据中国之声《央广新闻》报道，国家质检总局中国质量万里行促进会调查称近一半汽车4S店掺杂使用非原厂配件。除了北京、上海、广州等少数大城市外，多数二三线城市的品牌4S店服务人员没有经过系统专业培训。不少服务区域处于“小、散、乱”的“游击”状态，消费者投诉无门。

国家质检总局中国质量万里行促进会调查称，根据对103家汽车4S店暗访发现，有17家汽车4S店在维修、养护过程中不使用原厂配件，31家汽车4S店掺杂使用非原厂配件，这类情况达46%。根据对1000名消费者问卷调查，反映有39%的汽车4S店有隐形消费或强制消费问题。

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。虽然4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见，但4S店在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都在为生产厂家服务，处于比较的弱势地位，这就造成了以销量换利润，以维修和保险赚资金。

为了追寻更高的利润，一些4S店就在维修上“玩猫腻”。中国质量万里行促进会对1000名消费者的问卷调查还发现，有39%的汽车4S店存在隐形消费或强制消费问题；20%的汽车4S店向缺乏汽车专业知识的消费者夸大、谎报汽车故障；25%的汽车4S店推荐没有必要的某些服务，增加了消费者的负担。消费者不可能成为汽车专家，这样的问题应该引起相关部门的重视，通过相关法律法规的完善来保护消费者的权益。

造成二三线城市品牌4S店“乱象”的原因在于“垄断”，在二三线城市，一个品牌的4S店也就四五家，但其用户数量则不比一线城市少，而且车辆在其质保期内必须在其厂家指定维修点维修保养，这就造成了二三线城市4S店形成了“垄断”，让这些4S店形成了皇帝女儿不愁嫁的心理，其服务态度较差，与消费者摩擦也较一线城市多。

4S店管理不规范、产品偷梁换柱等问题责任究竟在谁？如何改善？

质检总局法规司司长、万里行副会长刘兆彬表示，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》将在4个月后正式实施。对于保护广大消费者的合法权益提供了有利的法律保障，它把汽车三包的范围、标准、争议纠纷的解决，生产者的义务、经营者的业务、修理者的业务都规定得比较详细。因此对解决这些消费的纠纷、保护消费者的权益来说，是一部非常好的法律。

这部规章的出台有利于促进汽车产业的健康发展，公平竞争和服务质量的提升。汽车行业在“三包”规定出台以后，能够更好的完善法制体系，保障公平正义，促进和谐社会。在法制的基础上解决售后服务问题，解决消费当中的产品质量纠纷，这是一个最正确的选择，最低成本的选择。

国家质检总局中国质量万里行促进会秘书长陈传意介绍，中国汽车售后服务市场利润高达40%，且发展潜力巨大。但我国汽车售后服务还存在很多问题。我国汽车服务从业人员中，技师和高级技师仅占技工总数的8%。从学历方面看，初中及以下文化程度的占38.5%，高中文化的占51.5%，大专及以上文化的则仅占10%，结构比例约为4∶5∶1。而在发达国家，一般为2∶4∶4。（记者费磊）

（中国广播网 费磊）