可能只对60%的人有效，比如睡眠质量得到显著改善等，这意味着对很多老年人没有效果。

对于反映特别突出的老年保健品，陈静介绍，和生活中的手机等消费品牌不一样，老年保健食品看不到特别突出的品牌，不会有一家独大，也不会有前几家独大的情况，而是花样百出的，各种各样的产品都有。这些五花八门的老年保健品通过网购、电视电话、社区活动、免费体检讲座等线上线下的方式来诱导老年人掏钱消费。“现实中销售人员对老年人在情感上的投入非常奏效。”

“老年人去参加一个保健品的活动，很多的确是很快乐的，是很自愿去参加的，他们往往是回家后，自己和家人感觉钱花得太多了，后悔了，才投诉的。”陈静坦言，在大量的案例处理中，具体的产品有怎样的违规违法的信息，实际上消费者很难拿出证据证明，那些五花八门的产品往往从外包装上看，并没有什么问题。“没有达到预期效果”本身在操作层面是很难甄别、判断的。

危险的设备

“左手硬件器械，右手药品、保健品”，对于国内大多数的经营者而言，这是两只无形的“赚钱的手”；与此同时，对于老年消费者而言亦是两个最容易上当的“坑”。

截至2015年，超过1.4亿的老龄化人口，使得大量企业扎堆进军老人智能硬件市场，其中也不乏急功近利者，“挂羊头卖狗肉”，搅浑这片“新蓝海”。

据央视新闻报道，国家质检总局在2016年针对电商领域消费品的执法行动中，广东深圳一家通讯企业被查扣的千余台老人智能手机经检测，合格率为零。

在这触目惊心的数据背后，是老人们对“智能老人手机是否真的智能”的重重疑问。

记者在采访中对比了几位大叔大妈的手机，大字体、大音量、号称超长续航时间以及不知名品牌成为他们的共同点。业内人士告诉第一财经记者，由于利润相对较低，老年人不像年轻人对手机又那么强的依赖性，老人机的功能及技术都是相对低端的。大的手机厂商鲜少加入该行列。

某不愿透露姓名的智能硬件研发企业工程师向第一财经记者透露：“老人机生产企业一般是小公司，为了控制成本，很多厂商会采用低价，但安全系数不高的原件。在电路板的技术上也没有采取合规的设计和处理，只追求功能和成本控制。另外，懂行的人细心留意就可以发现，市面上千奇百怪的老人机，内核几乎都是一样的。”他向记者补充道，“这正是由于小的手机厂商几乎都是从相同方案企业购买的老人机方案。”

记者在采访中也获悉，由于大多数老人机生产的企业规模都比较小，这些厂商能够找的代工厂，并不是专业生产手机的工厂。因为订单量少，成本控制严苛，大的代工厂不愿意接受此类厂商的订单。这些厂商为了控制工厂甚至会购买大的代工厂流出的不合格次品。由于大型代工厂采购基数大，流出的次品也足够小型企业消化并生产。

早前央视新闻就曾报道，深圳市场监管局罗湖分局查获了10万余片被苹果公司淘汰的劣质显示屏。分别由南京乐金显示公司和烟台乐金显示公司代工生产，险些以非法形式流向市场。

老人机问题仅仅是众多智能养老产品中一个典型的案例，围绕在老人生活中的理疗仪、血压仪、血糖仪等医疗器械用品更是被定位为老人的“必需品”。

这些“必需品”的市场似乎显得更为“可怕”。

和很多老年人一样，67岁的刘大爷是资深的“电视购物迷”，数月前他入手了一款“远红外脑电波治疗仪”。刘大爷逢人介绍，这款仪器戴上了头就不疼了，而且可以促进头部的血液流通，让全身的血液都活动起来。甚至在胃部手术期间，刘大爷也坚持让子女把这款仪器带到医院，以做平时按摩。

但第一财经记者采访时发现，这款仪器实质并未获得来自CFDA的任何销售许可，质检、安检也全无保障标志，甚至在包装盒上的生产地址都印得模模糊糊。很显然，一旦发生漏电、短路这样的电路状况，刘大爷在佩戴治疗时随时会遭遇生命危险。

刘大爷的经历是不少老年人正在经历的遭遇，他们中的很多人甚至至今还不知道自己被骗，诱人的广告、信息的不对称以及老年人自身对于健康的渴求成为了这些不法生产机构滋生的土壤，而极高的利润则是经营者不法行为的原动力。

“一个出厂价3000元的老人用心脏起搏器，手术室内可以翻两番，跳价12000元被安装在患者身上；换一口8000元的假牙，医院成本仅五分之一；上到恒频磁共振仪下到人工骨关节，几乎每一个老人的医疗环节都充斥了灰色链条和巨额利润。”一位医院体系内人士对第一财经记者透露，如果说药品在医院的利润为15%，那么医疗器械的利润则高于百分之六七十。

需求侧困境

在供给侧假冒伪劣、夸大宣传等营销手段的背后，需求侧的安全问题、价格敏感问题也成为扰乱市场的因素之一。

老年人旅行就是其中最突出的案例之一。“老年游客毕竟上了年纪，其身体健康状况整体要比年轻游客差一些，这就需要旅行社给予特别的线路和照顾；此外，还有医疗和保险等也需要跟上，毕竟老年人不比年轻人，其需要一些特殊的医疗保险来保障其行程。可是目前市场上还没有太多细分化、定制化针对普通老年游客的团队，不能完全照顾到老年游客的特殊需求。”劲旅咨询首席分析师魏长仁指出。

在不少业内人士看来，高风险使得很多从业者不接受超过一定年龄的老年游客。

“我最近想给家人报名参加旅游团，但由于我家人有一位超过70岁，一位超过80岁，很多旅行社不愿意接，70岁以上需要开具相关健康证明，这个还可以处理，但是80岁以上的老人则一些旅行社根本不愿意接。后来有愿意接的则要求必须家人陪同，我们当然会做到陪同，只是觉得超过一定年龄的老人家参团旅游有些困难。”游客张先生无奈地说。

同程、携程等在对老年游市场进行分析时也发现，老年人出行的手续比年轻人繁琐，尤其是出境游，由于老年游客的身体等原因，部分旅行社或不接待老年人参团或对老年人参团提出诸多限制，而旅游市场上可供老年人选择的高品质旅游产品也比较少。比如，无锡101岁老人刘成心办护照去看世界成为热门新闻，但是她却遭到旅行社集体“婉拒”。

“说到底，是旅行社不愿意承担风险，怕旅程中万一老人发生意外，旅行社难以负荷赔付成本。这也反映出中国老年旅游市场的相关医疗、旅游意外保险等还不够健全和成熟。游客购买保险的意识也缺乏。”佳琦旅游机构创始人瞿佳坦言。

另一大问题则是老年游产品不够细分化和定制化，说到底还是因为利润低，让很多业者不愿耗费精力做产品研发。

“尽管现在有一部分老年游客很舍得花钱出游，部分老年游客已经不是一味追求低价。但这毕竟仅仅是一部分人群。整体而言，老年游客还是对价格比较敏感，他们中不少人其实不缺钱，可就是过惯了节省的日子，不愿意花费太多旅游成本，比如2日游产品超过200元，很多老人就不愿意支付了。这就使得大众化老人游产品利润偏低，毛利率大多只有10%左右，而以年轻人为主的旅游产品毛利率可达15%～20%左右。”瞿佳坦言，既然利润偏低，那么业者自然不愿意为此定制产品，除非是愿意出高价的部分高端老年游客。

亟待破局

在上海市消保委对相关投诉办结的基本情况方面，投诉件的办结率虽是100%，但是实际解决的只有92件，仅占23%；解释说明58件，占12%；部分投诉涉及的商家行踪不定、人员复杂，有些还是跨地域销售，无固定经营场所，在很大程度上影响投诉的实际解决率。

“事前的防范一定比事后的追溯有效得多，后者会受到太多因素的制约，前者还能有效降低维权成本。”陈静向第一财经记者表示，如何规范相应产品及其宣传手段，并且建立健全的法律体制、监管机制成为亟待解决的问题。

她认为，作为“银发经济”的重要组成部分，卖给老年人不论是保健品、硬件器械还是软件服务、解决方案等都应该有明确的监管方式和评审制度，坚决抵制假冒伪劣、虚假宣传甚至偷税漏税等行为。

以保健品为例，国家FDA有专家库，随机抽取每次参评的专家，连续被抽到两次要停一次，以防止徇私舞弊，专家选取流程管理严格。“我不会每个月都去，也不可能每个月都去，一般寒假暑假去，以前去一次要半个月，现在每次去都要6~10天左右。”担任国家FDA保健食品评审专家二十年的厉曙光介绍道。

“专家角度判断，很严格。”厉曙光表示，那些送审的老年保健品从来没有一次通过的，每次评审组专家都会发现各种各样的问题，补充材料再申报，一般都要经过三四次，也不乏一直不能通过的。厉曙光指出，其中被发现关键点不对产品就会被枪毙，比如发现有造假的行为，毒理学上有不安全的指标、工艺被证明是不可能的、产品设计本身就不合理不科学等等。“被枪毙绝对不是一个两个。”

而欧美发达国家的市场经验或许可以给我们提供一些新的思路，厉曙光介绍，美国和中国不一样，国家不评审保健品，由保健品企业自己去宣传，但是假如打官司法院会倾向消费者，“你宣传吃了你的东西活到100岁也可以，但是人家活不到100岁和你打官司，你肯定输。”而日本虽然也评审但更为严格，但是不像中国批那么多，截至目前日本只批了几百个保健品，中国至今则批了近1.6万个。“待批的保健品一直在排队，排得很长，根本就批不过来。”厉曙光说。

而不仅仅是产品的监管和审批，在市场的宣传方面，陈静认为，老年人接受信息的渠道有限，特别容易相信某些渠道销售人员信息的诱导，虽然劝导他们不要盲目消费的效果不是特别好，但是我们还是必须要做这些。他们是相对来说的弱者，对老年人消费市场的引导和规范是必需的。

厉曙光则明确质疑称，一些生产老年食品的企业不能宣传产品的功能。如果宣传功能了就是打擦边球，严格来说是违反法律的，因为牛奶等普通食品是不能讲功能的，即使是老年人喝了这个奶真的感受好。“如果食品讲功能，都可以宣传，白开水也有功能，你宣传吗？”

就旅游产业而言，海外的旅游价格管理比较严格，市场透明化程度比较高，老年游客的消费理念也比较理性，关键是有比较健全的保险机制，万一发生意外则保险赔付也比较及时，所以海外的老年旅游市场相对比较规范。

“如果要解决我国老年旅游市场的问题，则需要首先建立透明化的价格体系，并且配以完善的旅游意外保险，来对老年人出行安全进行保障，同时也是减少旅行社的风险，让旅行社愿意接待更多的老年游客。当然，老年游客也需要自己建立理性消费理念，不要一味地去追求低价。当然，这或许是一个漫长的过程，需要游客和企业共同来进行规范化。”魏长仁坦言。

或许在不久之后，我们可以看到张老先生这样的老人们可以不再为虚假宣传而心焦、不再为低劣的产品而苦恼，他们可以坐在躺椅上抬头望着天空，享受着自己的老年时光。