售后服务是手机厂商的“第二张脸”，售后服务的好坏直接影响到产品的质量、信誉及消费者的信任度。即便现在很多手机厂商对售后服务的意识在慢慢觉醒，但是从消费者的体验上来看，进展仍比较缓慢。

近日，南京孔女士的乐视1 Pro出现问题，当她前往售后进行维修时，却被告知因为配件缺失，需要等两三个月才能维修，于是孔女士要求维修点提供备用手机，不料工作人员拒绝了，原因是等待维修的客户很多，备用机也缺货。

孔女士的遭遇并非个例，在售后服务的投诉榜上还有很多。中国通信工业协会移动电话质量与服务委员会秘书长胡继民在接受中国商报记者采访时表示，协会旗下手机投诉网站“手机315网”就经常接到关于售后服务方面的投诉，上周就接到了56条投诉，涉及三星、乐视、魅族等多家手机厂商。

胡继民表示，投诉的问题主要集中在三个方面：第一，个别维修网点故意刁难消费者；第二，对于网站上的投诉，有些厂家未与消费者达成一致，就向网站反馈“已经处理完成”；第三，有些厂家把返厂维修的机器当成新机换给消费者。

此前就有业内人士爆料，不专业的售后服务通常会“看人下菜碟”，有时会根据消费者的态度处理手机问题，更有甚者会公然违反“三包规定”，例如保修期缩水、质量问题变成人为损坏等。主要原因除了部分配件成本较高外，更多还是与价格不透明以及手机售后管理混乱有关。

据中国商报记者了解，在手机、家电、PC等电子类行业中，售后服务体系包括厂商直营店、授权店两种模式，直接对接消费者的大部分属于后者，这类售后网点通常都是第三方维修机构，主要以盈利为目的。

据介绍，建设一个维修网点需要一定投入，包括资金、门店、人手、技术、培训、配件、维修设备和物流等，对企业的人力、物力都会造成不小压力。为了减少售后渠道的建设成本，同时尽快扩大售后网络规模，手机厂商往往会将售后服务外包给第三方服务商。如果企业对售后服务系统的管理不当，就容易因为个别售后网点的错误行为，影响到消费者对整个品牌的认知。

胡继民认为，若想改善手机厂商的售后服务质量问题，要严抓以下两个方面：首先，加强手机售后维修服务的诚信体系建设，手机售后维修过程透明化；其次，严格按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》为消费者提供服务，对于送修的移动电话机主机在7日内不能修好且不给消费者提供备用机的，就是违反“三包规定”的行为，应当避免类似事件发生。

此外，消费者也应当对售后服务有一定的认识，尤其是“三包规定”的有效期及相关要求。发货票和三包凭证是重要的维修参考材料，需妥善保管。