买了不到一年的乐视手机出现故障后，被指定维修点告知要等两三个月后的配件到货才能修，并且这期间还没有备用机提供。南京市民孔女士遇到了这样的烦心事。

这到底是怎么回事呢？扬子晚报消费评审团栏目记者展开调查。

实习生 李艺伟

扬子晚报全媒体记者 陈郁

消费者遭遇

烦恼：手机用了不到一年出现多个问题

2015年11月，南京市民孔女士通过乐视官网购买了一台乐视1Pro手机。在使用了一段时间之后，这款智能手机出现了定位不准的问题，有时候明明还没有到目的地，但手机上面却显示目的地已到的提醒。

刚开始，她以为可能是软件问题，将原来安装的百度导航地图卸载了，换上了另外的高德导航地图，可问题依旧。只要是想通过手机进行定位或者寻找路线时，手机导航就会失灵，这着实给她的出行带来困扰。

孔女士告诉扬子晚报消费评审团记者，除了定位不准的问题外，这款手机还会出现其他问题，例如有时候的网络信号明明显示很强，但你想上网却无法连接上；有时候手机还会突然发烫。

不解：修手机缺配件，要等两三个月

为了给手中的乐视手机“治病”，今年8月，孔女士按照手机质保卡上的维修地址找到了南京的一家乐视移动授权服务中心。工作人员在对手机进行故障诊断后，很快就得出结论，“是主板问题，需要更换”。

“他们让我先填一张登记预约单。”孔女士回忆说，这让她很是不解：现场难道不能更换主板？

工作人员告诉她，目前他们没有配件，估计要再等两三个月。因为这款手机主板严重缺货，而排在她之前还有很多客户。

气愤：维修时间长但没备用机提供

看着这么长的等待期，孔女士提出自己的想法，那就是等手机主板到货的时候，她再拿来修。不过工作人员告诉她，想要更换主板，必须要把手机留在维修站点“排队等候”。

孔女士提出，手机留下等待维修，维修点应该给她提供一台备用手机，“这在手机三包中是有规定的”。

然而这个要求被拒绝，工作人员表示，因为等待维修的客户很多，备用机也缺货。

记者调查

乐视售后点配件和备用手机都缺

孔女士告诉消费评审团记者，她也算是乐视手机的忠实用户，买了一台乐视1后，看见乐视推出新产品，就又购买了一台，但是乐视的这种售后服务让她感到心凉。

近日，扬子晚报记者与孔女士一同来到了这家乐视移动授权服务中心进行调查，对于孔女士的遭遇，这里的售后工作人员所提出的处理方法与孔女士描述的并无差别。对于为何没有备用机，工作人员表示自己属于第三方授权维修，乐视的厂家也只提供了五六台备用机，早就已经被手机发生故障的其他客户拿去用了。她建议孔女士先预约备用机服务，等到其他备用机空出后，再将手机留在维修点等待维修。

乐视客服：这款手机最好寄回厂家维修

扬子晚报记者打通了乐视全国客服电话，投诉手机主板损坏不能维修的情况，乐视客服这样告诉记者，在乐视商城购买的手机最好寄回厂家进行检查，一到两周就可以拿回维修好的手机。

客服还告诉记者，南京所有的授权服务中心都没有乐视1Pro的维修权限——而孔女士此前压根没得到任何提示。

南京授权服务中心的工作人员表示，这确实就是事实。虽然他们是乐视授权的维修点，但目前乐视公司正在推行所谓的总部维修方式，就是让客户直接将问题手机寄回厂家维修，厂家的配件首先保证总部的维修，因此他们这些当地的维修点的配件反而就发货慢了，影响手机维修。对于这一情况，他们也感到不解，因为毕竟当地的维修点维修应该是主要的售后维修渠道。

消协秘书长点评

乐视做错了什么？消费者该怎样做？

面对长达两三个月的维修等待期和乐视客服的说法，孔女士接下来应该怎么样做？在维权专家的眼中，乐视的这种做法究竟存在哪些问题？扬子晚报消费评审团的记者专门邀请了南京市消费者协会秘书长许明进行点评。

乐视错在哪里？

在许明看来，售后服务的好坏直接影响到产品的质量、信誉及消费者的信任度，因此很多企业在售后服务上都加大了投入，但从这位消费者的实际体验来看，作为手机行业的新军，乐视在这方面确实存在服务缺失——

1、违反了手机“三包”规定，不能提供备用机。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中的第十五条明确规定：送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机。

孔女士的故障手机在乐视的维修时间可能长达两三个月，这么长时间不能提供备用机，显然违背了“三包”规定。

2、涉嫌侵犯消费者的知情权。从消费者对于乐视手机的售后服务体验来看，乐视方面并没有充分告知自己的售后服务渠道，更没有对售后服务周期进行必要的告知，这容易让消费者对于非明示的解决途径表示出了不放心和质疑，在这一点上，乐视手机的售后服务值得完善。

乐视应该怎么做？

许明指出，乐视作为进入手机行业的新军，应该积极吸取别的手机品牌在售后服务方面的经验和教训，以给消费者良好的用户体验，他提出两点建议——

1、应该充分满足消费者的知情权。乐视要善于通过官方网站、微博、媒体以及售后服务点、销售商等多种途径，来告知消费者，他们的最新售后服务政策、售后服务点以及售后服务周期。

2、积极完善售后服务政策 作为国内的手机品牌，乐视的售后服务内容必须要积极完善，再碰到类似的“主板缺货”而导致的超长维修等待时间，乐视应该启动应急售后方案。遇到不能满足消费者合理的服务诉求时，在给消费者解释的同时，也应该给消费者相应的补偿，例如延长维保、赠送配件或是经济补偿等，以取得消费者的理解。

消费者可以这样做

乐视手机的售后确实存在问题，涉嫌违反了手机三包规定和侵犯消费者的知情权。孔女士可以进一步向所在地的消费者协会、市场监督管理局进行投诉，以维护自己的合法权益。

当事人说

服务体验“很难受” 手机使用“很失望”

这次手机维修遭遇，让孔女士很心烦不安。她不明白，为啥一个手机品牌却有两种不同的售后渠道。而就算听乐视客服的，把手机寄回厂家维修，这快递费谁出？快递出去了，手机丢了又怎么办？

“真是一次难受的服务体验。”孔女士对记者说，她对这款品牌手机感到很失望。“作为消费者，我希望能享受到快速高效的维修体验，而不是将手机快递到我看不到的地方，如果没有完善自己的售后服务，这款手机就是再好再便宜，我也得考虑考虑是否购买。”

有请大众评审

国产手机售后 得争口气

郑青山（普通消费者）：国产手机的维修需要等两三个月，这让我感到惊讶。我现在用的就是国产手机，相比于以前用的国外品牌，我的体验是国产手机在用户服务方面还是不错的。我认为现在身边越来越多的朋友都选择使用国产手机，而作为国产手机应该更珍惜目前上升的市场份额，更好地为消费者提供服务。

负责任的售后点

应该提供备用机

刘星（某品牌手机售后服务人员）：对于备用手机，用户其实要主动索要。在平时受理手机维修的时候，有一些手机售后点会有意忽视提供备用手机，在此情况下，消费者就应该主动提出备用机的服务。在通常情况下，负责任的手机售后点还是会提供的。