2014年4月16日至2014年5月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉5570例。报告期数据显示，本期消费投诉量较上期相比增长21例，总投诉量基本与上期持平。分行业数据显示，除了家电、网络服务等行业投诉增幅比较明显之外，其他行业的投诉量略有下降。

小长假后消费投诉增多

报告期内，“五一”小长假，与消费者生活息息相关的消费行业也迎来了销售旺季，不少厂商为了打好这一仗，迎合消费者需求，纷纷加码升级促销，搅热了消费市场。

与此同时，被搅热的消费市场也带来了小长假后期消费维权的小幅增长。数据显示，“五一”

小长假后半月内，中国质量万里行收到消费者投诉共2586例，占消费投诉总量的近一半。其中，消费投诉数据反映出的主要特点如下：

通信产品售后服务问题多。报告期内，中国质量万里行收到消费者关于IT通讯方面的投诉占投诉总量的21.5%。伴随2014年第一季度智能手机类产品的不断发力，为占据市场份额纷纷打出宣传口号。这些手机厂商在争取4G时代的市场份额中，在手机CPU、价格等方面极力宣传，但在销售高峰后不免遭遇消费者在购买和使用过程中对“三包”的争议：

购阶段：集中某一阶段的预售，迟迟未收到货的消费者常常质疑产品的供货问题；针对部分厂商促销期商品价格的骤降，消费者产品未到手已经降价，申请退款周期长引起不满；较热门品牌手机遭遇网购后发现是“合约机”、“山寨机”或“翻新机”的现象不断。

退货换阶段：消费者通过电商购买产品拆机后发现产品存在质量问题，消费者申请退换货，电商因消费者拆机影响二次销售，常需要消费者提供厂家开具的检测证明，厂家因产品发票滞后、外观有瑕疵等拒绝开具证明，或售后人员开具证明无法让消费者信服而使得退换货困难。

保修期内：集中在产品人为因素的界定问题。如手机类产品新机拆封后SIM卡槽易断裂遭大量消费者投诉，是属于产品自身的质量问题还是人为原因？手机、电脑等数码产品多次故障后维修未果，售后承诺的换货被质疑是二手货，究竟谁说了算？售后服务方面，维修周期多次延期，自费维修费用高，售后人员态度不好等成为消费者投诉比较普遍的问题。

日常快消品投诉普遍。服装、鞋帽、日化、食品、家电等方面的消费投诉明显增加，无论是从线下的商超消费还是主要的电商网站，清明节、五一国际劳动节、五四青年节、母亲节等时段的“假日经济”，给商家带来无限商机的同时，也刺激了消费品市场的繁荣。

比如，服饰鞋帽类投诉方面，消费者通过线上线下购买产品在中国质量万里行进行投诉的数量为435例，占本月消费投诉总量的7.8%，主要问题集中在服装质量差、面料缩水严重、起球、褪色、变形、脱线；鞋类商品开胶、开裂、断底断帮、以劣充优、仿冒名牌。但出现问题后，因消费者取证难，遭遇维权难题。

再比如，食品烟酒方面，消费者在假期出行途中遭遇食品中有异物，就餐虚报菜品价格，服务态度不好等方面问题，通过电商购买鲜活产品发现问题，无法正常退货退款，团购类网站购物宣传与实际不符的用餐环境等。

教育消费方面，消费者通过民办培训机构或该机构的网站进行技能类培训、参加学历学位方面的考试，实际参加培训或考试时发现与售前承诺不一致，要求退款常常遭到拖延或被扣除一定的费用。这类投诉如需退费，消费者可参照当地关于民办学校退费的相关规定执行。另一方面，互联网的兴起，也使消费者在选择教育资源方面倾向于在校教育类网站，而这类网站中购买学习课程、考试教辅或专业书籍等资料时，常常与网页宣传的不一致而遭到消费者的投诉，消费者举证并要求退款时遭到拒绝或联系不到网站而进行投诉。

在消费者的驾校报考方面，“随到随学，包学包会”是不少驾校招生简章上的承诺，消费者缴费后迟迟未安排课程和考试、服务态度与售前差异大、乱收费难退款，成为许多消费者投诉的主要方面，而值得一提的是，这类消费者投诉的多是规模不大的驾校，管理方面存在问题，对教练管理不到位而导致，消费者可以到驾校投诉部门投诉，如果仍得不到答复，就到当地运管部门投诉。

旅游出行方面，报告期内，中国质量万里行收到旅游消费类投诉无明显增幅。但投诉问题主要集中在订票后拖延提供票、办理退票后拖延退款、擅自改签机票、输入信息错误等方面。

家电消费维权预热 举证倒置陷困局

值得一提的是，一直以来，“五一”小长假促销力度大，组合套餐优惠多，成为消费者为新家添置家电的最好时机；另一方面，随着夏日的来临，空调、冰箱成为消费者最迫切想采购或更新的家电产品，因此，这两种家电也成为家电卖场热门商品。

2014年，继清明节小长假的家电市场阶段性促销节点后，报告期内的“五一”小长假、母亲节再次成为各家电厂商的促销着力点。本期数据显示，中国质量万里行收到消费者关于家电方面的投诉明显增加，相比上期投诉量增长18.6%，这也是面临夏季家电投诉高峰期的首轮预热。

在家电产品质量方面，空调电冰箱噪声大、电视屏幕质量问题的界定等方面是消费者投诉比较多的问题。

新消法实施后，耐用品的举证倒置成为亮点之一。新《消法》第23条第3款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月之内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

也就是说，往常遭遇家电噪音大等问题，或出现一些故障时常成为商家口中的“正常现象”，按照新消法中“举证倒置”要求，以后遇到这种问题，商家得拿出证据来。

而在实际的消费案例中，即使符合该项规定的产品，在发现并非影响产品正常使用的故障，如噪音大等问题时仍常被售后解释为“正常现象”，无法举证，消费者维权陷入困境；另一种情况，是产品的人为原因界定产生的纠纷。

如电视屏幕的破损，消费者认为是产品质量问题而厂家举证中常现场采集产品图片给售后技术人员后，判定为“人为原因”，那么，产品要正常使用就需要消费者承担一定的费用，而往往这样的“举证”难以得到消费者认同而使消费维权陷入僵局。

除此之外，相比各大商超的五花八门的优惠活动，互联网家电促销显得更加直接：京东家电的广告延续“怕老婆”模式，实行30天价格保护期，促销从4月21日持续到5月11日，被称为京东家电全年最大力度的促销活动；“4·18”苏宁PC端、门店端、客户端等多屏终端同步发力，力求带给消费者更加便利的消费体验；国美在线则从“4·18”起开启全天18场抢购模式和满赠活动……同样地，每轮电商促销大战之后，所暴露出的诸多问题：如消费者对未在约定时间送货、安装感到不满，售后发现质量问题遭厂商“打太极”都会成为一时热点。相对各种花哨的噱头，不少图网购方便的消费者认为，提供有竞争力的价格和增值服务会更吸引消费者购买。（中国质量万里行）