(记者田珍祥)美容美发、健身、洗衣、洗车、足疗按摩等行业的预付卡消费纠纷呈上升趋势，投诉涉及人数多，办卡容易退卡难，已经成为顽疾。预付卡消费存在哪些问题?如何才能有效治理预付卡的通病?近日，《中国消费者报》记者对此进行了采访。

退款标准难统一

今年7月份至今，北京市工商局西城分局月坛工商所所长胡玮带领所内的工作人员，对辖区内美容美发商家发行预付卡问题进行了调研。10月28日，《中国消费者报》记者采访时，胡玮正梳理调研结果，准备呈报给北京市工商局。

“预付卡消费的矛盾点主要集中在退费余额上。”胡玮介绍说，月坛工商所通过座谈会、调查问卷等多种途径对辖区内的预付卡商家进行了调研。调查发现，预付卡纠纷主要发生在美容美发、洗衣、按摩、健身等行业，并逐步向餐饮、超市等行业扩展，成为服务行业的一种普遍现象。月坛工商所受理的有关这些行业的预付卡消费投诉量，每年上升30%左右。“商家和消费者在发生纠纷时，各自揣着自己的一本账，算账标准不同，导致我们在调解这类纠纷时往往陷入僵局。”胡玮说。

调查发现，目前市面上比较普遍的单用途预付卡主要有3种：折扣优惠(如充值1000元，持卡消费打八折)、买赠优惠(如充值1000元赠送200元)、会员时效卡消费(如健身年卡，一年不限次数)。“由于事前没有约定纠纷处理和退费标准，导致退卡退费成为难点。比如，消费者选择了一个折扣优惠类型的预付卡，充值1000元后，按照约定享受六折优惠，中途想退卡时，商家和消费者就会因为退费是按照六折还是全价的问题大打口水仗。”胡玮说。

新店不认旧账

月坛工商所对辖区内的7家大型连锁美容美发企业进行调研，结合往年投诉情况对比发现，产生纠纷的另一个主要原因在于店铺转让。“通常是消费者无法联系原商家或者新店不认旧账。在预付卡消费方式中，消费者与商家的地位不对等，消费者出于信任购买预付卡，而一旦商家失信，店铺转让不提前告知，消费者将是唯一的风险承担者。”胡玮说。

调查发现，店铺转让带来的主要问题在于新店不认旧账，新店往往不承认老店的会员资格，即使有的承认会员资格，但会要求消费者必须重新缴纳一定金额的预付款后才可以使用原来的会员卡;有时候新、旧两店相互推诿，大多数店都不同意消费者的退费要求。

一些商家在撤店或迁址前未能妥善解决售出预付卡的使用或者退换问题，导致消费者权益受到损害，又无法及时维权，由此引发群访群诉现象。《中国消费者报》记者了解到，在全国各地爆出的预付卡消费纠纷中，因店铺转让或关门跑路引发的不在少数。据媒体报道，由于经营者突然逃逸，临走前还注销了企业，家住江苏苏州的消费者陈女士的美容美发卡内剩余的6万元打了水漂。苏州市消保委近日发布的今年第三季度消费投诉分析显示，该季度预付卡投诉同比上升了70%。

调查中，对于谁应对预付款有支配权的问题，消费者和商家各执一词，互不相让。记者调查发现，由于缺乏有效监管，实际上，商家完全掌握了预付款的支配权。一旦商家关门跑路，大规模群体投诉在所难免。如今年10月份，因为原来持有的郑州维体健身俱乐部的预付费会员卡遭遇“冻结”，200多名消费者向郑州工商、公安、商务等部门投诉。原本以为有理有据的消费者却在追讨预付款中屡屡碰壁，原因在于健身类行业发行的预付卡没有纳入管理范围。

法规不具操作性

预付卡难治理的另一个焦点是，预付卡消费方面的法律法规还不够完善，缺乏可操作性。

胡玮说，商家发行大量预付卡储备资金，这种方式是金融行为还是经营行为?由于我国现行法律没有对预付卡做出明确规定，导致对预付卡的定义存在不同的看法。另外，目前缺乏针对预付卡消费行为的专门法规。尽管《消费者权益保护法》《合同法》中对于预付卡消费有部分规定，但这些法规缺乏可操作性。

胡玮告诉记者，如针对预付卡商家主体资格、信用状况、发卡数量和金额、预付款资金监管、商家在店铺转让时对预付费问题的合同约定等问题，目前还没有设置标准和规范，法律的缺失使得执法部门缺乏有力依据，无法对违规商家作出实质性处罚，只能进行调解，保障消费者权益的难度显而易见。

当前，对预付卡的管理主要依据2012年商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》(以下简称《办法》)。按照《办法》要求，一些行业发行预付卡需要备案并缴纳备用金，但鲜有商家遵守此规定。另外，《办法》要求的对象是具有法人资格的企业，不包括个体户。但各地的情况却是，个体户涉及的居民服务业，正是预付卡消费纠纷投诉最多的领域。

10月18日，商务部新闻发言人透露，针对预付卡市场乱象，商务部正会同有关部门抓紧建立或者完善相关的法规、制度，目前正在修订《办法》，以加强对预付资金的管理。

胡玮认为，法律法规还需要落地，一是建议上级部门尽快制定格式合同，明确纠纷解决和退费标准，以推广使用;二是在完善相关法律规定的基础上，对预付费与非法集资明确区分定义，加强对发卡商家的备案和条件限制;三是希望引进第三方平台监管预付资金。

●专家支招

制定格式合同

中国政法大学副教授朱巍对《中国消费者报》记者表示，在法律性质上，对预付费的认定应该进行狭义定性，不应允许经营者利用预付费渠道进行融资，更不能按照网络金融的相关规则来判定预付费性质。关于非法集资的认定，公安机关等已经出台了具体认定标准，可以比照执行。对以“超低”折扣大量发卡集资的，工商、公安部门等要及时发现，及时喊停。

朱巍表示，预付卡问题不仅要有法律法规的规定，更要制定格式合同监管。我国台湾地区对这类服务，都是由消保机构制定法定的格式合同“定型化契约”来明确具体的权利义务。我国消保机构也应该在法律法规规定下，通过确定合同“必须记载的事项”“不得规定的事项”以及“通用条款”，从源头上约束预付卡消费，确保消费者权益得到充分保护。

朱巍建议，一是建立专项资金监管账户，专款专用，由第三方监管;二是统一制定定型化契约，确保消费者权益;三是划清非法集资、诈骗和预付费的界限，明确各自特征;四是加强宣传教育，保障消费者知情权和选择权;五是加强自律，将管理权限下放到行业协会;六是完善经营者信用体系，将企业信用和经营者个人信用与消费者权益保护相结合，设立黑名单，统一定期公布。(田珍祥)