昨天是“3·15国际消费者权益日”，中消协举行主题活动，宣布在17家电商平台启动电商消费维权绿色通道（直通车）平台，方便消费者投诉。同时，中消协发布了调查报告，去年26.2%的消费者2015年遭遇过消费纠纷。中消协当天还发布了十大维权典型案件，汽车、旅游、购房等一个不少。

当天，国家工商总局也公布了2015年全国工商系统消费者权益报告，去年共查处涉嫌垄断行为的案件12件，其中内蒙古移动和内蒙古联通两家运营商，因搭售、手机上网套餐流量月末清零等行为被调查处理。　

□新措施

网购维权有了绿色通道

由于网购的跨区域性，导致消费者维权困难，消费纠纷一直居高不下。中消协昨天宣布，从即日起，在京东、淘宝等17家电商平台启动电商消费维权绿色通道（直通车）平台。今后消费者无论身在何地，一旦遇到网购方面的消费纠纷，可向当地消协投诉，由消协通过该平台将投诉直接转移给电商企业（平台）处理，降低消费者的维权成本。

据中消协相关负责人介绍，该维权平台将依托中消协现有的投诉与咨询系统，增设电商企业（平台）处理投诉链接通道。今后，消费者无论身在何地，如果在网购时遇到消费纠纷，可以投诉到有管辖权的消费者协会。当地消协组织在接到投诉后，如果发现投诉涉及这17家电商，就可以通过该平台将投诉直接转移到电商的售后服务系统。电商收到投诉后将会把该投诉提高一个级别，进行重点处理。

据了解，近年来，中消协已经建立多个省级、地级的绿色通道（直通车）平台，其提高解决消费纠纷的效力已经得到证明。此次建立电商消费维权平台，也是进一步整合系统资源，提高覆盖率。

中消协也表示，第一批加入平台的17家电商是市场占有率较高的企业，具有比较完善的客户服务体系。

中消协的统计显示，2015年，全国消协组织受理远程购物投诉2万余件，其中电商购物投诉占95.41%，达19162件，同比上升3.13%。由于消费者与经营者往往处于异地，消费者主张权利难度较大、成本高，成为困扰消费者的突出问题。一般情况下，消费者投诉到有关部门后，案件通常需要根据电商企业（平台）注册地的不同而进行多次分转，环节多、效率低。同时，经营者不能及时收到投诉案件，很多案件因消费者解决问题成本增加、时间拉长，致使矛盾升级。此次启动的维权平台，能有效快速处理远程购物消费纠纷，有望大幅度降低消费者异地维权成本。

针对网购存在的问题，国家工商总局消保局局长杨红灿则透露，《“七日无理由退货”实施意见》目前已经完成了征集意见的工作，工商总局将对征集到的意见进行汇总，然后做进一步修改，有望于6月份出台。该实施意见出台后，将对一部分商家、基层工商部门拿不准的内容做出明确，方便工商部门解决网购问题。

另外，工商部门还将开展12315投诉平台进电商的活动，在电商企业设立投诉站点，方便消费者投诉。

13家鉴定单位将提供支持

中消协昨天宣布，国家珠宝玉石质量监督检验中心、中国汽车技术研究中心等13家单位成为首批消费维权鉴定技术支持单位。

据了解，根据消法的规定，如果投诉涉及商品和服务质量问题，消协可以委托具备资格的机构进行鉴定，并出具鉴定意见。此次成为支持单位的13家单位，可以接受消协组织的委托，对争议的商品和服务进行鉴定，并出具鉴定意见。除接受鉴定申请外，支持单位还指定专人、专用的联系方式，及时接受消协书面提请的技术咨询解答。

但中消协表示，由于目前支持单位数量有限，因此提请鉴定的范围限副省级以上（含）消协组织。

□调查

16.9%的消费者被坑后忍了

中消协昨天发布的“听消费者说”调查报告显示，过去一年有26.2%的消费者遇到消费纠纷，超过三成的消费者认为假冒伪劣多，还有五成的消费者认为，国产产品还需要提高产品质量。

调查报告显示，网购支出超过家庭支出三成的比例达到了45%，说明网购正改变传统购物方式，成为购物主渠道。

据调查，消费者对去年消费中不满意率相对较高的消费，分别是买房租房、医疗保健、投资理财，其中对买房租房不满意的达到了22.2%，另外两项分别是15%和11.6%。据消费者反映，买房租房方面，消费者对房价房租高、利率高还贷压力大、中介服务差陷阱多等问题意见较大。医疗保健方面，费用高、乱收费、报销范围小比例低、挂号难、态度差等意见较多。而针对投资理财，消费者反映较多的问题包括收益低、安全性差、虚假宣传多等。

调查显示，目前中国的网民规模达到了6.88亿，互联网普及率达到了50.3%，手机网民规模也达到了6.2亿，但网民上网主要为网络社交、住宿出行、餐饮预约和地图导航等，新闻资讯的使用率最低，仅为3.7%。消费者对上网最不满意的原因包括上网资费高、个人信息保护问题多，以及网络信息可靠性差等。

针对目前的消费环境，将近六成的消费者给予好评，表明当前消费者对消费环境整体是满意的，不满意的原因中，有超过三成的消费者认为假冒伪劣多。还有超过五成的消费者认为索赔难。调查显示，过去一年中，有26.2%的消费者遇到过消费纠纷，问题包括质量、售后服务以及虚假宣传等。但仍有16.9%的消费者选择自认倒霉，维权意识有待提高。

调查显示，有近六成的消费者在购买家用电器时倾向于选择国产产品；超过五成的消费者购买智能手机时倾向于国产产品；而奶制品选择国产和进口的比例大致相当；在购买化妆品和家用轿车方面，更多消费者选择购买进口产品。超过五成的消费者，认为国产产品应提高质量，而奶制品方面，超过六成的消费者认为国货应提高质量。

中消协表示，调查结果显示近六成消费者对国内消费环境是满意的。中消协呼吁应提升产品品质，加强旅游、理财、培训等领域的监管执法，加强个人信息保护，强化网购监管。

□发布典型案例

“问题汽油”引发群诉列入典型案例

中消协昨天还发布了10大典型消费维权案例，涉及汽油、旅行、汽车、购房等。比如“问题汽油”引发群诉、美容不成被“毁容”以及空调半夜起火伤人等。

中消协表示，这些案例全部来源于市县级以下消协组织，虽然标的额并不高，确定这些案例作为典型，是希望全国消协重视每一件消费投诉。

在这10起典型案例中，涉及的商品和服务包括汽油、旅游、汽车、房地产、红木家具、燃气收费、空调、美容等，都属于消费者日常接触较多的方面，同样也是存在问题比较多的方面，而且还涉及群体投诉。

经过消协的调解，10起案例最终都得到了圆满解决，有的消费者拿到了赔偿，有的消费者退换了问题商品。

案例一

2015年3月1日，贵州省黔东南州岑巩县工业园一投资商到岑巩县消费者协会投诉，反映其驾驶的汽车在岑巩县城区某加油站加93号汽油后，出现积炭过多、怠速抖动、加油熄火等状况，造成车辆配件不同程度损坏。3月2日开始，陆续有来自上海、四川、湖南、贵州的191名消费者到岑巩县消协反映相同问题，并要求赔偿损失。经查，上述车主所加油品含有杂质，加油站经营者向191名消费者赔偿车辆修理费共计50.34万元。

案例二

2015年7月，消费者赵女士到湖北省宜昌市消费者协会投诉，反映其2008年经熟人介绍到一家美容院绣眉，2012年夏天按约再次前往美容院补色，其间虽出现轻微不适但未注意。2014年9月，赵女士两侧眉毛出现红肿和痛痒，后出现溃烂，经医院诊断为“肉芽肿样病变”，经多家正规医院治疗均无法恢复原貌。经调解，美容院向赵女士赔偿5.6万元，赵女士撤回投诉。

案例三

2015年8月10日，消费者吴女士到福建省南平市延平区消委会投诉，反映其2014年夏天在南平某电器公司购买的某品牌空调，在2015年8月9日凌晨1点多突然着火，导致窗帘被烧，吴女士外婆在扑火时烧伤右手。由于空调尚在“三包”期内，商家同意将空调维修好，但在烧伤赔偿方面双方未能达成一致。经调解，被诉方同意赔偿消费者护理费1000元，营养费1000元，医疗费1000元，消费者表示同意。　

□工商执法

全国查处涉嫌垄断案件12起

据国家工商总局介绍，去年全国工商部门对家用电器、儿童服装、电动自行车等重点商品开展抽检，并对一些涉嫌垄断的重点案件进行查处。

据介绍，针对公众关心的儿童用品，全国工商部门开展了为期3个月的专项整治，共查处违法案件1524件，案值达544.34万余元。

对于企业存在的霸王条款，工商部门开展约谈，下达行政建议书超过1.2万份，下达责令整改书7176份，纠正霸王条款1.4万余条，立案查处3834件。

全国工商部门去年共立案查处涉嫌垄断案件12起，涉及电信、供水、医药、燃气、供电、保险、盐业、广播电视等热点行业和公用领域。其中，涉嫌垄断协议的案件4件，涉嫌滥用市场支配地位案件8件。经工商总局授权，内蒙古工商局对内蒙古移动和内蒙古联通存在的搭售、手机上网套餐流量月末清零等进行调查处理。后来，两家公司进行了整改，取消了流量套餐月末清零等。此外，工商部门还查处了2.5万件不正当竞争行为，包括银行转嫁费用侵犯消费者权益，教育和医疗领域收受商业贿赂破坏竞争秩序和增加患者负担等。

另据介绍，针对违法广告，工商总局将跨多省市、长时间发布的20个违法药品、食品、化妆品、收藏品广告确定为重点督办案件，统一进行查处。各地工商部门共立案137件，罚款超过千万元。去年，全国工商部门共查处虚假广告2.4万件。

针对网店售假的情况，全国工商共检查网站、网店191.1万个次，删除违法商品信息7.5万条，责令整改网站1.2万余个，提前关闭网站2170个次，责令停止平台服务的网站达1134个次。

信用公示方面，去年305万户市场主体被列入经营异常名录，包括存在隐瞒真实情况、弄虚作假公示及通过住所（经营场所）无法联系等问题。

（京华时报记者袁国礼）