2014年5月16日至2014年6月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉6520例。报告期数据显示，本期消费投诉量较上期相比增长950例。伴随着电商年中大促的到来，加上与世界杯时点的叠加，空调、冰箱、风扇、凉鞋等传统夏季消费类市场正式进入活跃阶段，“高温险”的新的互联网险种引发争议。

本期消费投诉量分行业数据显示，网络购物投诉随着电商平台的疯狂促销蜂拥而至，将上期投诉量增幅明显；家电产品安装维修暗藏猫腻、服务缩水等问题再次成为消费者投诉的热点；金融保险方面的投诉，更倾向于互联网方式支付、理财产品的投诉。

本期消费投诉量分地区数据显示，中国质量万里行收到的消费类投诉，已经涵盖来自于全国各省市的消费者。除却各区域消费维权意识存在差异等因素，在各省市的投诉量对比中，经济发达人口密集省市区域广东、北京、江苏、上海、山东等地成为消费投诉量比较集中的五大省市。其中，广东地区的消费投诉占总体投诉量的近1/5。

本期消费投诉量分时段数据显示，中国质量万里行收到的消费类投诉整体数据相对稳定。报告期中期，受到小长假的影响投诉量略有下降，报告期后期，受网购年中促销6·18的临近，各网购平台的消费增长随之带来了相对较大的投诉量。

年中大促引网购退货、运费险新焦点

步入6月，各电商的年中大促陆续开幕。年中大促的导火线始于京东店庆，今年适逢京东上市，于是，京东宣称20天内发放10亿元红包，其他各大电商更是围追堵截：苏宁易购推出的是16日开始的“五天五夜零利风暴”，天猫的大促则是按品类，每天推出一个主题。此外，还有国美在线的免费领取现金券、当当网的新品闪购等等。

从各电商平台的促销方式来看，“以价换量”的营销策略，仍是各家电商为保护自身的市场份额的不二选择。但与之对应的是，随着主流电商深入O2O，完善移动端，渠道争战也成为今年电商大促的一大亮点。于是有业内人士认为，此次电商年中大促，服务从单一拼价格变为拼质量、拼体验，电商们已经回归相对理性的轨道上来，选择更符合自身特点和策略的营销手段和促销模式，为下一步的发展赢得机会。

虽然电商企业的“年中大促”正打得火热，但比起眼花缭乱的促销信息，是否真能得到实惠、消费权益是否得到保障成为消费者关注的问题。

不可否认，现今网络购物的服务质量随着新消法的实施有了较大改善，例如七天无理由退货、有争议网购平台先行赔付等等。尽管新规承载了消费者许多美好的期待，但在两个多月的实际操作中，不少消费者却发现“理想很丰满，现实很骨感”。这些貌似人性化的政策常常在执行过程中时而沦为销售口号，出现缩水现象。

在中国质量万里行受理的消费投诉中，网络购物方面的投诉一直居高不下。数据显示，2014年第6期收到网络服务的消费投诉达2613例，占本月投诉总量的40%，较上期投诉量增长18.5%。

中国质量万里行收到的网购方面的投诉显示：当消费者收到商品不满意要求退货时，除了法律新消费明确规定的“消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品与计算机软件等数字化商品、交付的报纸与期刊等特殊商品”除外，一些品类如数码家电、食品保健品等产品因各网购平台规定的品类退换货标准不一，常被以“影响第二次销售”为由拒绝退货。

退货时，消费者经历商家设置的多个关卡，得到了成功退款，较真的用户可能会获得个别网站退还的现金，不较真的用户只能获得商家将钱退到网站帐号的处理结果，最后还是得在其网站进行消费。当消费者购买产品遇到产品质量问题要求退货退款，常常因物流原因、举证困难迟迟得不到受理；消费者购买6个月内的耐用品的产品质量问题，“举证倒置”减少了消费者的举证困难，但双方因为举证的可信度发生消费纠纷。

除此之外，不少消费者通过淘宝等电商平台购物，并购买了7天无理由退货的运费险保障，但实际购物消费中得到的却是“已收货”、“未通过审核”等原因而无法得到理赔。吉林刘先生6月初在天猫购买裤子并购买了运费险，发生退货问题时得到的是运费险“理赔失败”的回复：很抱歉，该笔理赔申请未通过审核，保险公司无法赔付。详情请联系保险公司咨询。刘先生点击线上客服，一直无人回复。“这个运费险是购物的支付页面下方不小心勾选的，付款后才发现，发生退货也是产品质量遇到了问题，事后卖家爽快退款了，而运费险打了水漂，在发生退货问题时也没有起到实际作用。”

微信购买众安“高温险”退保难

炎炎夏日步步逼近，继“中秋赏月险”“雾霾险”之后，一些保险公司如众安保险顺水推舟抛出“高温险”，这种宣称将针对个人高温生活成本补贴的保险产品惹得许多年轻消费者竞相购买。

“高温险”究竟如何运作？资料显示，目前主要的高温险品种已覆盖了全国30座主要城市，消费者投保以后，在6月21日至8月23日等不同的高温时间段，投保人所在城市如果出现37摄氏度以上高温天数超过免赔天数，就可以获得“高温津贴”即理赔。

在一家推出“高温险”的保险公司天猫旗舰店上，可以看到该保险每份保费为10元，对应100元的保额，超出免赔天数的摄氏度以上高温日每天补贴金额为每份5元，每人最多投保99份；而微信公众号上投保共分为三档，保额10元、30元、50元，分别对应100元、300元、500元的理赔金额。

就高温险是否会有收益这一问题，一些网民还试图用大数据方式寻找答案，网民提出，从历史表现看，高温险普遍不能收回成本，盈利战绩屈指可数。一份在网络广泛流传的“购买小攻略”还建议，哈尔滨、长春、沈阳、大连、呼和浩特、西宁、昆明、贵阳、海口等城市的小伙伴对高温险“应当回避”，乌鲁木齐的朋友们则可以“赌一把”。

这种特立独行的保险引来了许多年轻消费者的“围观”，并抱着“玩玩儿”的心态纷纷投保。山东袁先生花费50元购买“高温险”时，因为金额较小当作娱乐。5月30日，他从众安保险的微信渠道进行投保，后来分析历史天气情况“感觉很不靠谱，想要退保”，在官方介绍中承诺的6月6日前可以退保，但袁先生在官网和微信服务号都没有找到退保入口。“微信虽然提供的是第三方支付，但是退款需要商家执行，商家的客服电话又打不通。”

有业内人士分析，高温险虽然是互联网时代的创意，但它更多也是一种商家的噱头，获赔条件太苛刻，并不“实用”，娱乐一下无可厚非，但真想通过此保险收益的消费者要谨慎。”

空调使用旺季：服务维权有要点

每到夏天，空调服务问题总让消费者不省心，服务陷阱让人防不胜防。

报告期内中国质量万里行收到关于消费者对空调产品投诉中，空调安装、维修费用高占投诉量的55%，纠纷多数集中在空调的安装上，厂商声称免费安装，但往往会以标配件不适合为由，要求消费者多交管道、螺丝等配件费用。

广州李先生从网上商城购买了某空调品牌，厂家承诺免费安装。但安装师傅上门时，以李先生家的开关不行、管道不够长、螺丝不适用为由，要求李先生支付开关费100元，加管费200元，螺丝费用50元。而最让李先生闹心的是，在安装后没两天，空调就出现不制冷的现象，要求厂家上门检查竟然还要付费。李先生支付了120元检查费后经过半个月的等待，厂家还是没给李先生解决问题，以需要等工厂寄配件为由让其继续等待。

在此，中国质量万里行提醒消费者，购买空调产品务必错峰购买。空调消费高峰期集中在七八月份，期间商家往往处于满负荷工作状态，极易导致安装不及时、售后服务跟不上。

选购时，消费者要注意查看制冷量、能效比、噪声三大性能指标和3C标志和能效标志两种认证标志，要注重选择服务信誉好的商家，购买时仔细检查所购空调机的包装封条及包装盒内的随机“三包”资料是否齐全。

其次，约定好送货安装时间。空调在家电中属于“半成品”，安装效果将直接影响使用效果，因此需要专业安装人员。消费者购买时要全面了解商家的免费安装项目，可要求商家在发票的背面以书面的形式写清楚送货安装时间，避免因安装造成使用不便。

值得一提的是，我国针对家电安装、上门服务等问题还没有相关的强制标准出台，消费者应当多在事前问清安装及原装配件的情况，要求商家要对实际安装可能出现的收费项目进行明示告知，如家中需要加装多长的管，小配件不适合是否免费提供等，特别是涉及到空调、冰箱、抽油烟机、洗衣机等大件家电，涉及的安装问题更是繁多，以保障消费者知情权，提防“挨宰”。

如遇到质量及售后服务问题，要及时与商家联系或向有关部门投诉，以免错过“三包”时效。

报告期内，正值高温天气，中国质量万里行收到的消费投诉中，针对具体的投诉案例处理过程中，常常遇到情绪过于激动的消费者。

在此，中国质量万里行提醒消费者，遇到消费纠纷，须理性维权。即维权行为不但要合法合规，有理有据，而且要文明、理性、智慧，尤其是不能为了维护正当合法的权益而妨碍、损害或剥夺他人的权利；否则，就从维权变成了一种侵权，本来占据主动地位和有利形势的当事人，也一下子变得被动起来。而且，这种建立在过激行为、粗暴态度甚至是暴力方式上的维权，除了进一步激化矛盾，让事情变得更加复杂之外，更无益于问题的解决。（中国质量万里行）