山东枣庄：全面构建“高效办成一件事”线上线下服务体系

近日，山东省枣庄市人民政府新闻办公室举行全力推进“高效办成一件事”改革落地见效助力枣庄市政务服务高质量发展新闻发布会。枣庄市审批服务局党组书记、局长姬伟锋；枣庄市审批服务局党组成员、副局长、新闻发言人李伟；枣庄市审批服务局市场准入科科长任强；枣庄市社会保险事业中心智能服务办公室主任潘健出席发布会并回答记者提问。

姬伟锋在发布会上介绍说，“高效办成一件事”改革，是构建新发展格局、推动高质量发展的务本之策，更是践行为民宗旨、最大限度利企便民的具体行动。今年以来，国家和省将“高效办成一件事”作为政务服务改革工作的总抓手、总牵引，先后下发两批国办21项和省级3项“一件事”，进一步提升企业群众的办事获得感和满意度。枣庄市审批服务局按照相关工作部署，主动服务和融入新发展格局，以“五个一”发展思路为引领，以“重点项目落地见效年”为抓手，以高效办成为目标，坚持靠前作为、担当奋进，全力塑强“民事无忧、企事有解、政事高效”品牌，取得了一系列基础性、趋势性、阶段性的成果。目前，国办第一批13项重点“一件事”已在枣庄市政务服务网全部上线，同步完成了线下专区（专窗）设置；成功争取“开办运输企业”“社会保障卡居民服务”“住房公积金个人住房贷款购房”3项一件事省试点市和“水电气暖网联合报装”一件事省级“揭榜挂帅”项目；“企业信息变更”“设立农民专业合作社”等“一件事”工作经验在国家级平台刊发；“石榴产业”“农机上牌”“船舶营运”等“一件事”工作经验获省级平台刊发。

聚焦场景牵引，打造便利服务新范式

精准选定场景。枣庄市按照国家和省有关工作部署要求，坚持落实一批、巩固一批、创新一批，不折不扣高质量完成国办首批13项“一件事”，加快推进国办第二批8项和省定3项“一件事”，创新推出船舶营运、石榴产业等10余个一批特色鲜明、需求迫切的枣庄特色“一件事”新场景。比如，依托国家二手车出口业务试点地区、全国二手车交易示范基地等特色产业基础，创新推出“二手车出口一件事”；为了解决榴农和石榴企业在办理相关事项时需多次跑、多门跑的问题，打造推广“石榴产业一件事”；聚焦人社服务、就医购药、交通出行、文化体验等居民服务领域体验，积极推动“社会保障卡居民服务一件事”应用。

深化流程再造。枣庄市持续加大减材料、减时限、减费用、减环节、增便利“四减一增”力度，深化流程整合、数据共享，推动企业群众办事“免提交”“免填写”。如将开办运输企业审批领域内关联性强、企业群众关切的道路货物运输经营许可、道路运输证配发等高频政务事项整合为企业视角的“一件事”，对申请材料、申请表单、办理流程、办理时限等要素予以优化精简，通过数据共享核验后，办理材料由23项精简为最少只需提供2项，减幅91%；办理时间由20个工作日压减至5个工作日，减幅75%。

拓展增值服务。针对老年人、残疾人等特殊群体的“一件事”办事需求，不断完善老、弱、病、残、幼便民服务措施，提供陪同办、代理办、优先办等贴心暖心的服务通道和方式；同时在重点项目、产业园区、医院、车辆检测线等专业性技术性较强的“一件事”场景，探索实施定制化、套餐式、管家式的高效服务模式，不断延伸政务服务触角，让企业群众办事少跑腿、更省心，为企业群众提供更广范围、更深层次的全周期衍生服务。

聚焦数字赋能，释放智能服务新活力

坚持“有数可用”。依托省一体化政务服务平台，会同市大数据局及市直有关部门，加快部门业务信息系统与政务服务平台数据双向共享，推动实现统一身份认证、业务受理、信息推送、办件跟踪、结果反馈和数据归档等功能优化提升；完成政务服务网和政府网站“两网”融合，设置政务服务专门版块，增强实用性和可操作性；加强电子印章、电子证照应用，拓宽数据调用渠道，持续推动企业群众办事“免提交”“免填写”；依托政务服务事项标准化梳理最新成果，推动电脑端、移动端、窗口端、自助端“同质同源”管理，实现“在哪儿办事都一样”。

坚持“聚数好用”。通过优化“一人一档、一企一档”系统，将政务服务网“用户中心”升级为“用户专属空间”，为企业群众全程网办业务提供更加便利化的“精准服务”；优化智能问答服务，采用自然语言处理等技术，根据用户意图对知识库进行检索，快速、准确地为用户提供所需要的信息；深入推进涉企证照“一照关联”“一码通行”，优化升级登记注册系统，推行纸质营业执照二维码与电子营业执照二维码“二码合一”改革，实现统一样式内容。

坚持“数尽其用”。枣庄市审批服务局会同市大数据局在全省率先改版升级线上“高效办成一件事”专区，提供更加通俗易懂、简明快捷的申报服务，实现企业群众“政策一看就懂、表格一填就对、业务一办就成”；在各级政务服务中心优化“网上办事区”，配备专人负责咨询、导办、辅导，不断升级区域功能，提供全流程、全环节网上服务；动态更新政务服务地图，汇聚全市2500余个政务服务办事网点信息，创新叠加在线预约、在线办理、周边服务、适老化改造、在线帮办预约等特色功能。

聚焦模式创新，构建整体服务新标准

完善工作机制。全面构建“高效办成一件事”线上线下服务体系，建立健全1个市级统筹调度中心、7个区（市）协同联动、多个政务服务部门（单位）组织实施的“1+7+N”“高效办成一件事”工作机制，共同推动每个一件事“组建一支队伍、出台一个方案、制定一张流程图、执行一个任务表”，坚持倒排工期、挂图作战，推动线上线下深度融合，打造市、区两级上下贯通、横向协同、齐抓共促的工作格局。

创新渠道融合。枣庄市深入推进一网通办、一门集中、一线应答改革，探索打造“网上办、掌上办为主，自助办为辅，大厅办兜底”的现代政务服务模式，升级改造“高效办成一件事”线下专区（专窗），完善“一件事专号专窗专人专办”服务机制，为企业群众提供受理咨询、业务办理、结果获取全流程精准导办帮办服务。

强化服务供给。聚焦经营主体和群众所需所盼，枣庄市印发《关于开展帮办代办高效增值服务推动政务服务跨越发展的实施方案》，创新“35432”工作思路，建立3个需求感知制度，夯实5项业务基础，丰富4种办事场景，完善3条机制支撑，打造2套问题案例库，规范提升全市帮办代办体系；加强与邮政、银行等第三方机构合作，优化调整“1530”政务服务圈，全市共打造50多家社会合作网点；持续深化“周末节假日不打烊、午间服务不断档、预约延时”等服务，实现非工作时间企业群众办事“不跑空、马上办、一次办”，今年以来各级政务服务中心（便民服务中心）共办结2.3万余件“不打烊”业务。

聚焦品牌打造，探索多维服务新表达

全力塑强“民事无忧、企事有解、政事高效”品牌。围绕从出生、入学、就业、就医、住房保障、养老、身后等个人全生命周期，全力打造“民事无忧”新模式，持续优化“一件事”服务场景，精心打造“暖心办、定制办、视频办”等服务，实现群众生活办事轻松、便利无忧。以为企业降本增效为目标，全力打造“企事有解”新服务，树立“有解思维”理念，优化企业注册、项目开工、信用修复等集群场景，坚持“一企一策”精准帮包，助推省市区三级重点项目快速落地建设；深化“一照多址”、住所标准化登记、“简易注销”等改革，全面服务企业准入准营、项目落地、要素保障。以建设高效服务政府为目标，全力打造“政事高效”新生态，围绕机关运行全流程，运用信息化手段、场景化思维，强化机关内部数字共享应用，为助力打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系提供有力支撑。

持续深化“我陪群众走流程”工作。以全省推广“我陪群众走流程”工作经验为契机，与“高效办成一件事”深度融合，坚持走前“瞄准问题”、走中“思考答案”、走后“跟踪解决”，按照“一陪二问三测”三步走，推动市直有关“一件事”牵头部门在市、区两级政务服务大厅、重点项目建设现场、社会合作网点，以驻窗办、亲身办、陪同办、检验办、督导办等线上线下相结合多形式多角度多方位查验“一件事”便民利企服务质效，不断推动“高效办成一件事”点上出彩、线上开花、面上结果。目前，市、区两级有关部门负责人坐窗口累计1772人次，接待办事群众4000余人次，发现并解决问题100余个。