本报讯（记者付莎 通讯员张镝 李国安 实习生程红 万淑君）昨日， 市工商局、市消协共同发布保险行业消费评议结果，今年8月至11月，生命人寿、中国人寿、新华人寿三家保险公司遭投诉量最多。另外，调查显示，73%消费者认为保险公司诚信度低。

市消协负责人表示，今年8月至11月在全市范围内开展保险行业消费热点评议活动，通过暗访、问卷、访问、网络等形式共调查67家保险公司，2764名消费者参与评议。

评议结果显示，68%的消费者认为银行销售保险产品时片面强调收益而不提示风险；42%的消费者认为保险公司营销员未对10天犹豫期及中途退保的规定做明确解释；61%的消费者认为无论是寿险还是财险，保险公司均存在重保费、轻理赔现象；52%的消费者认为寿险公司在消费者入保前后态度差别较大；63%的消费者反映财险公司在入保前后态度不一；55%的消费者认为保险公司服务质量较差；73%消费者认为保险公司诚信度不高；74.4%的消费者对保险公司代理业务人员服务水平不满意；33%的消费者认为保险公司投诉渠道不通畅或问题得不到解决。

今年8月至11月，消协部门共受理保险类咨询、投诉670件，生命人寿、中国人寿、新华人寿三家保险公司遭投诉量最多。保险消费争议中的焦点、热点问题突出，投诉量一直呈上升趋势。

市消协秘书长钱中和提醒各家保险公司，不要为追逐效益而触及法律底线，“新《消法》已于今年10月出台，于明年起实施，其中规定经营者如出现欺诈行为，将给予消费者退一赔三的处罚。”

消费者问卷调查

件

42%

投诉渠道

不通畅

52%

中途退保

未做明确解释

55%

寿险入保前后

态度差别较大

61%

较差

63%

服务质量

业务受理

68%

财险入保前后

重保费、轻理赔

态度差别较大

74.4%

73%

银行销售保险产品

强调收益不提风险

诚信度

代理业务员服务水平

不高

不满意

今年8月至11月，消协部门共受理保险类咨询、投诉

670

生命人寿

中国人寿

新华人寿

投诉量最多

制图：陈昌

投保容易理赔难

消协公布保险行业六大突出问题——

投保容易理赔难

记者付莎 通讯员张镝 李国安 实习生程红 万淑君副题引题题一题二

问题一：代理保险银行误导消费者

虚报、谎报理财险的回报率，营销人员在介绍保险条款时存在片面强调收益而不提示风险的现象，故意回避重要条款；误导存款送保险产品，在银行办理保险业务时，工作人员不明确说明是银保还是银行理财；部分银行网点人员销售保险产品时，有意将保险产品混同于银行理财产品进行宣传，误导消费者购买违背自己意愿的保险产品；片面宣传银保存款取款自由、故意隐瞒退保要支付高额费用的风险，一旦消费者提出退保要求，保险公司又以高额手续费等“公司规定”为由侵害消费者利益。

问题二：条款文书难保知情权

保险合同内容冗长，条款中常用一些消费者不易理解的专业术语如同“天书”，且又缺乏明确具体的说明及提示，消费者对保险合同误解频频造成消费纠纷。如退保手续费以及现金价值等约定抽象并公式化，消费者难以甚至是无法理解退保或解除保险合同后果，实践中消费者往往认为退保手续费过高或解除合同代价太大与保险公司发生争议。

问题三：保险合同暗藏不平等条款

被保险人依法应承担的第三者人身损害医疗费用，既有基本医疗保险范围内医疗费用又有自费医疗费用，而保险公司凭借该格式条款仅针对基本医疗保险范围内医疗费用进行赔付，不赔付医疗自费费用，最后往往导致购买机动车商业第三者责任险的消费者在保险事故发生后，仍须承担部分本应由保险公司承担的“第三者责任”。

问题四：投保容易理赔难

消费者购买重大疾病保险时，保险公司材料审核比较简单，入保门槛较低，有的甚至不进行必要的体检，入保后保险公司就可以收取保费。而一旦出险，保险公司又会认真审核入保材料，找出投保人填报材料的瑕疵，并以“投保人不履行如实告知义务”为由拒绝赔偿，且不退还保费。

问题五：验损定价随意性大

消费者反映在财险理赔时，验损、定价都是保险公司说了算，有的单方做出明显不利于被保险人或者受益人的规定，保险公司既是定损方，又是直接赔付方，没有做到公平公正。保险公司定损估价存在随意性，定损不合理，故意压低赔付额。

问题六：合约外扣托管费致合同失效

消费者在代理银行购买保险时，银行为消费者办理保险开户，由银行自动划扣支付保险费，推销员在售卖保险时不作收取信息等费用说明，甚至代消费者签署必须由消费者本人书写的合同条款和姓名，在消费者不知情的情况下，银行又以托管费或信息费等名目收取一定费用，导致消费者的保费无法正常划扣到保险公司而保险失效。

案例>>>

69万元理财产品变保单

儿子得白血病却无保障

本报讯（记者付莎 通讯员张镝 李国安 实习生程红 万淑君）到银行投资理财产品，谁知4年多下来，收益比银行定期存款低一半多，潘女士这才发现自己所购买的是一款保险产品，银行当时根本没有如实告知。

昨日，工商部门通报这一典型案例。2009年，潘女士到工商银行大智路江岸支行购买理财产品，在工作人员的推荐下她购买了一款6年期的理财产品，当时工作员承诺的收益超过定期存款利率，约为7%左右。银行提供的宣传单据上，潘女士发现印有保险字样，她一再向工作人员确认到底是理财产品还是保险时，工作人员信誓旦旦称肯定是理财产品，潘女士这才相信，购买了69万元的理财产品。潘女士拿出一张A4白纸打印的理财宣传单，上面写明“我行热销理财产品：‘新鸿泰理财’（免税），2010年/每万元年综收益707.30元（7%）。”

今年，潘女士的儿子身患白血病，想取出理财产品的收益治病，银行始终不愿拿出收益明细，在潘女士的一再要求下，银行拿出的单据让潘女士傻眼，4年多的收益仅按2.5%兑付，比预计的收益少了十几万元。此时，潘女士找到银行讨说法，银行工作人员推说潘女士购买的属于保险产品，要找保险公司沟通，潘女士气愤地说：“买的时候说是理财产品，现在又推托是保险，如果知道是保险，我肯定不会买，现在儿子得了白血病，根本无法从这个保险产品里得到任何保障。” （长江日报）